¿Te has preguntado cómo es la experiencia del paciente, desde la perspectiva del paciente? ¿Te has preguntado si en la institución que trabajas se ayuda a los pacientes o clientes a entender y acceder a los servicios de una forma fácil y accesible?

La navegación del paciente es la experiencia que tiene el o la paciente en la isntitución a la que va a recibir servicios y una pobre navegación, puede influir en la poca comprensión del uso del sistema de salud, en poca adherencia a los tratamientos y hasta en el ambiente de tu trabajo

En este episodio, la Dra. Beatriz Q. Vallejo te habla acerca de la navegación del paciente en el sistema de salud explicando cómo este servicio apoya a las personas, especialmente aquellas con enfermedades crónicas, en la comprensión y uso del sistema de salud, asegurando una atención adecuada y oportuna.

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Ep. 7 La navegación del paciente

ser cualquier profesional de la salud, un trabajador social, puede ser un voluntario capacitado

o incluso actuar. Es una persona que solo garantiza que se reciba la atención adecuada en el

momento preciso, en el momento oportuno. Y si en la institución en la que trabajas no hay un

navegador de paciente formal, caramba, tú puedes comprometerte, ayudar a tu paciente.

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¿Por qué? Porque la navegación facilita accesos. Y esto es especialmente importante para

aquellos que ofrecen servicio a personas que están en comunidades desatendidas o que tienen

limitaciones socioeconómicas. Es que esto puede ayudar al paciente a comprender el uso de su

seguro médico, cómo puede programar cita, oye, cómo puede coordinar la transportación. Y en

ocasiones, muchos de nosotros juzgamos el hecho de que el paciente no llegó a la cita, de que

siempre falta, de que no presta atención, de que llega aquí siendo documento.

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Pero no necesariamente nos sentamos y nos ponemos ese traje de pensar ¿Qué es lo que hay

aquí detrás? ¿Qué es lo que pasa con este paciente? Y en la mayoría de las ocasiones son cosas

que están relacionadas con la alfabetización en salud y o el acceso que está intrínsecamente

relacionado. Hace poco, una institución que también ofrece servicios en el área oeste de Puerto

Rico incorporó en su día a día servicio de transportación. ¿Por qué?

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Porque se sentaron a hacer la matemática y a decir, pero es que no puede ser que yo tengo todos

estos pacientes que no llegan, pero es que mira, es que esta gente falta todos los días, ¿Qué es

lo que está pasando aquí? Claro, ¿Qué fue lo que pasó aquí? Es que no podían llegar porque es

que no podían transportarse y es que a pie no podían ir. Eso era todo. Entonces mira la diferencia

que hace sentarse a mirar qué es lo que pasa al otro lado, en vez de yo sentarme, mirar qué es

lo que pasa desde mi perspectiva.

Y de esta manera podemos entender y buscar recursos para ver cómo minimizamos el impacto

que pueden tener esos determinantes sociales en los que vive la gente con respecto al recibir los

servicios de salud. Y de esta misma manera, la educación sobre las enfermedades, los tratamien-

tos, las opciones de atención provista en un lenguaje simple, son cruciales en la navegación

del paciente. Porque de esta manera los pacientes pueden tomar decisiones informadas sobre

su salud, dirigirse correctamente a dónde es que tienen que ir, ir a preguntar a dónde tienen

que preguntar. Y esto definitivamente promueve un mayor cumplimiento y como consecuencia,

adherencia al tratamiento, que realmente es lo que todos nosotros estamos esperando. Y

aunque no pareciera, cada vez que nosotros ayudamos en estos procesos de navegación, oye

que se reduce el estrés del paciente, pero también se reduce el estrés tuyo.

Enfrentar una enfermedad puede ser una experiencia abrumadora y estresante. Sin embargo,

cuando nosotros brindamos ese apoyo emocional a los pacientes y ojo, a sus familiares, quizás

esto pueda incidir en ese botón, en ese empuje, en ese impulso que necesita para poder

encariñarse, enamorarse y con su tratamiento. Además, quizás no lo vemos, pero esto puede

ayudar a optimizar el uso de los recursos. Si seguía el paciente de una manera eficiente, se reduce

el uso inadecuado de los recursos médicos y de esas visitas innecesarias a la sala de emergencia.

