Masters of Comms reçoit Isabelle Reyre, la co-fondatrice du cabinet de conseil Arctus. Forte de plus de 20 ans d’expérience dans ce domaine, Isabelle va nous donner les clés pour réussir un projet de transformation digitale, et notamment la transformation digitale interne. Elle vous expliquera pourquoi la communication interne joue un rôle essentiel dans la réussite d’une transformation, grâce à l’impact qu’elle génère sur l’engagement des collaborateurs. Et que la transformation c’est surtout une histoire de personnes, pas uniquement d’outils. Découvrez à la fin de l’épisode les trois recommandations à prendre en compte lorsqu’on veut s’engager dans une transformation digitale interne.

Isabelle nous a conseillé de lire :

« Corps et âme », Frank Conroy

On vous éclaire ! Nous avons parlé de :

CMS : Content Managing Systems. Programme de gestion de contenus, utilisé notamment pour la construction de sites e-commerce

ERP : Enterprise Resource Planning. Type de logiciel que les entreprises utilisent pour gérer leurs activités quotidiennes telles que la comptabilité, les achats, la gestion de projets, la gestion des risques et la conformité, ainsi que les opérations de supply chain.

Best-of-breed : Une approche logicielle best-of-breed consiste à choisir les outils les mieux adaptés à ses besoins, plutôt que d'adopter une suite logicielle « tout-intégré » issue d'un seul prestataire.

Killer application : Le terme de killer application s'applique généralement à une nouvelle application ou technique marketing censée être d'une très grande efficacité et dominer les autres techniques.

1

Bonjour à tous et Bienvenue dans ce nouvel épisode de

2

Masters of Comms,

3

le podcast de la communication d'entreprise par ceux qui la

4

transforment.

5

Je suis Barbara Marzari, directrice chez Sociabble en charge des stratégies

6

d'engagement et de communication et aujourd'hui je reçois Isabelle,

7

la co-fondatrice du cabinet Arctus, qui va nous donner les clés

8

pour réussir un projet de transformation digitale et notamment la

9

transformation digitale interne.

10

Isabelle a plus de 20 ans d'expérience dans ce

11

domaine.

12

Elle va notamment nous expliquer comment la communication interne joue

13

un rôle clé dans une transformation digitale.

14

Et de comment cela impacte l'engagement des collaborateurs et la

15

productivité d'une entreprise et que la transformation digitale c'est surtout une

16

histoire de personnes,

17

pas uniquement d'outils. Bonjour Isabelle,

18

Bonjour Barbara.

Isabelle, est ce que tu veux bien te

19

présenter à nos auditeurs ? Parle-nous un peu de toi.

20

Je

21

suis directrice associée d’Arctus,

22

une société de Conseil en transformation numérique

23

interne, qui existe depuis 15 ans maintenant et qui a

24

pour mission d'accompagner les entreprises dans leur transformation digitale interne.

25

Je suis également membre du Conseil d'administration de l'association française

26

de la communication interne.

27

Alors Isabelle, commençons à parler de cette fameuse transformation digitale.

28

Quand on parle de transformation digitale pour une entreprise,

29

on parle de quoi

30

concrètement ?

31

On peut vraiment parler de 2 choses distinctes de la

32

transformation digitale interne et de la transformation digitale externe.

33

Pour ce qui est de la transformation digitale.

34

externe on se concentre principalement sur la façon dont le

35

business model de l'entreprise va évoluer à l'aune du digital,

36

alors que quand on parle de transformation digitale interne,

37

on va se concentrer sur la façon dont l'entreprise fonctionne,

38

dont l'organisation se structure, dont les personnes apprennent à travailler

39

ensemble avec les outils digitaux.

40

Oui, les outils digitaux. Justement,

41

parlons-en. Cela peut paraître un peu abstrait.

42

Tu pourrais nous donner. Des exemples ?

43

Alors,

44

on peut bien sûr parler de RP,

45

on peut parler de CRM,

46

on peut parler de CMS et bien évidemment quand on

47

se concentre sur le sujet de la communication,

48

on est intéressé par ces content Management Systems,

49

donc CMS qui vont nous donner la possibilité de travailler

50

sur tout le périmètre de la communication,

51

de la collaboration, de l'information,

52

de la gestion des connaissances,

53

de la gestion documentaire.

