Ep. 113: Warum Kunden abspringen, bevor du’s merkst (Talk mit Christian Reschke & Christian Fernandez)

Episode 113 • 15th December 2025 • Veränderungsstabil • Holger Heinze

Hallo

und herzlich willkommen da draußen zu einer weiteren Episode des Podcasts

"Veränderungsstabil" in dem wir uns anschauen, was Organisationen, Unternehmen,

Menschenführung, was die so drauf haben müssten, um in der wilden Welt, in der wir

nun heutzutage eben leben, erstens gesund und zweitens nachhaltig erfolgreich

wirtschaften zu können. Wie ihr wisst, hole ich mir sehr gerne Gäste rein, die mehr

von einem Thema verstehen als ich und heute habe ich sogar zwei. Und um die Sache

noch verwirrender zu gestalten, heißen die auch gleich. Ich haben nämlich zwei

Christians hier. Einmal den Christian Reschke und einmal den Christian Pernandes. Jetzt

dürfte euch in der Reihenfolge, dürften wir kurz Hallo sagen, damit die Hörer sich

schon mal auf eure Stimme einhören können. Also erstmal einmal Christian Reschke,

hallo. Halli, hallo da draußen, hallo. Und der Christian Pernandes. Hallo zusammen.

Die beiden Christians sind seit 25 Jahren, glaube ich, verpartnert, also professionell,

romantisch weiß ich nicht, können Sie uns gleich erzählen und haben eine Agentur

zusammen gehabt, und zwar die Agentur Kühlhaus in Mannheim. Die gibt es jetzt nicht

mehr, das könnt ihr uns gleich erzählen, was da ist. Stattdessen habt ihr euch nach

der ganzen Zeit wieder zusammen selbstständig gemacht und der neue Laden heißt Shift

52, Shift 52. Und hier geht es um UX, es geht um Customer Experience,

es geht um Design und es geht um die Frage, was müssen wir denn tun, was muss man

denn drauf haben, damit man eine schöne Kundenerfahrung produzieren kann. Eine schöne

Customer Experience. Aber wir fangen mal am Anfang an. Jetzt muss ich mal gucken.

Ich glaube, ich nehme einfach einen raus. Christian Rechke, sag uns doch mal einmal

kurz Kühlhaus, das wir es mal besprochen haben. Dafür seid ihr auch da draußen

bekannt. Was war das? Warum ist es nicht mehr? Warum habt ihr was neues? Ich gebe

nur mal so zwei Sätze vorne dran. Wir zwei Christians, wir waren schon zusammen in

der Realschule, haben beide Elektriker gelernt und dann irgendwann gearbeitet im

Digitaldruck und es war so Mitte der 90er und da gab es am Schluss sich dieses

Internet, was man in der Hochschule entdecken konnte, an gewissen Rechnerräumen und es

sah einfach grottischer aus und da haben wir gesagt, das können wir besser, wir

wollen es besser tun und das ist unsere Motivation auch heute noch. Und auf

die erste Agentur gekündet,: 1000

Medien, 2001 die Kühlaus Aktiengesellschaft und 1000 sind in Kühlhaus aufgegangen und

Jahren bis: 2025

Thema Experience zu machen. Wir haben 2000er schon irgendwie nicht Webseiten

präsentiert, wenn wir was präsentiert haben, sondern die so und so Web Experience bei

den Kunden vorgestellt und da gab es den Begriff eigentlich noch nicht wirklich und

wir haben unheimlich viel in dem Thema gemacht und ich gebe jetzt auf einmal mit

Christian Vannandes weiter, weil der hat inhaltlich diese Themen und eben verantwortet

und vieles, vieles Interessantes gemacht, was euch jetzt erzählt. Ja, was soll ich da

anfangen? Also wir haben, wie Christian sagt, schon sehr, sehr früh mit dem Thema

begonnen. Als alle anderen noch Webdesign gemacht haben, haben wir schon stark auf

das Thema Usability gesetzt und haben sehr, sehr früh im Usability -Test auch bei

Webseiten gemacht und sind da so in das Thema eingestiegen und haben das auch immer

weiterentwickelt und über diese Usability -Schiene in die User Experience Geschichte

rein gegangen und das war das im Grunde, was wir die ganze Zeit gemacht haben. Das

heißt, wenn wir hier in dem Kontext über UX reden, ich kann da ja verschiedene

Flughöhen einnehmen, aber wir reden hier jetzt erstmal über die Bedienung von

Webseiten, von Apps, von Dingen, die ich mit digitalen Endgeräten benutze, richtig?

Genau, ja, exakt. Ich fühle mich euch da ja verbunden, ich hatte auch meine erste

Agentur 99 gegründet, die war sehr viel kleiner, sehr viel weniger erfolgreich und

wir waren sehr viel technischer unterwegs. Das heißt, unsere Usability -Tests waren

damals grundsätzlich meine Mutter, die ich eine Flasche Ramazotti gegeben habe, habe

gesagt, du trinkst die jetzt halb und danach versuchst du auf der Webseite folgendes

zu schaffen. Und wenn es meine leicht angetrunkelnde Mutter geschafft hat, dann war

die Usability gut genug und wir haben das Produkt weitergegeben. Ja, das ist schon

mal besser als gar keinen Test zu machen, würde ich sagen. Optimalerweise testet man

natürlich mit Personen aus der Zielgruppe und Das heißt, man muss sich auch sehr

intensiv mit Menschen auseinandersetzen, man muss sich sehr intensiv mit seiner

Zielgruppe auseinandersetzen, um diese Tests so zu machen, dass man wirklich ein gutes

Ergebnis am Ende dabei rauskommt. Hol das doch erstmal ab. Wie definiert man denn

gute Usability? Also, was tue ich oder wie messe ich es oder wie stelle ich es

fest, ob mein digitaler Touchpoint eine gute User -Experience hat? Wenn man sagt, es

gibt eine Norm dazu, zu dem man die Usability oder Gebrauchstauglichkeit wie es auf

Deutsch heißt und da ist es zum einen das Thema Effektivität, also wie effektiv.

was die Menschen für Ziele haben und was sie damit erreichen wollen, sonst habe ich

ja gar keine Chance da, irgendwas zu messen. Und die muss ich natürlich kennen und

die muss ich vorher rausarbeiten, die muss ich rausfinden, was sind denn die Ziele?

Also wohl der Zielgruppe als auch der alle anderen Stakeholder, die irgendwie

beteiligt sind an dem Projekt oder an dem Produkt oder an der Website oder was auch

immer man da arbeitet gerade.

