On se promène dans les coulisses en passant la journée avec Patricia, préposée au confort à l’Hôtel Le Germain Montréal, et Manon, responsable de la buanderie des Hôtels Alt et Le Germain de la région de Québec.

À la Germain, le podcast sur les gens qui incartent Germain Hôtel au quotidien.

Je suis en studio avec Jean-Yves, Clara et Marie-Pierre Germain.

Bonjour tout le monde.

Aujourd'hui, on se promène dans les coulisses de vos hôtels en passant la journée avec Patricia, préposée au confort de l'hôtel Le Germain à Montréal, et Manon, la responsable de la buanderie des hôtels de Québec, Le Alt et Le Germain.

Jean-Yves, chez Germain Hôtel, chaque poste est important, n'est-ce pas?

Et important et comment?

Lorsqu'on parle de la buanderie, on parle des préposés aux chambres, on parle de l'entretien du bâtiment.

En fait, c'est des postes non seulement importants, très importants.

Parce que le client, finalement, c'est ce qui fait la différence pour le client lorsque son lit est confortable, la chambre est propre.

Les choses fonctionnent bien, alors c'est tous des éléments qui...

C'est comme des gens derrière la scène parce que les clients ne les voient pas.

Puis souvent, on est portés à les oublier.

Alors chez Germain, ces gens-là sont vraiment importants.

Puis j'ajouterai que dans tous nos hôtels, on a fait le choix de laver nos draps, d'avoir nos propres buanderies, qui est quand même assez unique.

Dans l'industrie, il n'y a pas beaucoup de monde qui font ça.

Puis il y a comme une odeur particulière quand les choses passent.

Dans notre buanderie, ça sent bon.

Les draps sont repassés, c'est propre.

C'est vraiment un beau feeling.

Effectivement, tu as tout à fait raison, Marie-Pierre.

Germain Hôtel, qui comptera bientôt 20 hôtels et une quinzaine de points de restauration, a eu des débuts très, très modestes, n'est-ce pas, Jean-Yves?

Et oui, mes parents, ma mère et mon père ont commencé avec un tout petit comptoir lunch à Sainte-Foy, à la fin des années 50 et tout de suite, au début des années 60, ils ont ouvert un steakhouse qu'on appelait à l'époque, un restaurant qui spécialisait dans la viande et qui a été marqué Sainte-Foy finalement parce que ça a été un restaurant avec beaucoup, beaucoup de succès.

Et dans les années 80, c'était un restaurant qui avait quand même près de 400 places.

Alors c'était un très gros restaurant.

Puis il y a beaucoup d'histoires qui sont parties là du fiac, restait une fois, entre autres.

Manon qui travaille avec nous à la buandrie, elle a commencé justement.

On avait une tout petite buandrie au fiac qui nettoyait les nappes parce que le fiac était un restaurant qui avait des nappes sur les tables.

Alors on nettoyait maison, si on peut dire, les nappes.

Et c'était Manon qui a commencé chez nous.

Je ne veux pas dire à très bas âge, mais quand même, elle était jeune.

Et oui, Manon était là.

C'est fou.

42 ans de service.

Elle a commencé à la buandrie du restaurant.

Et tu lui avais proposé, au lancement de l'hôtel, de partir la buandrie de l'hôtel, et elle est encore là.

C'est d'ailleurs son secret de longévité que j'ai tenté de percer lors de ma visite.

Je ne pourrais pas dire libre, hein, parce que ça c'est un mot assez...

Puis au lieu du mot libre, est-ce que c'est de l'autonomie que tu ressens, toi?

Oui.

Très, s'autonome.

Très, très, très.

Quand je prends des décisions, je n'ai pas toujours à aller me demander à la directrice, est-ce que je peux...

L'autonomie, c'est un peu la liberté.

Et pourtant, à la fin de semaine, je ne travaille pas.

Puis si on m'appelle, ça ne me choque pas.