54

Alors faisons maintenant un focus sur la communication et plus

55

particulièrement sur la communication interne.

56

Ce que je voudrais savoir Isabelle,

57

pourquoi selon toi la communication interne est si importante dans

58

un processus de transformation digitale ?

59

La

60

communication interne, pour moi, c'est vraiment le nerf de la

61

guerre parce que ça participe à créer et à soutenir

62

l'engagement des collaborateurs.

63

C'est le principal levier pour instiller la transformation digitale dans l'entreprise.

64

C'est un facteur de motivation,

65

c'est à dire que en fonction de la façon dont

66

on va communiquer,

67

on va donner envie au travers de d'actions de gamification.

68

Par exemple, en fonction de la façon dont on va

69

animer les contenus et les messages,

70

c'est un facteur d'engagement parce que plus l'expérience digitale est

71

de qualité,

72

plus les utilisateurs vont avoir envie d'utiliser des outils.

73

C'est aussi, évidemment, logiquement un facteur de productivité parce que

74

on sait qu'à partir du moment où on met en

75

place des plateformes de communication, d'information,

76

ça développe la transversalité et donc ça n'est possible que

77

si la communication est là,

78

pour solliciter les utilisateurs, pour leur montrer la voie,

79

pour leur indiquer comment ils peuvent travailler différemment et en

80

améliorant leur quotidien professionnel.

81

Isabelle, est ce que tu aurais des exemples à nous

82

partager

83

d'une transformation qui a été vraiment réussie ?

84

Alors je peux donner l'exemple d'une entreprise qui travaille

85

dans le secteur des utilities.

86

Alors, pour mémoire, je rappelle le secteur des utilities c’est le secteur dans

87

lequel on trouve des acteurs dans le domaine de l'électricité,

88

du gaz, de l'eau. Donc une entreprise

89

qui était historiquement structurée autour de ses usines et

90

ces différentes usines

91

vivaient leurs vies indépendantes les unes des autres. La

92

mise en place d'une plateforme de communication interne a permis

93

de décloisonner l'organisation et de créer une culture commune avec

94

le partage de bonnes pratiques et certaines personnes qui

95

travaillaient dans l'une des usines se sont rendues

96

compte que elles avaient des bonnes pratiques qui n'étaient pas

97

partagées par d'autres dans une autre usine.

98

Et la mise en commun de ces bonnes pratiques,

99

qui était possible grâce à cette plateforme et bien a

100

permis d'obtenir finalement ce qu'on pourrait appeler de best-of-breed

101

le meilleur du possible,

102

en utilisant finalement une forme d'intelligence collective

103

Et j'imagine, cette plateforme, elle a créé du lien entre

104

les collaborateurs aussi qui sont sur le terrain,

105

qui ne sont pas forcément des collaborateurs digital

106

natives.

107

Oui, absolument, alors c'était une belle opportunité.

108

Dans le cas que j'ai en tête pour ce que

109

certains appellent aussi les deskless workers d'accéder à

110

des contenus depuis leur smartphone,

111

ce qui leur permettait d'avoir une information en temps réel

112

en même temps que les personnes qui sont devant un

113

ordinateur peuvent également partager ces contenus.

114

Alors pour renforcer la communication et s'assurer que tout le

115

monde pouvait potentiellement avoir le même niveau d'information,

116

il y a également tout un de ces systèmes d'affichage

117

sur des écrans qui ont été mis en place auprès

118

des ascenseurs, à la cantine,

119

en tout cas dans tous les endroits où il y

120

a un grand niveau de passage pour permettre aux

121

personnes qui le souhaitent de s'informer également au travers de

122

la lecture de ces écrans sur lesquels était

123

Distribués, enfin est distribué puisque c'est toujours l'actualité, de l'information

124

en temps réel et qui permet de partager plus de

125

contenus pour le plus grand nombre.

126

Est-ce que la transformation digitale implique l'abandon complet des

127

canaux de communication traditionnels ?

