On part à la rencontre de Caroline aux réservations de l’Hôtel Alt Québec, Véronique qui est directrice de l’hébergement à l’Hôtel Escad Quartier DIX30 et enfin Carlo qui est préposé au soutien général à l’Hôtel Le Germain Montréal.

À la Germain, le podcast sur les gens qui incarnent Germain Hôtel au quotidien.

Je suis en studio avec Christiane, Nory et Hugo Germain.

Bonjour tout le monde.

Aujourd'hui, on réussit l'exploit de réunir dans un seul épisode trois établissements de Germain Hôtel.

On part à la rencontre de Caroline aux réservations de l'Hôtel Alt Québec, Véronique, qui est directrice de l'hébergement au Cartier 1030, et enfin Carlo, qui est préposé au soutien général à l'Hôtel Le Germain Montréal.

Je vous avais dit qu'on allait voyager dans cet épisode.

Ils sont au téléphone, à la porte ou à la réception.

Ils travaillent dans différentes bannières d'hôtels de Germain Hôtel, mais ils ont quelque chose en commun.

Ils sont la voix ou le visage que les invités découvrent en premier.

On commence notre tournée à l'Hôtel Alt Québec, qui ne s'est d'ailleurs pas toujours appelé comme ça, n'est-ce pas Christiane?

Oui, ça me rappelle des souvenirs.

Alors effectivement, le Alt Québec, c'était le Germain des Prés.

Alors pourquoi le Germain des Prés?

Pourquoi le Germain des Prés?

Alors notre nom de famille, Germain, évidemment.

Puis quand on a ouvert l'hôtel, en fait, quand on a démarré le projet, quelque temps plus tard, on cherchait un nom et on avait lancé un concours.

Et ce concours-là, finalement, le nom qui est ressorti, c'était Germain, Germain-des-Prés.

Alors on a ouvert notre premier hôtel qui s'appelait Germain-des-Prés, évidemment, qui faisait la relation entre notre nom de famille.

Et on a toujours été, on a toujours beaucoup aimé la France, Paris.

Alors c'était un clin d'œil à Saint-Germain-des-Prés.

Alors donc, Germain-des-Prés.

Puis quand on a ouvert le Halt, le premier Halt en 2007, si ma mémoire est bonne, 2007.

Ben là on trouvait que ça faisait quand même pas mal de noms.

Il y avait le Germain, il y avait le Germain-des-Prés, il y avait en tout cas plusieurs noms.

On a décidé d'en réunir quelques-uns pour avoir moins de bannières.

Et puis le Germain-des-Prés ressemblait étrangement au Halt.

Alors je dirais que le Germain-des-Prés est l'ancêtre du Halt.

Alors on lui a donné ce même nom.

Donc le Halt Québec qui était Germain-des-Prés avant.

Mais justement, Caroline les a vus, ces changements, puisqu'elle est aux réservations de cet hôtel depuis 25 ans.

Elle est devenue, selon ces mots, la voix du Halt.

On pourrait penser que son travail se résume à juste prendre des appels, mais c'est évidemment faux.

Pour chaque réservation, telle une enquêteuse, elle repère des indices.

On accueille aujourd'hui un petit groupe ici qui vient à une première pour un lancement de films.

C'est un bel exemple, c'est un petit groupe de huit chambres.

Alors nous, souvent on va investiguer le pourquoi ils viennent dans la région, qu'est-ce qui se passe comme événement.

Alors on va faire ce qu'on appelle nos petites touches de couleur.

Alors on va faire un petit coucou spécial à la chambre.

Je donne un peu des fois à mes collègues, puis là des fois ensemble on s'y met, puis là on bâtit quelque chose qui est encore mieux.

On se complète en fait.

Moi j'aime ça, un peu chercher dans...

Même des fois je vois un invité, Ah, c'est cette personne-là, on va chercher sur Google, Lincoln.

Alors ça nous permet d'avoir de l'info additionnelle, ben oui.

Puis là on fait une relation.

Ok, là j'ai une deuxième chambre qui vient pour cette compagnie-là.

Alors il y a quelque chose, on fait des liens tous ensemble, puis on s'est dit Parfait, là on leur fait un wow!

Toutes ces infos que Caroline note au dossier vont servir à ses collègues pour préparer les arrivées, comme ici dans le cas de cette invitée.

Exemple, j'ai pris un appel, je discute avec l'invité là pourquoi il venait durant le week-end, puis il me dit Je viens moi au salon de l'auto, à Québec.

Parfait, je complète la réservation, puis là ça me donne des idées.