Hey, kurze Durchsage, wenn euch Veränderung stabil gefällt, dann nehmt euch doch mal

kurz Zeit und gebt dem Podcast eine Bewertung auf dem Streamingdienst, mit dem ihr

gerade hört. Es hilft uns enorm, weil dann noch mehr Menschen im Podcast entdecken

können und so können wir die Community weiter wachsen lassen. Vielen Dank fürs

unterstützen, vielen Dank fürs zuhören und jetzt geht es weiter mit der Episode. Also

Stakeholder meint letztlich, ich habe ein Projekt und das Projekt ist Website -Relaunch

und da sitzen jetzt die IT -Lehrer und die Marketing -Typen und die Fachabteilung

irgendwie in einem Raum. Das meint so an der Stelle mit Stakeholder. Ja, schon. Also

die beteiligt Sinn an dem Erfolg der Website oder der Web -Aklikation. Das heißt, es

gibt ja auch immer, neben den Nutzerzielen gibt es ja auch Business -Ziele, die ich

verfolgen muss. Und die gehen nicht immer ganz überhain mit den Nutzerzielen. Und die

muss ich eben beide betrachten und beide kennen, um messen zu können. Hat das

Produkt eine gute UX, eine gute Usability oder nicht? Hey, ich hätte jetzt einfach

ganz naiv gedacht, nur die Nutzerziele zählen und andere Kramen, die müssen ihre

Befindlichkeiten wegpacken. Naja, am Ende muss ja auch die Wirtschaftlichkeiten

gewährleistet sein. Also in der Regel hat ja eine digitale Applikation, ein Website,

ein wirtschaftliches Ziel und das muss ja auch erreicht werden. Am besten bringt man

natürlich alle Ziele in einen Klang. Ich gucke darüber zum Christian Reschke, der

rutscht so aus seinem Stuhl hin und her. Möchtest du mitmachen? Ja, wir haben ja

diese Diskussion, dass auch die wirtschaftlichen Ziele dabei sind in dem ganzen Thema,

die haben wir auch schon vor vielen, vielen Jahren erkannten. Wir haben dann gesagt,

ist das User -Center -Design oder ist es Business -Center -Design, also dass auch die

Business -Ziele sind ein Teil der Anforderungen an dessen, was passiert da mal. Und

es gibt es immer wieder. Also Bestellschrecken oder Kündigungen sind jetzt nicht auf

der Startseite meistens zu finden oder so. Also auch wenn man als User sich das

wünschen würde oder sowas, dann gibt es schon so ein paar verschiedene Faktoren,

wo halt eben ein Business sagt, nee, stehen, weil könnte man so ganz einfach machen

oder so, für den User jetzt toll, aber es gibt noch andere Gründe, die oftmals auf

dem Business liegen, wo es um Euro Geld geht oder sonst was, wo man sagt, nehm mal

mal lieber so. Okay, jetzt habt ihr mich, weil ich habe die ganze Zeit gedacht, das

kann doch nicht sein, das ist doch, wenn ich den Kunden glücklich mache, dann treffe

ich doch mal Ziel, aber da sind wir jetzt an dem Punkt, wenn ich jetzt weiß ich

nicht, Sky oder der Zone oder so was bin, dann möchte ich es nicht so leicht

machen zu kündigen, weil wenn 100 Leute 5 Ecken absuchen müssen auf der Webseite,

um den Kündigungsbutton zu finden und 10 Prozent von denen, die Geduld verlieren auf

dem Weg, dann habe ich immerhin 10 Prozent Retention Rate von denen, die gerade

kündigen wollten. Ja, das ist nicht der Weg, den wir einfach gehen, wie gesagt, wir

verstecken das alles, was die Leute nicht finden sollen. Das kann es ja auch nicht

sein. Aber es ist jetzt mal ein sehr plagatives Beispiel. Gibt es bestimmt bessere,

mir fehlt es gerade ad hoc nix ein. Okay. Habt ihr einen Standard vorgehen, wenn

jemand oder wir drehen es mal rum? Was ist denn so ein klassisches Projekt? Ich

schlag bei euch auf und was will ich dann? Will ich das ihr meine UX auditiert?

Will ich irgendwie was Neues bauen? Will ich hingehen und sagen, ich habe hier

eigentlich ein ganz geiles Produkt und ich glaube auch, ich weiß, wer das kaufen

will, aber irgendwie habe ich hier unterirdische Conversion Rates oder wie startet

denn ein Projekt bei euch? Es gibt verschiedene Ausgangslagen. Manche Kunden wissen

genau, was sie wollen und welches Problem sie tatsächlich gelöst haben wollen und es

kommen auch immer welche, die sagen, ich brauche A oder B und das ist ihre

vermeintliche Antwort auf das Problem. Und je nachdem wie es gelagert ist jetzt

gerade der Fall, wenn man oftmals ist es ja so, dass man dann durch vieles

Nachfragen, warum man das denn braucht, weil es eigentlich Probleme ist und und und

und und und und und, dann kommt man eigentlich erst mal auf das tatsächliche

Problem. Und ob dann das, was der Kunde angefragt hat, was er gerne hätte, die

tatsächlich die beste Lösung ist, das ist nicht immer der Fall. Aber weil du fragst,

wie startet es genauso, erst mal mit vielen Nachfragen viel verstehen und analysieren,

Was ist denn überhaupt das Thema? Kannst du gerne ergänzen, Christian? Nee, würde ich

genau so sagen. Also das Problem erst mal zu verstehen, zu untersuchen, was ist denn

wirklich das Problem? Das ist das Allerwichtigste. Also sich damit auseinanderzusetzen,

weil ich kann das nur lösen, wenn ich das Problem gut und genau kenne. Bei Kunden

kommen wir ja oft auch nicht und sagen, guck mal, ich habe folgendes Problem, habt

ihr eine Antwort da drauf? Sondern sie sagen, ich steh dir gerne was bei sich in

Online -Shop oder wir brauchen in der Kampagne oder oder, ne? Deshalb ist meine

provokante Rückfrage gewesen, so in meiner, also wie gesagt, bei mir 15 Jahre her

oder so, 20 Jahre, dass ich in diesem Agenturbusiness war, aber da war oft das

Problem, dass ein Kunde kam und hat gesagt, ich möchte das und eigentlich war die

