Un client demande une exception. Remise, délai, priorité de production. Peu importe. La question est : qui tranche ?

En ETI, vous êtes à l'interface entre la stratégie et l'exécution. Dans cet espace, il existe des zones que personne n'a jamais vraiment délimitées. C'est là que les arbitrages traînent. Trois semaines pour trancher ce qui aurait dû prendre trois jours.

Ce n'est pas un problème de personnes. C'est souvent l'absence de critères de décision explicites.

Dans cet épisode : quatre questions de diagnostic sur un arbitrage réel, et un protocole en quatre étapes applicable dès cette semaine.

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Bienvenue sur Instant Directeur, le podcast des directeurs ou directrices en ETI sous pression.

12 Minutes pour établir le bon diagnostic sur une friction organisationnelle et un protocole pour agir efficacement dès lundi.

Je suis Nandi Dossou, on démarre.

Bienvenue sur l'instant directeur.

Aujourd'hui, nous abordons une friction organisationnelle récurrente qui peut impacter votre productivité, vos résultats et bien entendu ceux de votre équipe.

J'ai nommé les arbitrages qui traînent.

Un client important demande une exception.

Cela peut être une remise, un délai supplémentaire, une priorité de production, une adaptation de son contrat.

Peu importe la nature de cette demande, ce qui nous intéresse ici dans cet épisode, c'est le parcours de la décision et plus précisément qui tranche dans ce cas d'exception.

Dans une entreprise de taille intermédiaire, vous êtes directeur.

Vous n'êtes pas manager de proximité, vous êtes à l'interface entre la stratégie qui vient d'en haut et l'exécution qui se passe en dessous.

Et dans cet espace, dans cette interface, il y a des zones que personne n'a jamais vraiment délimitées et c'est bien là que les arbitrages traînent.

Vous envoyez le message de cette demande exceptionnelle lundi matin à la direction des opérations ou à la direction juridique par exemple.

La réponse arrive jeudi, puis une réunion le mercredi d'après, puis un retour de la direction financière la semaine suivante.

Trois semaines pour trancher ce qui aurait dû prendre trois jours.

Ce n'est pas toujours un problème de personne, ce n'est pas toujours un problème de bonne volonté.

Souvent, personne n'essaie en réalité de ralentir la décision.

Cependant, elle ralentit tout de même.

Je voudrais que vous preniez un moment.

Regardez votre agenda des 30 derniers jours.

Comptez les réunions de coordination qui n'ont pas abouti à une décision.

Maintenant, comptez les mails de relance sur ces arbitrages en attente.

Et les moments où vos équipes vous ont demandé quel en était le statut.

Voilà où passe votre énergie.

Une demande client exceptionnelle, deux semaines pour trancher.

Une exception tarifaire, trois semaines de va-et-vient.

Pendant ce temps, vos équipes attendent, les clients s'impatientent et vous, vous pilotez du trafic au lieu de prendre des décisions.

La raison de mon expérience est souvent la même, il se pourrait que dans votre organisation, personne n'ait clairement formalisé les critères de décision sur ce type de sujet.

Quand je parle formalisation, je parle juste de pouvoir préciser dans de telles situations, avec ce type d'enjeu, qui tranche et sous quelles conditions.

L'organigramme dit que vous êtes directeur, mais l'organigramme ne dit pas si c'est vous ou si c'est la production qui décide quand un client demande un délai exceptionnel à J plus 2.

Ce silence ou cette absence crée une zone grise, une zone où tout le monde participe à la décision, mais où personne ne sait vraiment qui tranche.

Et bien entendu, c'est là où les arbitrages s'enlisent.

C'est la friction de cet épisode.

Si vous vous reconnaissez, restez, si ce n'est pas votre sujet aujourd'hui, je vous invite à revenir plus tard.

Alors aujourd'hui, je voudrais vous inviter à prendre un moment et à penser à un arbitrage précis qui a traîné.

Ou même qui est en train de traîner.

Pas un cas théorique, un véritable cas réel.

Vous en avez forcément un, prenez le temps de le visualiser.

C'est bon?

Parfait.

Voici quatre questions pour vous aider à diagnostiquer le problème et surtout trouver une solution.