Alors j'avais mis une petite note à la chambre, j'avais été acheter une petite voiture Hot Wheels, un modèle, une petite Mustang.

J'avais mis ça à la chambre, le monsieur il m'a rappelé sur le lendemain, puis il dit C'est un super cadeau, quelle belle pensée!

Puis il l'a garde dans sa collection, mais je ne pensais pas faire sa petite Mustang, ça avait été bien, bien précieux, il est adoré.

Alors c'est ça.

Des fois, j'ai juste de capter de l'information additionnelle pour les invités, puis là ils se rappellent, puis ils vont en parler à d'autres.

C'est un peu ça.

Ce travail d'équipe au service d'une attention personnelle pour un invité, ça a l'air de te rendre très heureux, Hugo, n'est-ce pas?

Tout à fait, parce que ce petit geste-là que Caroline décrit vient toucher directement deux de nos valeurs qui sont très importantes.

Alors on parle d'audace, on parle de travail d'équipe.

Alors je pense que directement dans ce que Caroline fait au jour le jour, ça vient caractériser bien ce qu'on fait.

On fait aussi ce genre d'attention au quartier 10-30 où Véronique et son équipe t'ont d'ailleurs préparé une surprise lors de ta précédente visite, Hugo, n'est-ce pas?

Effectivement, ça fait à peu près quelques semaines où j'étais en visite au quartier 10-30, je suis passé quelques jours dans le secteur, puis cette fois-ci j'ai arrêté au escad et toute l'équipe là-bas ont eu la gentillesse.

À mon arrivée dans ma chambre, j'ai trouvé un badge d'employé à mon nom.

Magnifique.

Puis je trouvais ça intéressant parce que c'était comme un peu une blague qu'il faisait parce que j'ai un attachement particulier avec l'ALT, le quartier 10-30 étant donné que c'est pratiquement là que j'ai démarré ma carrière au niveau de la gestion hôtelière lorsque j'étais directeur général de cet hôtel-là.

Et puis, donc, naturellement, j'ai beaucoup d'affinité avec cet hôtel-là.

Donc, d'avoir mon badge cette fois-ci, officiellement être un employé du escad, j'ai trouvé que la touche était particulièrement bien exécutée.

Alors, c'est ça.

Merci à Véronique et son équipe.

Justement, on va écouter d'autres exemples que Véronique et son équipe ont préparé pour les invités de l'hôtel.

Je pourrais être un peu farfelue, mais t'sais, il y a un monsieur qui est venu l'autre jour, puis il vient faire son check-in.

Puis il réalise qu'il a emborré ses clés dans son genre.

Donc, il dit, est-ce que je peux laisser mes affaires ici?

Je te tue un cintre.

Je suis comme oui, je lui donne un cintre, etc.

Il part, il va rouvrir son auto, puis pendant qu'il revient, bien, on avait une bille à mis à côté de sa valise.

Ça, lui revient, puis il est comme...

T'sais, comme, il relaxe, puis ça vient avec nous, il a monté.

Ou tu peux avoir aussi quelque chose aussi grandiose que quelqu'un qui vient pour une course.

On prend des barre-vols, puis on les met dans leur chambre, comme ça, quand ils passent à travers leur chambre, c'est comme la finish line.

Des médailles, t'sais, n'importe quoi qui peut un peu...

Juste les faire sourire, puis voir que c'est pas...

Just another hotel.

Laurie, qu'est-ce qu'on cherche à créer comme expérience client en faisant ce genre d'action?

C'est vraiment de faire plaisir, de faire en sorte que l'invité, quand il arrive, il se sente attendu, qu'il voit qu'on a pensé à lui avant qu'il arrive.

Ça, je pense que c'est bien important.

Puis on parle beaucoup des invités.

C'est la même chose quand on accueille des nouvelles personnes dans nos équipes.

On veut aussi créer cette espèce de magie-là pour les nouveaux membres d'équipe quand ils se joignent à nous.

Véronique, ça fait maintenant six ans qu'elle travaille chez Germain Hôtel et elle a un souvenir très précis de son entretien d'embauche.

D'ailleurs, elle a créé sa propre définition de l'expérience Germain.

J'ai tout de suite senti quelque chose.

Puis quand j'ai rentré dans le Alt Ottawa pour la première fois pour mon entrevue en personne, c'était comme une vague qui m'a fessée de comme...

Ça, c'est un mot que j'ai inventé, mais que tout le monde l'utilise, puis on va le mettre dans le dictionnaire un jour.

La chaleurosité.

Parce que c'est généré dans sa chaleur, donc la chaleurosité.