128

Je veux dire, on sait très bien qu'il y a

129

beaucoup d'entreprises qui continuent à fonctionner avec le mail, avec

130

l'Intranet et même avec des affichages papier.

131

Est-ce que l'un va sans l'autre ou est-ce

132

qu'il peut y avoir une cohabitation de tout cela ?

133

Je

134

pense que dans une entreprise particulièrement dans des secteurs

135

industriels,

136

il y a une multitude de métiers,

137

il y a une grande variété,

138

il y a des situations de communication,

139

d'information et bien évidemment de collaboration qui sont

140

multiples et des populations qui ont des besoins qui sont

141

aussi variés. Donc pour ce faire,

142

il est important d'avoir une multiplicité de moyens,

143

de communication, d'information et je pense que la communication

144

traditionnelle,

145

elle coexiste très bien avec l'information digitale ou l'information virtuelle.

146

Ce qui est important, c'est d'arriver à réfléchir à la

147

constitution d'un mix qui est le plus adapté à

148

la réalisation de l'organisation.

149

Mais finalement, il n’y a pas modèle absolu,

150

chaque entreprise en fonction de son secteur d'activité,

151

en fonction de son ADN,

152

Aussi. C’est, me semble-t-il, très important également en fonction

153

de sa maturité digitale,

154

va composer un mix produit, on pourrait dire, qui lui

155

est propre.

156

Donc ce que je retiens c'est qu'il faut travailler sur

157

une complémentarité d'outils de communication en fonction de la maturité

158

digitale déjà en place dans l'entreprise.

159

Alors Isabelle, nous avons beaucoup parlé d'outils,

160

mais la transformation digitale, j'imagine, ce n'est pas que ça. Est-ce

161

qu'il y a d'autres aspects à prendre en compte ?

162

Bien

163

sûr, les outils sont au service de l'homme et

164

c'est l'homme qui doit être au centre du dispositif et

165

à partir duquel il faut partir pour mettre en place

166

des outils qui sont adaptés à ses besoins.

167

C'est Henry Ford qui disait,

168

les 2 choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan

169

de l'entreprise.

170

Sa réputation et ses hommes,

171

et c'est une réalité intangible.

172

Les outils ne fonctionneront que s’ils sont adaptés

173

aux besoins des utilisateurs.

174

Et on a tous sans doute en tête

175

des souvenirs d'entreprises qui ont voulu mettre en

176

place des outils dont le fonctionnement n'a

177

n'a pas pu se déployer.

178

Je pense notamment à toute cette période où les ERP

179

ont été mis en place à marches forcées dans le

180

sang et les larmes et ça correspondait à un moment

181

où on n’était pas encore très concerné par l'utilisateur et

182

c'était à l'utilisateur de se plier à la façon dont

183

l'outil avait été pensé plutôt que l'inverse.

184

Je pense que aujourd'hui, les éditeurs ont bien compris que

185

pour que les choses fonctionnent de manière optimale,

186

il faut que l'outil s'adapte aux besoins des utilisateurs.

187

Je pense qu’évidemment avec

188

Le déploiement de toutes les apps sur

189

les smartphones,

190

on a acculturé les utilisateurs à la digitalisation et ça,

191

c'est formidable parce que ça fait grandir tout

192

le monde dans l'usage digital.

193

Pour autant ça continue d'être une nécessité que de mettre

194

en place des outils qui répondent aux besoins des utilisateurs.

195

Donc une prise en compte de l'humain et de ses

196

besoins d'abord,

197

mais du coup, Isabelle, je me demande,

198

est-ce que tous les secteurs peuvent se considérer concernés

199

par une transformation digitale ?

200

Est-ce qu'elle est vraiment pertinente pour tout le monde ou

201

bien il y a des secteurs où il n’y en

202

a absolument pas besoin ?

203

La transformation digitale impacte tout le monde sans exception,

204

donc elle est absolument pertinente quel que soit le secteur

205

d'appartenance.

206

Je pense que le digital c'est comme une utility,

207

c'est comme l'eau, le gaz,

208

l'électricité, on ne peut pas vivre aujourd'hui au

209

21e siècle

210

sans cette ressource.