Je ne sais pas comment m'expliquer ça.

C'est-tu drôle?

Qui te sont impliqués, quoi?

Pourtant, je sais que si je m'en vais, l'hôtel ne le fermerait pas.

Est-ce qu'être autonome comme Manon, c'est le secret d'un employé heureux, Clara?

Écoute, Manon, d'abord, elle dit qu'elle n'est pas certaine.

Si en fait, qu'elle pense qu'elle fait une différence, je vais lui confirmer qu'elle fait une différence.

Parce qu'effectivement, Pierre, tu parlais un peu avant de l'odeur de nos buanderies.

Ça part de très loin pour nous parce qu'on a passé beaucoup de temps dans notre jeunesse, dans cette buanderie-là, puis Manon, en fait, j'associe cette odeur-là à Manon spécifiquement parce que puis ça fait une différence dans tous nos hôtels.

Alors, c'est extraordinaire.

Puis, pour répondre à ta question, écoute, je pense que la confiance rend les employés heureux.

La confiance qu'ils reçoivent et de pouvoir être autonome, si c'est de ça dont ils ont besoin, parce que ce n'est pas toujours de ça dont les gens ont besoin.

Mais je pense que quand de recevoir la confiance d'être un employeur, probablement que c'est une des choses qui rend les employés heureux.

Alors, Manon me racontait que beaucoup de monde est passé par sa buvendrie.

Évidemment, toi Jean-Yves, mais aussi Hugo et même la quatrième génération avec Ellie et Mila, qui ont prêté ma forte au cours des dernières années.

J'ai demandé à Manon si pour elle, être dans une entreprise familiale, c'était important.

Ça représente quoi pour toi, Marie-Pierre, d'être une entreprise familiale?

Larges chapitres, mais pour moi, ça veut dire beaucoup, surtout quand on parle d'un hôtel.

Il y a une expression qui dit, ça prend un village pour élever des enfants.

Puis dans le cas de l'entreprise familiale, pour nous, on est tous un peu passés par là.

Et je vous dirais qu'un hôtel pour élever un enfant, c'est l'expression qui s'applique à nous.

Mais au-delà de ça, c'est aussi d'impliquer les employés, puis de sentir qu'ils font partie de l'aventure avec nous.

Pour nous, c'est pas la famille et les employés.

On forme une grande famille, puis on aime penser que les employés font partie de cette aventure-là avec nous.

Puis c'est un peu ce que Manon raconte quand elle dit que la fin de semaine, elle ne travaille pas, mais elle fait aussi partie de notre grande aventure.

Puis c'est beau de l'entendre, de le raconter.

Depuis tout ce temps-là, elle fait quasiment partie de la famille, c'est sûr.

J'ai demandé à Manon, c'était quoi le plus beau compliment de ses 42 ans de carrière?

Jean-Yves Germain.

Une fois dans les débuts de la buanderie, il venait me voir à toutes les jours.

Puis il y a une journée, j'ai dit non, non, on n'est pas trop, ça va bien, tout est beau.

Fait que il m'avait mis la main sur l'épaule, puis il m'avait dit continue Manon.

C'est juste la main sur l'épaule, puis il me dit continue.

Jean-Yves, tu savais l'impact que ce simple geste avait eu?

Écoute, écoute, ouf, non.

Non, en fait, mais tout à l'heure je parlais des gens qui sont derrière la scène.

Puis quand je fais le tour des hôtels, que ce soit n'importe où au Canada, je passe toujours par la bio-andrie tout le temps, je vais toujours voir ces gens-là, puis je vais voir les gens qui, justement, les préposent aux chambres.

Puis parce que c'est important.

Puis la bio-andrie, tu sais, c'est leur petit monde, ce sont quelques personnes à travailler là.

Puis les conditions sont bonnes de travail, mais il reste que c'est quand même ce travail physiquement qui est difficile.