C'est drôle parce que c'est comme ça que j'explique un peu où je travaille.

C'est comme ça que un peu je le décris.

Je dis Ah, je travaille pour un super cool groupe hôtelier, c'est un Canadien québécois, on a 20 propriétés à travers du Canada, les chambres sont impeccables, vraiment stylées.

Je vais aller comme ça et je vais essayer de voir que quand tu vas dans un hôtel, c'est très différent.

Christiane, est-ce qu'il faut inscrire la chaleurosité dans le tableau des valeurs de Germain?

Oh, j'adore.

On s'en occupe.

Véronique est franco-ontarienne et, comme vous l'avez remarqué, elle aime bien jouer avec les mots.

D'ailleurs, en rentrant dans son bureau, je remarque une phrase écrite à la main sur le mur.

Je l'interpelle.

C'est d'accueillir avec sincérité, écoute et empathie pour permettre à l'invité d'être surpris par notre créativité, par notre flexibilité spontanée et par notre authenticité.

Il y a deux ans, peut-être maintenant, j'avais envoyé un sondage anonyme que j'avais custom que j'avais envoyé pour dire que c'est quoi pour toi un bon service à la clientèle.

Puis, j'ai sorti tous les mots que l'équipe avait dit, tout ce qu'il y avait.

Puis, j'ai fait une phrase avec chacun.

Qu'est-ce que moi, qu'est-ce qui venait vraiment me chercher?

Puis, parce que toutes les réponses sont bonnes.

Donc, on a essayé de prendre plein de mots qu'eux avaient mis, puis on les a mis dans des baskets.

Puis, on a sorti cette vision-là.

Puis, on l'a mise sur le mur parce que ça nous suit depuis ce temps-là.

Hugo, c'est quoi ton mot préféré de cette phrase?

Écoute, c'est vraiment drôle que tu me poses cette question-là, parce qu'en écoutant Véronique lire la phrase, je me suis dit, Caroline, c'est une phrase qui est très riche avec beaucoup de mots très importants.

Oui, oui, oui, tout à fait.

Alors, si j'avais à choisir un mot le plus important là-dedans, très difficile, je te dirais probablement qu'un qui me touche particulièrement, c'est sincérité, parce qu'à travers tout ce qu'on fait souvent, pour que ça passe bien avec nos invités, tout ça, lorsque c'est sincère, que ce soit une touche, que ce soit un bon geste, que ce soit un accueil, n'importe quoi, mais même quand tu te trompes, si t'es sincère à propos de la façon que tu abordes la situation, je trouve que c'est un élément qui est très important et qui est très caractéristique de ce qu'on fait à tous les jours.

Puis il y a beaucoup de sincérité aussi dans le fait d'aller même écrire, à même le mur, une phrase qui a été générée par tous les employés de cet hôtel-là.

Vraiment, vraiment, c'est très impressionnant de voir cette phrase-là qui a été créée finalement par un groupe d'employés, là, tu sais, j'aime ça, j'aime ça.

Direction, maintenant, l'hôtel Le Germain à Montréal avec Carlo, qui en connaît un rayon sur l'hospitalité.

En effet, ça fait 20 ans qu'il fait ce métier à la porte de l'hôtel.

Il est le premier visage que les invités voient en arrivant et il est très conscient de cette responsabilité.

Par un simple voiturier, Carlo est multitâche.

Tu sais, ce qui est fun de mon travail, c'est qu'on fait tout, chasseur, portier, valet, des fois à la réception quand on a besoin d'aide, pis même concierge, quand le monde veut le savoir des restaurants, c'est tout le temps moi qu'il vient me voir.

C'est vrai?

Bien, ça fait longtemps que je suis ici.

Ça fait vraiment longtemps.

Ça fait 20 ans.

Alors, si le monde vient me voir au lieu d'aller voir, pis le concierge, il vient tout juste de commencer, des fois il vient me voir pour avoir des idées.

S'il y a un problème dans les chambres, on va en haut pour voir le problème aussi.

Les autres hôtels, t'as le valet, t'as le portier, t'as le chasseur.

Si nous autres on fait tout.

Si Féda qu'inquiète seule pis si vraiment occupée, on est à la réception.

On prend le téléphone pis on répond.

Être multitâche, comme Carlo, c'est important, Laurie?

C'est l'essence de l'expérience que l'invité va vivre.

Pis effectivement, je trouve ce qui ressort du témoignage de Carlo beaucoup, c'est que c'est le premier visage que les gens voient quand ils entiennent dans l'hôtel.