211

Donc, la transformation digitale interne,

212

elle impacte nécessairement toutes les entreprises et

213

elle est essentielle.

214

En revanche, ce qui est certain,

215

c'est que d'un secteur à l'autre,

216

d'une entreprise à l'autre en fonction de son ADN,

217

la façon dont cette transformation va s'opérer peut être différente.

218

Chez Arctus, on a l'expérience de la mise en place

219

de dispositifs digitaux internes et ce dont on se rend

220

compte,

221

c'est que le plus souvent,

222

les projets qui marchent, ce sont des projets dans lesquels

223

il y a une coresponsabilité,

224

c'est à dire direction de la communication, DSI

225

Bien sûr, des RH également, pour le déploiement d'un dispositif qui

226

va transformer le fonctionnement de l'organisation.

227

Ce qui est important aussi,

228

c'est que quand on lance un projet de cette nature

229

parce qu'il est profondément transformant, l'idée de travailler avec un

230

pilote,

231

de commencer petit, d'avoir recours

232

à la stratégie des petits pas, d’essayer soit de

233

d'intervenir avec une direction ou un pays en fonction de

234

la taille de l'entreprise,

235

ou d'un métier en particulier,

236

permet de faire du test and learn,

237

d'essayer et de découvrir la façon dont le

238

corps social réagit puisque là encore,

239

une fois, la culture de l'entreprise,

240

elle est très importante et qu’il faut adapter.

241

Evidemment la façon dont on va présenter le projet à

242

la culture de l'entreprise,

243

c'est finalement s'adapter pour se faire

244

adopter.

245

S'adapter pour se faire adopter.

246

On retiendra cela, Isabelle. Maintenant,

247

d'auprès ton expérience, est-ce qu'il y a un moment,

248

ou un indicateur qui nous dit : ça y est,

249

nous avons réussi la transformation digitale de notre entreprise.

250

Quand on travaille nous sur ces projets de transformation digitale,

251

on cherche toujours à identifier ce qu'on appelle les quick wins ou

252

si on veut continuer à parler anglais,

253

les killer applications. En tout cas, des services le plus souvent,

254

éventuellement des contenus, mais très souvent des services qui

255

vont changer la vie des utilisateurs,

256

des services qui n'existaient pas avant et qui parce que

257

ils sont mis en place,

258

apportent une fluidité, un confort qui fait que

259

les utilisateurs se rendent compte finalement que le dispositif qui

260

est proposé est vecteur de progrès,

261

de bénéfice, de confort dès lors que ce bénéfice

262

finalement, ce « plus » est apporté,

263

vont pouvoir avoir une posture qui est pas défiant

264

vis-à-vis de l'outil,

265

mais au contraire plus accueillante.

266

Alors dans la catégorie des quick

267

wins,

268

on peut trouver des annuaires internes qui sont exhaustifs,

269

dont les contenus sont fiables,

270

on peut trouver des plannings qui sont mis à jour

271

en temps réel,

272

on peut trouver des fils d'information qui sont mis à

273

Jour là encore de façon extrêmement fréquente.

274

En fonction du problème qui existe dans l'entreprise

275

au moment où on l'apprend,

276

on va trouver une solution qui va apporter une réponse

277

à un problème, à un pain point et qui du

278

coup,

279

ouvre la voie vers notre façon d'envisager

280

le quotidien au travers du digital.

281

Donc pour moi c'est plus un point de tilt

282

qui va modifier la posture des utilisateurs et qui ensuite

283

les fait rentrer

284

dans une boucle vertueuse et les invite à regarder

285

positivement ce que

286

la transformation digitale interne va leur apporter.

287

Maintenant, imaginons ceci, Isabelle, imaginons que je suis le PDG

288

d'une entreprise et je veux me lancer dans un processus

289

de transformation digitale interne.

290

Quelles seraient les 3 premières recommandations clés que tu me

291

donnerais,

292

peu importe mon secteur d'activité ?

293

Alors je pense

294

que la première chose à faire,

295

c'est de prendre le pouls,

296

c'est à dire d'identifier la maturité

297

digitale de l'entreprise. Comme je l'ai dit au préalable,

298

l'entreprise, c'est comme une grande mosaïque.