Cuántas veces he escuchado yo ah, es que Juan es un Frequent Flyer, José es un Frequent Flyer.

Claro, pregúntate por qué viene aquí. Y bueno, sabemos que mucha gente le encanta hablar,

le encanta la compañía, pero caramba, siéntate a pensar ¿Qué fue lo que no le explicamos?

Que sigue haciendo un mal uso del sistema. Así que cuando nosotros hacemos una navegación

correcta, se promueve ese uso más efectivo de los servicios de atención primaria. Por otro

lado, cuando proporcionamos ese apoyo adicional a los pacientes en comunidades que son

vulnerabilizadas, la navegación ayuda también, por otro lado, a poder reducir esas disparidades

en el acceso y oye que promovemos esa mayor equidad en la atención médica que todos estamos

buscando.

Además, según la literatura, los pacientes que reciben asistencia, oye, fíjate que reportan unos

niveles más altos de satisfacción. Pero claro que tú quieres que un paciente esté feliz, porque es

que te hace ser feliz y sientes que tú estás dando todo porque esa persona se siente apoyada, se

siente comprendida y confía en ti. Y bueno, que aprovecho para preguntarte si en la institución

que tú trabajas se hacen encuestas de satisfacción del paciente o si a ti misma se te ha ocurrido

medir de alguna manera cómo se siente la gente en el día a día con el trabajo que tú haces. Y

bueno, que existen múltiples modelos que puedes utilizar. No te lo tienes que inventar, la rueda

ya está hecha.

Así que toma en consideración implementar esta práctica porque es tan lindo poder ser mejor

todo el tiempo. El minimizar las barreras y mejorar la coordinación de la atención contribuye a un

sistema de salud más eficiente. Esto reduce los costos, mejora la calidad del cuidado y hay una

barrera súper interesante que a lo mejor no le prestamos atención en el día a día. Y una de estas

es el menú telefónico. Tú sabes, sería algo para administración, oprime el 1 para directorio por

apellidos, oprima el 1.5 para directorio por departamento, oprima el 2 y si no conoce el nombre

de la persona, cuelgue y trate de nuevo.

Estoy segura que nos ha pasado a todos. Me contaba una persona de un call center en un centro

de salud que lamentablemente la mitad de las llamadas de los pacientes interesados en hacer o

en dar seguimiento a sus citas se perdían. ¿Por qué se perdía? Es que no me van a creer que las

llamadas que hacían era para preguntar nada más y nada menos por los precios de los perfumes

en las farmacias. ¿Cómo es posible?

Sí, sí, sí, sí, es que vendían los perfumes. Parece que una ganga increíble. Pues gracias, buenas

noches y no vuelva pronto porque en un asunto como ese es preciso sentarse a decir, oye, es

que esto no puede seguir pasando y hay que hacer recomendaciones. Oye, no hay que hacer

recomendaciones tan complicadas. Quizá puede ser algo tan sencillo como que la farmacia tenga

su propio teléfono y a lo mejor que promocione los perfumes de manera distinta en la vitrina y

que tenga el propio precio en la vitrina, porque esto no puede afectar la navegación del paciente

cuando el paciente está tratando de buscar servicios a través del teléfono oficial de la institución.

Otro asunto que hay que tener en consideración son las construcciones y las rotulaciones. Si hay

una construcción, es importante dirigir a la gente. Si la construcción es en el estacionamiento,

pues desde ahí hay que poner la flecha para decirle a la gente por dónde tiene que dirigirse,

por dónde tiene que entrar, por dónde tiene que tener cuidado, por dónde están los servicios

esenciales. Oye, suficiente con que no tenga estacionamiento. Ayer alguien me decía dos horas,

me tardé dos horas en llegar y cuando llegué tenía tanto coraje que yo no pude escuchar nada

de lo que me dijeron.