Antwort, der kann man machen, aber da wird Scheiße. Auch so was kann passieren. Es

gibt auch so auch Sachfälle, wo ich sage, meine Webseite ist nicht responsive, die

brauchen wir mal responsive. Und da ist das ziemlich klar, was zu tun ist. Und da

ist ja das Briefing erst mal korrekt. Das ist, glaube ich ein ganz normales

Verhalten von Menschen, sich relativ schnell so in diesen Lösungsraum zu begeben. Und

wir versuchen dann halt einfach nochmal zu sagen, Moment mal stopp, ist das wirklich

die Lösung oder lass uns nochmal einen Schritt zurückgehen und wir gehen nochmal so

in den Problemraum und identifizieren nochmal das Problem. Und das funktioniert auch

meistens, also man kann Leute da schon davon überzeugen, einfach wenn man da

vielleicht in Form von dem Workshop oder so nochmal stärker an dem Problem arbeitet

und das rausarbeitet. Aber das ist ja ein ganz normales Verhalten, dass Leute immer

sofort nach einer Lösung suchen oder sofort eine Lösung im Kopf haben, ohne sich

über das eigentliche Problem Gedanken gemacht zu haben. Okay, das heißt denn also,

ich habe meine Zielgruppe für dich was baue definiert. Ah, Moment, stopp. Ich habe

ja öfter das Problem, dass ich eine Webseite zum Beispiel baue oder ein App für

ganz verschiedene Zielgruppen mit verschiedenen Schwerpunkten und verschiedenen Vorlieben

und verschiedenen Zielen. Was macht man dann? Das Das ist die große Herausforderung,

dieses Problem zu lösen und ich glaube, da gibt es keine pauschale Lösung dafür, die

man auf alle Projekte anwenden kann, sondern das muss man einfach rausarbeiten. Das

ist genau, wie du sagst, ich habe immer verschiedene Ziele oder in der Regel

verschiedene Zielgruppen mit verschiedenen Zielen, Wünschen, Bedürfnissen und ich muss

versuchen, eine Lösung zu finden, die dem gerecht wird und das ist jedes Mal eine

sehr individuelle Lösung. Ja, geht es raus, die verschiedenen Stakeholder, also die

verschiedenen Nutzertypen definiert zu haben, was denn die jeweiligen Bedarfe sind, was

sie auf so einer Seite wollen. Manchmal will After -Service irgendwas nutzen oder

Produktinformationen finden, andere wollen was kaufen, andere wollen nur Schmürkern oder

so. Und da gibt es dann einfach die i5 oder i7, je nachdem wichtigsten

Hauptzielgruppen, die sagen mal 80 % des Traffics ausmachen und auf die kann man sich

ja dann fokussiert gehen. Und dann kann man was, was sich mit MPC Maps dran gehen

oder Personas bewegen, die sich durch so eine Webseite. Was ist deren Customer

Journey? Die sind ja durchaus auch unterschiedlich. Wie kommen sie her? Was haben sie

vorher gegoogelt? Wie klicken sie sich durch? Und wer Service sucht, ländet auch

andere Dinge beim Besuchen oder beim Surfen auf einem digitalen Produkt aus. Da sucht

man ja seine Begrifflichkeiten. Man denkt, dass sie ihn zum Ziel führen und andere

sieht man gar nicht. Dann muss man versuchen, sie auszusteuern wahrscheinlich. Also

ich habe immer dieses Beispiel im Kopf, was ich sehr faszinierend fand, bei einer

Stellenanzeige hat man herausgefunden, also war eine Stellenanzeige, war irgendein Job,

ich weiß nicht mehr, und wäre okay gewesen, mit jemandem unter 30 zu besetzen, wäre

völlig okay gewesen, mit jemandem über 30 zu besetzen. Die Leute über 30 bewerben

sich nicht, wenn in der Stellenanzeige nicht steht, hier gibt es eine gute Work -Life

-Balance und die Leute unter 30 bewerben sich nicht, wenn in der Anzeige das Wort

Work -Life -Balance drin vorkommt, weil sie es dann Albern finden. Was machst du denn

jetzt? Und die Lösung war dann zwei Stellen an Zeigenschalten, derselbe Job, aber die

beiden hatten einen Titel, der von der Formulierung her, weiß nicht, wie ich es

formuliert war, aber der eine war halt gut für Leute in unserem gesetzteren Alter,

der andere Titel war für junge Leute und die Bildsprache war einmal für alte, einmal

für junge Leute und auf die Art und Weise konnte man dann, also das wäre dann so

quasi eine Lösung, ich habe meine Zielgruppen mit ihren Vorlieben und versuche sie

dann möglichst auf dem Weg durch die Webseite oder durch das App zu finden und dann

auszusteuern, um ihnen das zu zeigen zu können, was sie gerne sehen wollen. Genau,

das ist eine mögliche Lösung für dieses Problem. Bei Autos ist es ja auch so, du

hast ja Sportwegen, du hast irgendwie Usel und du hast Pkw und Familienautos und so,

das sind ja alles verschiedene Zielgruppen, die mit ganz bestimmten Bedürfnissen und

für die wird dann einfach ein spezielles Auto gebaut und das ist dann so eine

Möglichkeit, wie man damit umgehen kann, dass man einfach verschiedene Produkte für

verschiedene für verschiedene Zielgruppen bauen. Du hast ein ganz schönes Beispiel

genannt mit dem HR -Fall, mit den verschiedenen Jobseiten, für die verschiedenen

Zielgruppen. Das ist für die Bewerbenden sicherlich jetzt wiederum von Vorteil. Für

den H -Haler, der plötzlich zwei oder drei verschiedene Stellen anzeigen, hat die in

sich Vorteile möglicherweise auch händisch einstellen muss. Natürlich nicht, also für

den wird es jetzt wiederum schwieriger. Bei dem sinkt die Experience beim Benutzen

und beim System. Das ist immer die Abwägung, von der Business -Seite noch mehr

Prozesse, noch mehr Verwaltung hinten dran mit verschiedenen Einordnungen ist ja

deutlich aufwendiger, aber für den Nutzer da draußen ist es so rum besser, war es

so vollkommen recht. Ich hänge mir noch so ein bisschen ehrlich gesagt daran, wie

sehr ihr die Business -Seite verteidigt. Also es wird schon ein Grund haben, aber ich

bin immer noch so ein bisschen in dem naiven, aber fehlt nicht nur, was die Kundin

will und alles andere muss sich hinten anstellen. Eigentlich ja, aber ich glaube, da

kommt die Unternehmenswelt halt noch dazwischen immer mal wieder so, die dann welche

Dinge in den Weg legt oder über Grenzen oder Regeln hat. Man wird es schon gerne

immer dem User da draußen auch einfach machen. Ich glaube, der Unternehmenszweck ist

nicht, die glücklichsten Menschen nur zu machen, auf egal welchen wirtschaftlichen

Kosten oder so. Da muss man schon die Schere finden. Ja, das ist ja das Spannende.