299

Elle est constituée de personnalités, de métiers multiples et

300

donc tout le monde n'a pas la même appétence avec

301

le digital.

302

Tout le monde n'a pas

303

les mêmes usages et n'a pas non plus les

304

mêmes besoins.

305

Donc pour ce faire, je pense qu'il est important de

306

de faire cette cartographie, en fait des différents types

307

de population, pour mieux comprendre le chemin qu'il y a

308

à parcourir entre le moment où on les interroge

309

et le moment où il va y avoir un usage

310

étendu à des outils digitaux qui sont qui sont développés.

311

Donc pour moi c'est vraiment important de prendre le temps

312

d'écouter ces différentes populations. Alors on peut le faire de

313

différentes façons.

314

On peut le faire à travers d'entretiens, d'interviews classiques.

315

On peut le faire en organisant des Focus Groups,

316

qu'on le fasse en présentiel ou en distanciel, en utilisant

317

des plateformes du genre Klaxoon,

318

Ou que sais-je ?, Miro,

319

enfin, peu importe, tout dépend des conditions évidemment,

320

dans lesquels on est mais,

321

je dis ça parce que

322

autrefois, on avait du mal à imaginer que ces interactions

323

on pouvait

324

les stimuler à distance.

325

Alors que la crise sanitaire

326

qu'on vient de traverser nous a montré que l'intelligence humaine

327

nous permet de nous adapter.

328

Et ça n'est d'ailleurs que le début à mon avis.

329

Mais je reviens à ta question.

330

Donc pour compléter ces entretiens,

331

on peut aussi faire des enquêtes parce que c'est intéressant

332

de compléter l'écoute qualitative par une écoute

333

quantitative et qui permet ainsi d'écouter le plus grand nombre

334

des personnes qui sont prêtes à répondre à l'exercice.

335

Le 2e point pour moi,

336

c'est le 2e conseil que je donnerais ça serait de

337

se benchmarker parce que,

338

en général, il existe toujours des entreprises dans un secteur

339

comparable et/ou d'une taille comparable (que je pense que

340

ce sont 2 critères qui ont leur importance pour se

341

Comparer), qui ont déjà tenté des choses, qui sont un

342

peu plus en avance de phase. Et donc l'intérêt c'est

343

d'aller questionner,

344

s'interroger, faire preuve de curiosité,

345

de comprendre comment tel ou tel acteur que ce soit

346

un concurrent ou un partenaire.

347

D'ailleurs, c'est pas nécessairement,

348

ça peut même être parfois un client parce que

349

il arrive de noter que certains clients font avancer leurs

350

fournisseurs par leurs exigences,

351

donc pourquoi pas, et bien observer quelles sont

352

les pratiques qui ont été mises en place,

353

quelles sont les difficultés rencontrées,

354

qu'est-ce qui a marché, qu'est-ce qui n'a pas marché. Ce ne sont

355

pas nécessairement les mêmes difficultés qui seront rencontrées,

356

mais ça donne un éclairage sur la façon dont le

357

corps social peut se comporter face à la nouveauté

358

et face à la mise en place de

359

ces outils digitaux en fait.

360

Et puis je dirais le 3e point,

361

vraiment, c'est celui du partage

362

de la vision, parce que cette transformation digitale,

363

elle ne se met pas en place par hasard,

364

elle se met en place parce que l'entreprise réfléchit à

365

son futur.

366

Elle a profondément conscience du fait qu’on ne peut pas

367

se projeter dans le monde qui vient sans intégrer cette

368

dimension virtuelle,

369

sans intégrer cette dimension digitale et qu'en général la transformation

370

digitale interne elle intervient parce que l'entreprise se rend compte

371

que pour se déployer…

372

Tu me posais la question au début de l’échange sur transformation

373

digitale interne,

374

transformation digitale externe… souvent, les entreprises ont mis en place

375

une transformation digitale externe de prime abord parce que c'est

376

le nerf de la guerre,

377

en servant mieux ses clients

378

On va gagner

379

des parts de marché, à tout le moins,

380

on va préserver ses parts de marché et donc on

381

a,

382

on a souvent constaté chez Arctus que les entreprises se

383

sont d'abord occupées de leurs clients et après elles se

384

sont retournées vers l’interne en se disant,

385

mais finalement, si nos salariés ne sont pas digitalisés eux-mêmes,

386

ou n'ont pas intégré l'usage des outils digitaux,

387

il va y avoir un moment ou le

388

flux informationnel,

389

la façon de travailler avec le client à l'extérieur

390

ne pourra pas, sera discontinu et donc le dispositif sera

391

dysfonctionnel.