Pis les invités, ils s'attachent aux gens qui les accueillent, qui sont généreux avec eux pis tout ça.

Alors effectivement, les équipes travaillent beaucoup en collaboration, au travail d'équipe, pis ils ont l'autonomie justement de pouvoir prendre des décisions, pis de faire des petits gestes ou de penser à des choses.

Alors c'est le fun de voir que les gens sentent qu'ils ont cette capacité-là aussi.

Pis j'aimerais ajouter, quand on parle de Carlo, j'aimerais ajouter que non seulement il est multitage, mais dans toutes les tâches qu'il fait, il les fait très bien.

Alors ce qui est une autre corde à son arbre.

À montrer le stress, ça il m'en a parlé dans l'effet.

Vraiment, vraiment.

Hugo, tu t'es frotté un petit peu à l'exercice, hein?

Oui, pis c'est ici en fait, j'ai eu la chance d'occuper ce rôle-là pendant quelques années en fait.

Pis souvent, les gens me demandent, dans ton expérience d'hôtelier, quel rôle as-tu aimé le plus?

Pis sans dire que là, on les aime tous, mais en même temps, être à la porte du Germain Montréal dans ces années-là, ce qui était le fun, c'est exactement ce que Carlo décrit là, parce que c'est jamais ennuyant, on a toujours quelque chose à faire, on voit les gens arriver, partir, on court, chercher les voitures, on aide les gens avec les valises et on peut nettoyer une porte parce qu'il y a des traces de doigts dedans.

Mais tu sais, on prend ownership, on prend la responsabilité un peu de l'apparence aussi du devant de l'hôtel parce que c'est la première chose que les gens voient.

Alors, c'est une importance qui est capitale, puis moi, j'ai beaucoup aimé ce travail-là.

C'était vraiment une belle expérience.

J'ai demandé à Carlo quelle qualité il fallait avoir pour être à son poste justement.

On l'écoute.

Bien, il faut aimer les gens.

Bien, j'aime mon travail, mais c'est l'aspect que j'aime aussi de mon travail, parce que tu vois tout le monde, plein de personnes.

J'aime pas ça rester dans le bureau tout seul.

J'aime ça voir les gens.

Puis dans l'hôtellerie, t'en vois de toutes les couleurs aussi.

Oui, parce que quand tu décris ton expérience de travail ici, ça me fait vraiment penser à un barista.

Exactement.

Exactement.

C'est presque pareil.

Je pense que aimer les gens, c'est plutôt une qualité qu'on a tous ici, j'imagine.

Oui, c'est la base.

Si je peux ajouter, oui, on est en hôtellerie, c'est la base, mais je pense que dans le monde qu'on vit, aimer les gens, tout le monde devrait s'approprier.

Ce matin, il va y avoir un petit souci à la réception qui appelle Carlo à la rescousse.

Ils sont à l'intérieur.

On a oublié de faire un wake-up call ce matin.

Alors, ils ont oublié de faire un réveil matin, un wake-up call.

Alors, ils font un petit geste pour la lame-la à la jambe.

J'ai senti beaucoup de sincérité de la part de Carlo, alors même que l'erreur n'est pas de sa part.

Je lui demande comment on aborde ce genre de situation délicate.

Je le dis d'une façon...

Je sais pas, je me sens mal, je me mets à la place du client.

Des fois, quand ça va mal pour...

Il y avait un client ce matin que je connaissais bien.

Je me mets à leur place, alors je me sens, puis je m'excuse, puis je me mets à leur place.

C'est honnête.

C'est honnête, exact.

Puis il le sent.

Les invités, à 99, ils le sentent quand ils t'excusent.

Ils le sentent quand t'es un incliné.

L'erreur est humaine et ça arrive aussi chez Germain Hôtel, n'est-ce pas, Christiane?

Absolument.

Et l'important quand une erreur arrive, c'est de se reprendre rapidement.

Je pense que c'est important de comprendre pourquoi elle est arrivée, mais c'est surtout très important de s'excuser et quand c'est possible d'avoir un petit geste pour justement le faire oublier.

Moi, je dis toujours qu'une erreur, c'est une belle opportunité pour regagner la confiance de quelqu'un.

Bon, je vous rassure, il n'y a pas juste les employés qui font des erreurs, les invités aussi.

Retour à Québec au HALT avec Caroline, toujours aux réservations, qui nous parle de sa capacité d'anticipation de ses erreurs.

J'anticipe aussi les séjours à venir.

À tous les jours, je fais sortir une liste de réservations de tout ce qu'on a reçu en volume de réservations de la veille.

Ça aussi, je fais une tournée.