Es gibt ja diese Conways Law, mit der ich da ganz gerne arbeite. Und da ist hier

die Aussage, jede Organisation produziert Produkte oder Prozesse, die eine Abbildung

der eigenen internen Organisationen sind. Das heißt, wenn ich jetzt hier irgendwie

eine Bank habe und bei der Bank gibt es einen riesen Silo -Graben zwischen den,

weiß ich nicht, den Konto -Typen und den Kredit -Typen. Also muss ich damit rechnen,

dass bei dieser Bank es ganz, ganz wenig Cross -Selling gibt zwischen den Kreditleuten

und den Konto -Typen, weil die reden ja intern nicht miteinander und können nicht

miteinander. Wie sollen sich denn außen zum Kunden hinten einheitliche Darstellungen

hinkriegen und auch eine einheitliche Use -Experience? Damit habt ihr wahrscheinlich

dann auch zu kämpfen, oder? Dass ihr quasi indirekt die Limitierungen und die Grenzen

usw. seht, der Organisation in der Usability. Also wenn man so lange Webseiten macht

wie wir, dann sieht man oft auch mal auf der Webseite oder auf der Home, was dafür

eine Organisationsstruktur hinten dran steht. man merkt wer mitredet beim webdesign und

was alles noch auf die startseite muss die businessseite ich will auch noch was auf

der startseite und wir sind auch wichtig und jetzt gucken wir wieder die user seite

die braucht es vielleicht auch gar nicht so alles für das was es ist je nachdem

wer denn da so gerade kommt aber ja ich gebe dir vollkommen recht die unternehmen

und die organisationen das sind ein riesen thema bei dem ganzen thema wenn marketing

irgendetwas verspricht zu viel auf Kanälen und Produkt kann es nicht liefern oder

leisten oder wie du schön gesagt hast, dass die Abseilung funktioniert nicht, weil

Arbe wenig kann oder die Organisationsstrukturen oder noch die Incentives oder die

Budgets und die Silos sind da, dann hat ja jeder schon, dass er in seinem Silo die

Arbeit perfekt macht, aber oberhalb des Silos, also Silo 1 mit 2, 3 oder 4 und mit

Silo manchmal Abteilungen oder sowas, das Teamgefüge da weniger kundenorientiert ist im

miteinander, weil auch die Incentivierung oder die Führungsstruktur gar nicht so sind.

Das bade oftmals auch gerne mal ein Kunde da draußen aus. Das heißt umgekehrt, aber

für eure Projekte heißt das wahrscheinlich auch, dass ihr hin und wieder dann mal

euren Kunden näher legen müsst. Wir müssen mal über die Organisationen erstmal reden,

weil wir sind am Ende der Fahnenstange, was wir mit der UX machen können, können

Webseiten schön machen und Knöpfe bunt machen, aber es geht ja ein bisschen weiter

und da ist dann die Organisation das Begrenzende. Idealerweise sind die verschiedenen

Abteilungen da auch mit am Start. Und oftmals ist es sogar so, dass die in dieser

Intensität, wo wir uns damit auseinandersetzen, oftmals auch zum ersten Mal so tun

und Abteilungen sich plötzlich unterhalten und gegenseitig besser verstehen, was denn

eigentlich die anderen so brauchen von den anderen Abteilungen. Also da merkt man

schon, dass Organisationen ja auch ein System voraus verschiedenen Abteilungen und

Abhängigkeiten und bedingt sich auch, wie wir wechselwirksam. Und es ist immer sehr

gut, diese Zielgruppen oder auch die internen Abteilungen oder Anfang mit dem Boot zu

haben von so einem großen Projekt. Und dann über die Zeit hinweg auch deren

Meinungen und Wünsche reinzuholen und aber auch in Tests mit ein zu integrieren in

Frühphasen so. Woran bemerkt ihr das denn? Also wenn ihr jetzt zu einem UX oder

einem Online oder einem Designprojekt gerufen werdet und ihr schaut euch das Das ist

nicht reicht, was neu ist an der Webseite zu bauen, sondern dass ihr ran müsst an

die Organisation oder vielleicht sogar ins Produkt. Man merkt es immer relativ schnell

in einem Projekt. Also wenn du mit der User Experience anfängst, zum Beispiel von

der Webseite oder von einem digitalen Produkt, entsprichst du mit vielen Leuten und

von der Webseite aus kommst du immer oder meistens an Probleme in der Organisation.

Also du versuchst Dinge zu lösen aus Sicht des Kunden und Schlösser nach Problemen,

die, wenn du sie dir genau anguckst, in der Organisation fahren kannst. Du kommst

immer erst zum Produkt und dann musst du das Produkt hinterfragen und irgendwann

kommst du dann zur Organisation. Und musst sagen, hey, wir müssen eigentlich die

Organisation verändern. Wir können nicht die Use Experience an die Organisation

anpassen, sondern es muss umgekehrt sein. Dass er der Klassiker, wenn du, du wirst,

also das Härteste, was ich mal erlebt habe ist, dass eine Freundin der Agentur

gerufen wurde in den Unternehmen und das Logo neu zu designen. Logo und Slogan. Und

dann bekam ich einen Anruf und ich habe gesagt, Holger, komm doch mal bitte dazu.

Ich glaube, die wollen was ganz anderes. Ich habe gesagt, ich bin kein Designer, ich

habe keine Ahnung, ob es geht. Nee, nee, hör mal zu. Und am Ende stellte sich

heraus und das war auch nicht zum ersten Mal, auch nicht zum letzten Mal. Da war

die Hoffnung, wenn wir das Logo und den Slogan ändern, dann wird die gesamte

Organisation sich danach ausrichten am Ende. Und unsere Verwirrung in den Produkten

wird funktionieren. Die Kunden werden nicht mehr ständig nachfragen, was wir eigentlich

haben, sondern werden es sofort verstehen. Die Mitarbeitenden werden auf einmal alle

an einem Strang ziehen. Also das sind ja so diese Effekte, die man dann hat quasi.

Genau, genau. Also die gleiche Erfahrung, genau das, was du sagst. Die Erfahrung

mache ich, wenn ich diese Experience für eine Website mache. Ja, das ist mal ganz

schnell bei der Philosophie und bei der Identitätsfrage. Und wer sind wir denn

eigentlich? Und wenn ja, wie viele? Da löst du Prozesse an im Unternehmen, mit denen

hat keiner gerechnet, bei einem Auftrag, die Website zu überarbeiten. Ja, und das ist

auch nicht immer leicht, weil du dann siehst du halt da und sagst, ja, so weit

geht das jetzt mit der Webseite, aber das, was ihr habt, wir müssen eigentlich an

den Kerner an. Und auch, also wir haben jetzt noch nicht viel, aber ein bisschen

für die Organisation geredet, aber du sagst auch Produkt, das ist ja auch so ein

Thema, du gehst hin und sagst, mach mal eine Webseite, die unsere Produkte besser

verkauft und du guckst drauf und sagst, ja, wir müssen die Produkte ganz anders

schneiden. Genau, das ist auch regelmäßig der Fall. Du guckst ja dein Produkt

versucht, eine gute Experience zu machen, wie man die Produkte verstehen kann und wie

man die Produkte gut verkaufen kann online und merkst dann, dass das das eigentliche

Problem des Produktes ist und dass du eigentlich erstmal als Produkt dran musst,

bevor du die Webseite oder den Verkaufskanal dafür bauen kannst. Wie nehmt ihr das

denn wahr, wie das mit Ownership für UX aufseiten der Kunden ist? Weil wir oft

wahrnehmen, dass das extrem diffus ist. Also vielleicht gibt es so eine Stelle, die

die eine Aufgabe hat. Oft ist es auch so ein Hobby, was jemand nebenher aufgedrückt

bekommen hat. Aber so richtig eine schlagkräftige Truppe, die auch mandatiert wäre.