Question 1.

Qui décide réellement sur ce type d'arbitrage dans votre organisation?

Cet arbitrage lent que vous venez de visualiser, qui décide réellement?

Est-ce vous?

Est-ce un collègue à la direction financière, juridique, à la direction des opérations?

Peu importe.

Est-ce votre DG qui finit toujours par trancher en dernier recours?

Ou en réalité personne ne tranche vraiment et c'est justement là le problème.

Question 2.

Pensez maintenant à un arbitrage récent qui a été rapide.

Un cas où cela a bien fonctionné.

Vous l'avez?

Alors ma question c'est qu'est-ce qui était différent?

Qu'est-ce qui était différent?

Est-ce que le circuit de décision était plus court?

Est-ce que les personnes impliquées étaient moins nombreuses?

Est-ce que le périmètre était plus clair dès le départ?

Est-ce qu'il y avait un précédent établi?

Qu'est-ce qui était différent?

Les organisations laissent toujours des indices.

Alors lorsqu'un arbitrage est fluide, ils révèlent souvent ce qui manque aux arbitrages lents.

Question 3, si vous deviez définir les critères de décision avec un seul de vos collègues cette semaine, un seul de vos collègues, pas plusieurs, un seul, avec quel collègue cela aurait le plus d'impact sur la fluidité de vos arbitrages?

Est-ce le directeur financier ou la directrice financière?

Est-ce la direction des ressources humaines, la direction des opérations, le directeur de la production?

Quel collègue?

Dernière question, et avec ce ou cette collègue que vous venez d'identifier, sur quel type d'arbitrage commenceriez-vous?

Un seul arbitrage, c'est intentionnel, afin de pouvoir mesurer plus tard le succès de cet arbitrage.

Est-ce les délais clients, les exceptions tarifaires, les priorités de production, les ressources partagées?

Choisissez un seul type d'arbitrage.

Voilà, ces quatre questions vous ont donné un diagnostic selon la réalité de ce qui se passe dans votre organisation.

Voici ce que vous pouvez tester cette semaine.

Une simple action afin de pouvoir réduire les délais d'arbitrage dans votre entreprise.

Identifier l'arbitrage le plus fréquent, pas le plus grave, pas le plus politique, le plus fréquent, celui que vous voyez revenir chaque mois et qui commence à vous faire hérisser les cheveux.

Proposer à votre collègue concerné un échange d'une demi-heure.

Afin de pouvoir juste clarifier un point précis qui décide quoi.

Vous pouvez initier cet échange simplement, directement, montrer quel est l'intérêt pour vous deux d'avoir cet échange de 30 minutes et en quoi cela vous ferait gagner du temps à tous les deux.

Puis, dans cet échange, visez une seule clarification qui tranche selon des critères que vous allez définir et à quel moment vous décidez que la décision devient collégiale.

Testez cette clarification pendant un mois, puis observez simplement si cet arbitrage que vous avez choisi revient moins souvent ou se règle plus vite.

Encore une fois, ce qui est explicite se fluidifie, mais ce qui reste implicite reste lent.

Eh bien, voici le point de clarté pour vous dans cet épisode des critères de décision qui sont posés avec un ou une collègue et un arbitrage futur qui prendra moins de temps.

Je vous remercie d'avoir écouté cet instant qui fait moins de 12 minutes.

Vous avez encore le temps de vous prendre un café ou de lâcher courir.

Si cet épisode a résonné avec votre situation, partagez-le à un collègue, une collègue qui pourrait s'y reconnaître.

Pour aller plus loin, deux options s'offrent à vous.

L'autodiagnostic Stratheis, 20 éclairages pour identifier les signaux de fragilité dans votre rôle de direction.

Il est disponible en description de cet épisode.

Vous pouvez également Réservez un échange confidentiel de 30 minutes sur strategis.com.

Sans engagement, je vous dis à dans deux semaines.

Merci d'avoir écouté cet instant avec moi.

Si cet épisode a résonné avec votre situation, partagez-le à une collègue, un collègue directeur qui pourrait s'y reconnaître.

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Avec moi-même, sans engagement, l'ensemble des informations est en description d'épisode.

Je vous dis à dans deux semaines.