Y solamente le estoy diciendo esta historia para que la tengas en cuenta, simplemente para

que puedas ser un facilitador de la tranquilidad de esa persona cuando llega. Y seguro que tú

estás pensando, ah, pero es que la construcción no es mi culpa, es que yo no soy responsable

de la tranquilidad de la gente. Tienes toda la razón, no lo eres. Lo único que estoy diciendo

es que reflexionemos sobre cada vez que nosotros vemos una persona que evidentemente no

estaría dirigida en un pasillo, nosotros no podamos llegar. El tercer punto, ¿Qué idioma habla el

paciente?

Eso es bien importante. Yo también hablo ese idioma. No conoces el idioma, busca ayuda

humana o tecnológica. Y hablando de esto, conozco lugares en donde habían unas tabletas que

tenían hasta 100 idiomas. Mira qué cosa maravillosa, 100 idiomas.

Podían traducir árabe, tagaló, todo, todo. ¿Cuál era el detallito? Que estaban las tabletas, la tenía

una sola persona y nadie nunca había prendido las tabletas, o sea que nadie, si hubiese tenido la

llave, hubieran podido utilizar la tabla de TA, porque no tenían idea. Y eso es lo que no queremos

que ocurra. Queremos proveer herramientas necesarias para facilitar esa navegación.

Otro asunto importante, la gente no comprende el uso de los planes médicos y dice la literatura,

lamentablemente, que en Estados Unidos muchas de las personas no buscan atención teniendo

un servicio de un plan médico, simplemente porque como desconocen qué es lo que incluye

el plan médico, tienen miedo de que luego que utilicen el servicio de salud se les cobre en

cantidades exorbitantes porque no tienen idea de la cobertura. Así que si ves que alguna persona

tiene unas dudas sobre esto, quizás puedes buscar quien ayuda a comprender esto, sería

excelente. Y cuando tenemos esta práctica, indiscutiblemente fomentamos la innovación. La

implementación de programas de navegación del paciente puede inspirar equipos de trabajo

a desarrollar esos enfoques innovadores para la atención centrada en el paciente y a la vez se

promueve una cultura de mejora continua. Y hay múltiples maneras de comenzar a trabajar con

la navegación.

Así que ten en cuenta lo Uno, conoce la institución en la que trabajas y esos procesos y así puedes

dirigir a la persona al lugar correcto y contestar esas preguntas de pasillo. Dos, identifica posibles

barreras que puedan impedir que el paciente o el cliente o el participante reciba esa atención

adecuada. Tres, colabora con tus colegas, los médicos, las enfermeras, los trabajadores sociales

y otros profesionales para poder asegurar una atención integral y coordinada. Sé curioso, que te

pique esa curiosidad. Conoce qué otros servicios pueden estar disponibles y ser de apoyo para

el beneficio de esa persona.

Y nunca, nunca, nunca está de más pensar ¿Y si ese paciente fuera yo? ¿Si fuera mi mamá?

¿Qué necesitaría? Indiscutiblemente la navegación del paciente es una herramienta poderosa

que puede transformar la experiencia no solamente de él o de ella, sino de la tuya al brindar el

servicio. El otro día, dando un adiestramiento de alfabetización en salud, conocí a un grupo de

navegadores divinos, ocupados, no preocupados, ocupados por sus pacientes.

Y sus pacientes son una población muy particular, con muy poca educación, con unas situaciones

socioeconómicas bastante contundentes y que viven en un entorno de mucha seguridad, en

un edificio que para el colmo tiene un montón de entradas, en donde la navegación puede ser

bastante complicada. Pero esa gente, estos profesionales, lo pagaban todo con una sonrisa.

Así como mi amigo julio que acompañó y navegó al paciente. La navegación no solamente

es un servicio práctico, se convierte en una fuente de apoderamiento que nos ahorra dinero,

dolores de cabeza y trae múltiples beneficios para todos en un sistema que lamentablemente

puede ser desconcertante y abrumador. Al reconocer la importancia de apoyar consistentemente

la navegación del paciente, los profesionales de la salud desempeñan un papel crucial en la

creación de un entorno de atención más equitativo, accesible y eficiente.

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