Ernsthaft, was zu tun finden wir selten vor. Deckt sich mit euren, was ihr da

draußen nicht sehen könnt, dass sie nicken. Ja, es gibt selten Unternehmen, die haben

User Experience tatsächlich, also in dem Bereich, wo wir gearbeitet haben.

User

Da haben wir ja per se immer mal die ganzen Bewertungsplattformen und die Rezensionen

und so. Da gibt es ja Futter, sag ich mal, für Feedback da draußen am Markt, aber

ein Video -Bio -Unternehmen eher weniger. Und dann ist es immer nur so, ich sage mal,

man will Marketing eine Webseite machen und dann ist diese User -Experience in diesem

Teil selbstverständlich vorne. Da will ich ja gar nichts dagegen sagen. Aber es gibt

ja auch noch die anderen Abteilungen, die vielleicht stattfinden oder wo etwas

stattfindet, was vielleicht nicht auf der Webseite stattfindet, was aber im

Zusammenhang eigentlich stattfinden könnte aus Jusersicht. Was macht ihr denn, um in

solchen Organisationen Metriken zu installieren? Meine Erfahrung ist, dass es auch

nicht immer unbedingt willkommen ist, diese Transparenz zu schaffen, weil dann

irgendwie gerade, also je nachdem, wie die Kultur ist, gibt es da ja auch

berechtigte Ängste zu sagen, ich lasse mir doch nicht anhängen, dass die Kunden, dass

wir hier eine schlechte NPS haben oder dass die Cosmosatisfaction nicht gut ist. Wenn

wir hier jetzt anfangen zu messen, dann ist das jetzt zurückzuführen auf meine

Abteilung, das will ich nicht oder so. Ja, da haben wir schon Beispiel erlebt, ein

Hauptverantwortlicher für eine Webseite, das nicht tun konnte, missen, weil der

Betriebsrat gesagt hat, das ist genau auf dich zurückzuführen und das darf nicht

passieren. Also er selbst wäre das Wusch gewesen, er hätte gern Feedback gehabt und

sein Zielgruppe und seine Besucher, aber der Betriebsrat hat das sogar untersagt. Wie

geht ihr vor oder was ist euer Bewerb dir dann einfach dafür? Wir brauchen hier mal

mehr, wir müssen mal mehr messen, wir müssen mal mehr messbar machen oder einen

guten Trick? Nein, gut.

entwickeln sollte, dass sie sagen, okay, das ist ein riesen Wert, wenn wir ein

Feedback kriegen und dann muss man vielleicht auch ein Stück weit die Fehlerkulture

so annehmen, wie sie ist. Und wenn man was in die Hose geht, dann ist es ja

besser, man kriegt es mit und man kriegt ein Feedback. Man kann sagen, ich habe es

jetzt auch verbessert oder optimiert oder wir machen es in Zukunft anders, um für

alle anderen weiteren zukünftigen Kunden verbessert zu werden. So, diese

Fehlerlernkulture, die da stattfinden muss. Und man kann nur dafür werben. Ich mein,

Fehler machen ist ja erst mal okay, solange die Welt nicht untergeht und wenn man

die Fehler dann nimmt und sagt okay, es ist was passiert, okay, wir verbessern es,

dass es nicht nochmal passiert und dass alle anderen, die danach kommen, ein besseres

Erlebnis haben. Das ist sinnvoll und teilweise notwendig ist es absolut klar, aber

Kulturen sind halt auch Träge manchmal und sagen, oh, ich will aus dem Fenster

lehnen, oder? Ja, da ist nichts hinzuzufügen und wir sind dann in Deutschland mit

einer Null -Fehler -Kontur, Fehler machen es nicht. Wir beide sind ja in der Industrie

Industrie groß geworden als Elektriker. Wenn du da so arbeitest in so einem

Unternehmen, da hängen ja überall diesen Monat Null Fehler, diesen Monat Null Fehler,

diesen Monat Null Fehler. Das heißt, dass was mit den Whiteboards überall in allen

Abteilungen hängt. Und das prägt natürlich. Also wenn überall an den Whiteboards da,

wo die wichtigen Nachrichten verkündet werden, Zetteln hängt, keine Fehler, Null

Fehler, Null Fehler. Da wird natürlich dafür gearbeitet, dass da keine Fehler stehen

und alles andere was Fehler hatmäßig passiert, wird irgendwie unter der Dage kehrt

oder weggebügelt, so dass da dieser Zettel weiter hin auf null steht. Ich weiß nur,

eins meiner allerersten Projekte, da war ich grad 18, war bei einem

Automobilhersteller in der Nähe von Mannheim und dann kam es so rein und dann hing

ganz klassisch dieser Zettel 237 Tage seit dem letzten Unfall. Genau, dieses Munde

neben war ich auch schon mal klar, ich war als Student möglicherweise. Ich würde

nochmal anders abiegen, das geht ja Hand in Hand, wenn man viel über diese Brücke

geredet, UX ist halt nicht nur Software, ist nicht nur ...

maske auf und dann ist ein knopf speichern und ein knopf verwerfen aber der knopf

verwerfen ist so hervorgehoben dass der quasi sagt klick mich an und ich schwöre

wenn ich noch einmal mir den arsch abradel und dann auf verwerfen drücke brauche ich

1000 euro oder mehr schaden verursacht weil ich werd ein neues telefon brauchen aber

zum thema negativ ich kriege ich habe jetzt pulsere drüber reden also negative ux

ich kann da leuten wirklich wirklich Schmerzen verursachen. Aber wenn ich weiß, wie

es geht, ist es noch nicht so einfach, weil ich muss mitunter an die Organisation

ran. Ich muss mitunter an die Kultur ran, damit die Organisation auch diese User

Journeys, diese Prozesse, diese Veränderungen, diese Messbarkeit, diese Transparenz

abgebildet kriegt. Jetzt weiß ich, das ist eine Sache, die uns verbindet, dass wir

nicht nur alle drei aus dem Punkrock kommen, aber aus der Hologratie kommen. Ihr

habt irgendwann vor einiger Zeit mal entschieden, Eure Organisation damals, Holokratie

als Staatsform zu verschreiben? Als Staatsform, ja. Also für die, die es tausendlich

nicht wissen, Holokratie, ihr habt abgeleitet von Soziokratie. Brian, wie hast du der