392

Et donc voilà pourquoi je pense cette transformation digitale interne

393

elle ne peut se concevoir et elle ne peut

394

être acceptée qu'à partir du moment où il y a

395

un vrai partage de la vision.

396

Donc si je résume tout d'abord,

397

il faut faire une cartographie

398

des compétences digitales en interne, de la maturité de ses collaborateurs

399

concernant les outils digitaux.

400

Puis il faut se benchmarker pour voir si des entreprises

401

similaires à la nôtre ont déjà entrepris la même démarche

402

de transformation digitale. Et troisièmement, partager la vision avec ses collaborateurs,

403

leur dire là où on veut aller et pourquoi. D'ailleurs,

404

Isabelle, ça me fait penser,

405

quand est-ce qu'une transformation digitale est terminée ?

406

D'ailleurs est-ce qu'elle a une fin

407

?

408

C'est une excellente question. Je pense que la transformation digitale ne

409

se finit jamais.

410

Qu'elle soit digitale ou qu'elle ne le soit pas d'ailleurs,

411

c'est l'essence même de notre existence sur

412

terre,

413

Sans philosopher, il me semble que tout

414

est en mouvement permanent et que le digital nous transforme

415

et nos interactions amènent aussi les éditeurs de logiciels

416

et tous ceux qui réfléchissent aux outils digitaux,

417

à revoir, revisiter, enrichir,

418

faire évoluer leurs solutions. Donc par voie de conséquence,

419

je pense que la transformation est permanente et

420

elle est ininterrompue et encore plus

421

je pense que cette transformation digitale

422

elle amène les entreprises elles-mêmes à se transformer.

423

Et je pense que ce qu'on a vécu avec

424

la,

425

pandémie nous montre bien qu’on est dans un

426

monde du cas,

427

sollicité en permanence par des interactions extérieures qui sont de

428

moins en moins prévisibles et que finalement c'est notre

429

faculté d'adaptation permanente qui l’a sollicitée.

430

Donc je pense que c'est un mouvement qui n'a pas

431

de fin.

432

Merci beaucoup Isabelle pour ce partage d'expérience.

433

Avant de nous quitter, j'ai envie de te poser la

434

question qu'on pose à tous nos invités.

435

Est-ce que tu aurais envie de partager avec nos auditeurs

436

le titre d'un livre qui t'a particulièrement marqué dernièrement ?

437

Alors

438

c'est pas nécessairement un livre très récent,

439

mais c'est un livre qui m'a beaucoup marqué,

440

qui est sorti dans les années 90 d'un auteur américain

441

qui s'appelle Frank Conroy « Corps et âme » en français et qui

442

est une très belle histoire qui

443

raconte l'éveil à son talent de musicien d'un jeune homme

444

qui vit dans les bas-fonds de New York,

445

dans un milieu très défavorisé et qui tombe par hasard

446

sur un petit clavier,

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avec lequel il va commencer à jouer et qui

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va l'amener à découvrir tout le talent dont il dispose

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et qui va lui permettre de de révéler son

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talent au monde et devenir un formidable joueur de piano.

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Et donc, c'est un ouvrage qui fait naviguer dans

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le New York des années 40.

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C'est que toute la période du JAZZ,

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il y a aussi une partie d'ailleurs,

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qui parle de musique classique et c'est

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vraiment l'illustration du rêve américain en fait.

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Voilà donc c'est un très bel ouvrage.

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Merci beaucoup Isabelle

Merci beaucoup Barbara

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Merci d'avoir écouté l'épisode de Masters of Comms dédié à

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la transformation digitale interne. A bientôt !