Des fois, je vois des doublons de réservations.

Deux chambres au même nom.

Je vais écrire à l'invité juste pour m'assurer qu'il n'a pas fait une erreur, que c'est ça qu'il souhaitait vraiment.

Dans ce cas-ci, la personne me répond Je suis supposée avoir juste une chambre si j'ai fait deux réservations, c'est une erreur.

Alors là, évidemment, je vais lui répondre Merci pour le suivi, mais c'est important pour moi d'avoir l'info parce que là, je vais relâcher une chambre, ça a un impact sur notre disponibilité dans le futur.

Alors toutes ces petites affaires-là, les détails, les suivis, puis il y a des gens qui vont nous laisser des notes, alors des fois, on va les appeler ou on va envoyer un courriel pour avoir plus de précision.

Tu sais, question, comment le client se présente?

Les choses, tout est réglé.

Alors là, c'est délicat.

Quel ton adopter pour adresser ça au client?

Je pense qu'il y a une façon de poli, parce que moi, d'exemple dans le cas du doublon, bonjour, c'est un petit mot rapide, je vais dire.

Simplement pour valider.

Alors, j'ai deux réservations en votre nom.

Simplement pour valider.

Nous avons reçu une réservation, deux réservations en votre nom pour le séjour du 6 mars.

Question de s'assurer qu'il ne s'agit pas d'un doublon ou d'une erreur.

Merci de reconfirmer.

Alors, c'est un petit mot poli, puis souvent, pop, le monsieur, c'est ça qu'il a fait.

Il a répondu.

Fait que là, on a invité un doublon avec monsieur.

C'est la bonne approche, Hugo?

Tout à fait.

En fait, je n'ai pas grand-chose à dire parce que Caroline, c'est une experte.

On voit qu'elle l'a fait depuis longtemps, mais je crois que dans n'importe quoi, lorsqu'on était incertain, je pense que c'est bon de valider et de ne pas avoir peur de poser des questions, parce que souvent, ça va nous permettre d'éviter des erreurs à venir.

Et puis, pour éviter aussi des situations qui pourraient être fâcheuses peut-être avec un membre de notre équipe qui va accueillir ce client-là lors d'une prochaine visite.

Alors, tout à fait, je pense que c'est la bonne façon.

On approche de la fin d'épisode et j'aimerais finir avec une petite touche d'humour, toujours en lien avec les petites erreurs du quotidien.

Lors de ma visite à Québec, Caroline a sorti de son tiroir un petit cahier.

Je l'appelle mon petit livre, mes petits bonheurs à moi, mais c'est que je garde des phrases que les gens nous disent au téléphone.

Ça sort un petit peu tout croche, mais je comprends ce qu'ils veulent dire.

Je veux pas les reprendre, mais c'est juste drôle.

Moi, ça me fait sourire.

Je les appelle mes petits bonheurs.

Je les note parce que des fois, il y a des gens, je dis, mon doux, de la façon qu'ils s'expriment, j'ai vraiment compris ce qu'ils voulaient, mais j'ose pas les reprendre par délicatesse, mais des fois, c'est du bonbon, ce que j'entends, c'est du bonbon.

J'ai vu quelques exemples.

Hôtel Alt Québec, Caroline, bonjour.

Caroline me dit, désolée, j'ai fait erreur, je vous rappelle.

Je vous rappelle.

J'ai fait erreur de numéro, mais je vous rappelle.

Quelqu'un me dit bonjour, madame.

J'ai entendu parler de vous et j'aimerais vous essayer.

Je comprends ce qu'il veut dire.

Ce que j'aime du cahier de Caroline, c'est qu'on ne sent aucun jugement vis-à-vis du client et qu'elle transforme ses petites erreurs en petit bonheur pour elle.

Est-ce que c'est la bonne approche, Laurie?

Tout à fait.

On sent tout le respect et tout la bienveillance que Caroline a envers les gens avec qui elle communique.

C'est pas juste quand t'es en ligne avec eux, mais ça demeure dans les interactions avec les gens quand elle en parle, tout ça.

C'est la même chose entre les collègues.

J'ai hâte de voir son cahier.

C'est ça que j'allais dire.

Ça me donne le goût d'aller la voir.

C'était juste pour le podcast.

Je pense qu'après le cahier, il retourne dans le tiroir et il ressort plus.

Bon courage pour essayer de la voir.

C'est la fin de notre épisode.

Merci à vous trois et surtout merci à Caroline, Véronique et Carlo d'avoir accepté de partager leur journée avec nous.

Et on se retrouve dans un prochain épisode de À la Germain.