Kollege Robertson, glaube ich? Er hat das erfunden, ist eine Organisationsform, die

ohne klassische Hierarchien und Autoritäten auskommt. Nicht ohne Autoritäten, aber ohne

die klassischen. Ist rollenbasiert. Ich habe eine Rolle. Die Rolle hat eine

Verantwortung über der Organisation und innerhalb der Rolle organisiere ich mich selbst

und tue, was notwendig ist, unter Einhaltung von Regeln, die sich Organisation selbst

geben kann, so in fünf Sätzen. Meine Frage an euch aus behufenem Munde wüsste ich

gerne, hat sich das gelohnt, also funktioniert das diese Selbstorganisation und ist

das etwas, was uns also hilft uns so etwas, muss ja nicht direkt Hologratie sein,

kann ja sowas wie OKA sein, aber diese Trendthemen, diese mehr in Richtung

Selbstorganisation und Arbeitsorganisation helfen die, die Basis zu schaffen, für eine

die Organisation, die da runter ist. Und wenn die Organisation da runter zum Beispiel

sehr stark ist. Ich mache die Weeks, ich gucke mir das an und ich komme zum

Schluss. Ich muss die Produkte neu schneiden, ich muss das Pricing neu machen und

ich muss mir mal überlegen, ob die Personas, die da seit 12 Jahren im Medienraum an

der Wand vergilben, ob es die überhaupt gibt oder ob ich irgendwie mal anders an

meine Zielgruppen waren muss. Und wenn ich jetzt eine klassische Organisation habe,

dann kann die auch gerne mal 2 -3 Jahre brauchen, diese Realisierungen setzen, weil

da dann auf einmal, wenn ich Produkte neu schneide, verlieren irgendwelche

Gebietsfürsten Macht und dann werden irgendwelche Leute im Stellenplan durch die Gegend

geschoben und es ist dann so langsam, ich muss ja schnell auf den Füßen sein, um

darauf zu reagieren auf das Feedback, was mir meine Kunden geben und wenn jetzt

meine Organisationsform quasi ägyptische Pyramide ist und die hohe Prieste haben gerade

keinen Bock auf den Mist, weil er dafür sorgt, dass sie weniger Messwein kriegen,

dann verpufft halt meine X -ID ganz ganz schnell an der Organisation. Und jetzt meine

Frage, ihr habt eine Organisation, die würden ältere Herren, wie ich auch gerne

Anarchie nennen, irgendwie ausprobiert oder die kurz vor der Anarchie ist, zumindest

gefühlt, viel wilder, viel schneller, viel selbstorganisierter, ist die denn geeignet

für sowas? Ist das der geheime Schlüssel, die Organisation so leichtfüßig zu machen,

dass sie UX gut abgebildet kriegt? Ich habe mal ein Eis spiel, ich sah vor vielen,

vielen Jahren, war ich mal eingeladen, Da waren wir auf dem Stuttgarter Fensiturm

oben, den man heute glaube ich gar nicht mehr sein kann, da war so ein Meetingraum

und da waren, ich weiß gar nicht mehr den Namen, aber das war jemand, der Zeit, wo

Audi von dem Alt -Opa -Auto, was es irgendwann mal war, zu einem modernen Wagen

mutiert ist. Und gleichzeitig gab es noch Mercedes an und der hat die Geschichte

zählten, die werde ich nicht vergessen. Der sagt, der Mercedes hat er in der Haufen,

Juixar da sitzen, um das In -Car -Entertainment Entertainment und sowas in die Reihe

zu kriegen und nach vorne zu bringen und und und. Und er war bei Audi. Er hatte

keine Leute, aber er hat Geld gekriegt. Und der Unterschied, dass er das geschafft

hat war. Er hat Geld gekriegt. Er konnte sich immer aussuchen, mit wem er

zusammenarbeitet, konnte die auswechselnd, war schnell, war flexible, mit den richtigen

Leuten zu richtigen Zeit durchzukommen. Und das war der Zeit, wo der Audi mit dem

Inkar Entertainment zu dem geworden ist, was ist heutzutage ein modernes Auto, also,

Wo wir in den 80er waren, da war das echt so die Opa -Karren. Und das ist so ein

schönes Symbol für Flexibilität und Geschwindigkeit, die eben etwas voranbringt.

Man kann das wahrscheinlich auch in Pyramiden haben. Da brauchen wir aber

Führungskräfte, die dahinter stehen und sowas anschieben und es nicht im Wege stehen,

das ist Führung. Und da kann schon so ein bisschen, sag ich mal, mehr modernes

Leadership, mehr Aufgaben abgeben und mehr Fehler dort beheben,

wo sie den anstehen und die Verantwortung dort zu übernehmen, wenn etwas umgesetzt

werden muss und nicht eben mal sieben mal nach oben fragt und noch Lenkungskreise

einsetzen. Ja, also letzteres würde ich eher nicht empfehlen. Ich glaube, wir brauchen

einfach Speed. Wenn ich sehe, dass wir so im Deutschland steht mit der

Geschwindigkeit in der Digitalisierung, da wird mir Angst und Bange. Ja, ich glaube,

das ist ein verbreiteter Angst tatsächlich. Also wir sind mal in der LinkedIn -Babel.

Das heißt also, Die Frage ist gar nicht, mit welcher Organisationsform stelle ich

Geschwindigkeit her, sondern es ist einfach nur so lange ich schnell genug bin, bin

ich schnell genug, wenn ich da nicht. Woher das kommt, ist eigentlich egal, glaube

ich. Also auch dieses Hologratie, ein Allheilmittel, würde ich nicht sagen. Ich meine,

es ist eine Art, wie man irgendwie regelmäßig organisieren kann. Ich sage 10 oder 15

Seiten, ob hier Regelwerk oder so. Das kann man so machen. Es gibt ja andere

Firmen, die haben es abgekupfert, das rausgenommen, was sie brauchen. Dann haben sie

irgendwie umbindern, tun tun tun, aber die Gruppe.

den UX -Abteilungen höre, da ist so die "Bullet Design Ops" oft diskutiert,

also wer ist denn dafür zuständig, wie produzieren wir denn UX und so was? Wie

machen wir denn? Wer ist denn für die Arbeitsprozesse zuständig? Ist es der Chef,

den wir das ja eigentlich immer zuschreiben, würde so historisch gesehen, was wir bei

uns in den Köpfen verankert haben? Oder ist es eine Rolle DevOps? Und wer auch

immer die hat, bis ihr wusch, solange die ordentlich füllt, ist es ja erstmal okay,

aber wir haben der Klarheit, die ich schätze bei Hologratie und wir haben

Accountabilities, die da drin festgehalten sind, wo jedem klar sein sollte, was

derjenige, den da so tun hat an der Stelle. Also insofern hilft Rollen -Klarheit, die

ja Grundbasis von Hologratie ist, erstmal sehr. Ich habe gerade einen Gedanken, wie

ich dir zugehört habe mit dieser design UX wie auch immer Rolle. Ich stelle die

These in den Raum und ihr sagt mir, ob ihr es auch so seht oder nicht, dass es

früher so eine reaktive Rolle war. Die hat der Chef nebenher gemacht und zwar

reaktiv heißt ich habe ein produkt ich habe eine website ich habe irgendwas das

steht da jetzt haben wir ein negatives feedback bekommen jetzt müssen wir etwas

beheben also so defizit orientiert jetzt müssen wir schnell die ux fixen und müssen

sie wieder ganz machen und dann ist es wieder fertig aber es ist ein ausnahmezustand

und das von diesem reaktiven die jürgs steht herum und dann irgendwann passiert war

es gibt einen neuen trend oder neuen design trend oder es gibt eine neue erwartung

dann kippt es irgendwie Jetzt müssen wir nacharbeiten, okay Chef macht das schnell,

Chef repariert, aber es ist ein Ausnahm zu irgendeinem und hört es wieder auf. Von

dieser Denke hinzugehen zu UX, hast du mehr Experience wie auch immer, ist ein

innuierlicher Prozess. Wir machen das dauernd, wir testen dauernd und wir passen

dauernd an. Das muss ja auch erst mal etabliert bekommen, oder? Ja, aber das ist

genau der richtige Weg. Das andere ist ja nur so Feuerwehr und wir nehmen ein

Pflaster drauf und wenn du aber UX als Erfolgsfaktor deines Unternehmens siehst,

dann musst du dann natürlich auch aktiv lang arbeiten und musst auch entsprechend

Positionen im Unternehmen schaffen, die sich diesem Thema widmen. Aber wie ist es

denn in eurer Erfahrung? Also ich würde behaupten, wenn ich jetzt sage, ich mache

zwei Lager auf. Das eine Lager sind Unternehmen, die machen ihr Ding und irgendwann

sagen sie, oh shit, der Kunde schafft es gerade nicht, wie man

und gibt es ein Budget, um Stellen dafür aufzumachen und gibt es ein Bewusstsein für

dieses Thema im Unternehmen. Also ich glaube, das wird einfacher ab einer gewissen

Unternehmensgröße, aber... Es kommt darauf an, reden wir jetzt über die Corporate

Website, da passiert es nicht ständig oder reden wir über, keine Ahnung, wir haben

Aktion Mensch betreut, den Online -Shop, da passiert es natürlich ständig, da wird ja

alles gemessen. Das sind kleine Sätze oder weil ein Zusatz mal rot irgendwo

hingeschrieben oder Kleinstichkeit, die ja riesen Unterschiede machen, also die

reihenfolge der Bezahlungsart im warren Korb und was denn dahinter steht. Klammer auf,

sicheres bezahlen, Klammer zu, hinter PayPal. Das hat ein Conversion -Aplift noch und

nicht, also da wird dauernd getestet und optimiert und geschraubt, weil es da auch

direkt im Wertstrom drin hängt. Bei der Corporate Website ist es etwas anders, da

gibt es dieses kontinuierliche Dauer so ausgepräglich. Das ist auch eine Frage, die

ich mir aufgeschrieben hatte. Ist denn jetzt professionelles UX -Optimierendesign oder

was ist das großen Firmen vorbehalten und dann steckt da ja immer wieder auch die

Frage drin, ist das so ein Luxus -Dingel, also ich mach, wenn ich halt Audi bin und

nicht mehr weiß wohin mit meiner Kohle oder die andere Seite wäre jetzt zu sagen,

können sich Mittelständler denn heute das noch leisten, nicht UX, CX zu optimieren

oder ist es dann der dritte Sacknagel irgendwie? Also die Kassener Experience kann ja

auch beim Friseur funktionieren, sag ich mal, wenn ich da online irgendwie meinen

Termin raussuche und buche den und gehe hin und kann noch mit einer Kreditkarte

bezahlen, so, als Beispiel, dann ist es ja was anderes, wie ich muss anrufen,

vielleicht kann er grad nicht, ich muss auf einen Anrufbeantwort sprechen, der ruft

zurück und gehe ich dahin, kann nur mit Bargeld bezahlen, dann erstelle mal liebe

Grüße an meinen Friseur, ja. Mein Friseur ruft mich immer an, wenn ich zehn Minuten

zu spät bin und fragt, ob ich schon ich schon aufgestanden, dass es hier auf dem

Dorf ein bisschen anders ist. Ich glaube, ob Customer Experience in der DNA oder

einer zunehmend verankert ist, hängt auch stark von der Haltung oder von der Kultur.

Will man es den Konsumenten so machen, dass es für die total einfach ist und leicht

fällt, alles zu tun, denkt man in die Richtung, weil ganz viele Dinge funktionieren

ja auch, wenn man das nicht mitdenkt. Aber wenn man das noch mitdenkt, muss es ja

auch ein bisschen anstrengender als wenn man es nicht mitdenkt. Aber wenn man es

tut, wird man meines Erachtens als Marke, als Unternehmen, als Brand deutlich was

davon haben. Ja, ich meine am Ende ein Friseur zieht hier. Wenn der Friseur richtig

richtig gut schneiden kann und ist dafür weltberühmt, dann muss er sich vielleicht

keine Mühe geben bei seiner UX, weil die Leute halt das Bargeld mitbringen. Oder

wenn er Bombenlocation hat, muss er sich auch keine Mühe geben, weil die Boot ist

immer voll. Wenn er seine Kunden mag Und dann will er den doch auch eine gute

Experience bieten, egal wie gut er jetzt Haare schneiden kann oder sonst irgendwas.

Ja, aber das ist die Frage. Am Ende ist es ja ein Wirtschaftsunternehmen, ne? So

ein Wirtschaftsunternehmen ist dann erfolgreich, wenn es einen wirtschaftlichen Purpose

erfüllt und Geld verdient. Am Wochenende in einem Restaurant, die haben mich fast

vergiftet, die haben mir was Schimmeliges gegeben. Und dann habe ich mir das auch

angeguckt und gedacht, das ist ja also mit Ansätzen ekliges Restaurant gewesen

irgendwie, aber die Location war halt so gut, dass du mit einem ekligen Restaurant

in der guten Location immer noch sich genug Geld verdient, dass du dir keine

Gedanken machen musst. Da sind wir wieder bei der Business -Seite, die ich vorhin

erwähnt habe. Wenn der Laden läuft, brauche ich mich nicht so mehr kümmern, auch

wenn man es besser machen könnte für die Experienz. Aber der Neat ist nicht da aus

Business Sicht. Wenn jetzt jemand zuhört und sagt, vielleicht sollten wir mal in

unsere UX investieren. Vielleicht sollten wir da mal was gucken. Was ist denn so ein

Ansatz bei euch? Also gibt es so Audit -Fragen oder . . . .

irgendwie low -hanging fruits gibt, die man direkt mal angehen kann, um da direkt

eine Verbesserung hinzubekommen. Also ein Gespräch, ein Einblick in Daten, in Dinge,

die getan werden, das Geschäftsmodell verstehen und das sind eher so die Dinge, wo

man das dann danach einschätzen kann, wo steht jemand. Und wenn ich weiß, wo jemand

steht, dann hast du ja auch sofort eine Möglichkeit, einen Potenzial aufzudecken und

die du dann angehen kannst. Meine Empfehlung wäre es, ein Gespräch, ein Workshop und

das Ganze mal zu erarbeiten, einfach umzusehen, wo steht jemand? Ja und wir machen

das ja nicht nur, dass da draußen alle glücklich sind, sondern weil das auch

tatsächlich einen wirtschaftlichen Impact hat, also unser Sicht, ob man es weiter

empfehlt oder ob man darüber schimpft über diese Unternehmen, oder ob man abends

erzählt, wie toll es alles war, was man heute gerade digital weiten Unternehmen habe,

da zäge. Das macht einen Unterschied. Ich würde sagen, nicht nur in eurer Sicht der

Unterschied, sondern der ist ja messbar. Der ist ja abgreifbar, da gibt es ja dann

wahrscheinlich klare Kennzahlen. Ich versuche uns mal einzufangen, Richtung Landebahn

zusammenfassend User Experience, also das, was wir den Benutzern unserer Produkte,

unsere E -Commerce -Wege oder nicht E -Commerce -Wege, unsere digitale Produkte. Das, was

wir denen antun, das ist: 2025

naja, wir haben mal eine Webseite zusammengekloppt, so gut wie HTML4 halt geht,

besser geht es nicht, da müssen die jetzt halt sich rein lernen. Sondern wir sind

mittlerweile an einem Punkt, dass ja quasi fast alles möglich ist, mit Jets, die

reingehen und dies und das und jenes, also technisch ist ganz, ganz viel möglich. Da

liegt, wenn man sich nicht damit beschäftigt, eine Menge Potenzial, weil einfach wir

reden über Abbrüche, wir reden und das kennt jeder von uns, jeder kennt das. Sag

mal, Herr Fraude, Ich habe mich in der ECOBUS -Recherche betrieben, wenn sie gesagt,

was hast denn du jetzt wieder heute Nacht um halb eins war, konnte ich wieder nicht

schlafen, mit einem Daumen auf dem Klo auf dem Handy bestellt. Ich sagte dann, ich

mache UX -Research, weil ganz im Ernst, wenn ich so halb eingeschlafen mit einem

Daumen auf dem Handy, schaffe das zu bestellen. Eins, A, U, X, hat alles

funktioniert, wundervoll, das geht, heutzutage, da geht sehr, sehr viel und man muss

nicht nur im B2C -Bereich, Holger kauft sich ein paar Schuhe nach einer Facebook -Ad

ein Beispiel nehmen, sondern es geht halt auch im B2B Bereich. Also auch zum

Beispiel so eine Frage, warum kriegen wir so wenige Bewerbungen auf unsere

Stellenanzeigen und so weiter. Da verliere ich auch viel im UX Bereich, da verliere

ich auch viel in dem Bereich, dass ich mir keine Gedanken drüber gemacht habe, wer

sitzt da auf der anderen Seite, was haben die für Erwartungen und wie wollen die

das bedienen? Allein LinkedIn versucht Geld damit zu verdienen, hat mir wieder 500

Euro aus der Tasche gezogen, weil ich eine Stellenanzeige geschaltet habe und habe

aber Ende rausgefunden von ein Bewerber, dass auch wenn ich fünfmal in meine

Stellenanzeige reinschreibe, ihr müsst keinen Anschreiben hochladen, dass Anschreiben

einen Pflichtfeld in dem Link in Linksbums ist. Habe ich niemals angeschaltet, habe

ich mir niemals gewünscht. Hölle. So, ich stehe als dummer Lügner da, der behauptet,

du musst keinen Anschreiben hochladen. Die schlausten Bewerber haben noch irgendwie ein

leeres PDR hochgeladen, wenigstens ums zu umgehen. Aber so ein Mist musst du doch

nicht mehr sein, heutzutage. Da, wir haben wieder beim Testen. Richtig. Das war jetzt

gemeint, zwar so ein schönes Ende und jetzt hast du mich überführt, dass ich nicht

getestet habe. Aber du hast ja recht, verdammte Hacke. So, ihr da draußen. Das war

ein Christian von Christian, nehme ich jetzt genug Geragat für dich, sag du Scheiße.

Danke, tschau. Ich danke euch sehr fürs kommen, ich danke euch sehr für den Plausch

über die UX. Wir haben darüber gesprochen, dass ich meine Zielgruppe verstehen muss,

dass ich meine Zielgruppe erstmal aufschreiben muss, wenn wir was suchen, die denn

überhaupt. Wir haben darüber gesprochen, dass UX sehr klar definiert ist. Nämlich

effizientes und effektives und, ich habe das dritteschön vergessen, das ist

zufriedenstellende. Und zufriedenstellende Zielerreichung. Das ist UX und wir haben

darüber gesprochen, dass ich mitunter auch an Sachen ran muss, die nicht nur

programmiert mal unsere Webseite oben sind, sondern sowas wie ist in unserer

Organisation, können wir von der Struktur her, von unserem Abstimmungsverhalten, von

unseren Entscheidungsstrecken hier überhaupt tun, was notwendig ist, um die UX zu

verbessern, haben wir alle Stakeholder an Bord, haben wir alle Zielkonflikte zwischen

irgendwelchen Business -Zielen und wir wollen Kunden glücklich machen. Klar benannt sind

wir eigentlich auf der Identitätssuch. Wenn wir an der UX drehen, müssen wir uns

noch mal überlegen, ob unsere Produkte die richtigen sind. Da spielt sehr, sehr viel

rein in dieses Thema, von dem dann oben die Spitze des Eisbergs die User Experience

ist. Das waren Christian und Christian von Shift 52, du bist jetzt 52 Jahre und

Elektroingenieur, mit den zwei Elektrieren, das wusste ich gar nicht. Sehr schön. Ich

danke euch sehr fürs Kommen und das vorletzte Wort hat der Christian Fernandes und

das letzte Wort der Christian Reschke. Ja, vielen Dank, dass wir dabei sein durften.

Heute hat es Spaß gemacht und danke schön. Und ich sage immer, schaut euch all das,

was ihr tut, aus der Brille des Kunden an und die Custom Experience ist das, was

er erlebt, mit dem was er vorfindet und ob er dann experienced ist oder nicht, da

kann man was dazu tun. Genau. Und im Zorgelsfall gibt eure Mutter eine Flasche

Ramazzotti und guckt was passiert. Genau. Ihr lieben, das war eine weitere Folge des

Podcasts "Veränderungsstabil", in dem wir uns angucken, was Organisationen, Menschen,

Führungen heutzutage drauf haben sollte in dieser wilden Welt. Wir haben uns heute

angeguckt, wir müssen eine Sache drauf haben, nämlich die User Experience unserer

Kundinnen und Kunden bewusst gestalten im Rahmen dessen, was uns gegeben ist. Und

wenn der Rahmen nicht stimmt, müssen wir vielleicht einen Rahmen anpassen, damit die

Ausrede schon mal weg ist, dass wir eine schlechte User Experience produzieren. Weil

dafür gibt es keine Ausrede, die der Markt dauerhaft tolerieren würde. Der frisst uns

dann einfach, wenn wir eine schlechte UX machen. Und das war es jetzt wirklich.

Tschüss!

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