Alors, mais pour moi, c'est vraiment important.

Puis on est porté à les oublier.

Alors, c'est pour ça que je fais quand je passe là.

À la fin de fois, je passe peut-être plus souvent que dans les autres hôtels.

Je vais les voir, un petit claque sur l'épaule, puis on ne lâche pas.

Puis surtout, je m'informe si tout va bien, l'équipement va bien, avez-vous des problèmes?

Tu sais, il faut que ces gens-là, c'est leur vie, parce qu'on parle de Manon ici.

Manon, c'est une bio-andrière, c'est un métier.

Ça fait 40 ans qu'elle est bio-andrière.

Alors pour elle, c'est important que son milieu de travail soit aussi beau, aussi en bon ordre que la personne à la réception.

C'est important pour le rouage de l'hôtel.

Tous les élits de l'hôtel, les gens passent dedans.

Alors c'est important.

C'est pour ça qu'on...

Personnellement, j'y mets...

C'est important pour moi.

Je pense qu'elle l'a bien senti.

Alors maintenant, Manon, elle a une équipe, elle est devenue une leader.

Elle a été très inclusive dans son recrutement de façon assez naturelle.

Je lui ai demandé ce qui est important pour elle dans ses choix d'équipe.

Qu'est-ce qui est important pour moi, c'est pas que la personne parle la même langue que moi.

C'est...

L'important pour moi, c'est qu'elle veule travailler et qu'elle aille le sauvir.

C'est qu'il a la joie de vivre.

Est-ce qu'on tiendrait pas finalement le secret de la longévité de Manon avec sa joie de vivre?

Écoute, je sais pas si c'est le secret de la longévité de Manon chez Germain Hôtels, mais sans doute que ça fait partie de ce qui fait qu'elle est tellement extraordinaire pour nous, puis qu'elle engage des gens, qu'elle s'entoure de gens qui sont aussi extraordinaires et aussi efficaces.

Mais je pense qu'en général, l'attitude positive, la joie de vivre, le sourire, c'est super important dans tous les postes de chez Germain Hôtels, puis dans tous les postes dans la vie, mais chez nous, puis ça fait une réelle différence d'arriver avec une attitude positive.

Mais j'aimerais rajouter un fait assez coquasse dans l'équipe de Manon, parce que je ne sais pas qu'est-ce qu'elle a redit, puis je ne sais pas qu'est-ce qu'elle a...

Mais tu vas là, puis si tu arrives avant le début de l'opération le matin, ces gens sont déjà arrivés, commencent à travailler, mettons, à 8 heures, ils sont là à 8 heures moins quart, ils sont tous là, ils préparent leur milieu de travail.

Écoute, c'est pas...

c'est...

il faut que quelqu'un, il faut que le leadership qui est Manon, elle fait des choses qui...

Écoute, demande-moi la recette, je ne la connais pas, mais elle fait des bonnes choses parce que les gens adorent travailler avec elle, il y a des gens qui travaillent avec elle, qui ont 30, 35 ans de service, alors il faut le faire.

Mais pour la petite histoire, écoute, quand on était toutes petites, Marie-Pierre, Laurie et moi, Hugo, peut-être moi et Hugo, mais on allait, je veux dire, il fallait que Manon fasse quelque chose de correct parce qu'on allait passer des heures et des heures et des heures à ce qu'on pensait qui était super agréable.

Donc, on pliait les serviettes, on pliait les débarbouillettes, tout ça.

Puis Manon nous rendait ça super extraordinaire et au point.

Puis notre trophée à la fin de la journée, c'est de pouvoir entrer dans la sécheuse industrielle.

Avec les serviettes chaudes.

Mais déjà, à ce moment-là, elle créait cette ambiance extraordinaire qui nous donnait envie en tant qu'enfant, ce qui n'est pas commun de vouloir aller plier des serviettes pendant 10 heures.

Peut-être pas 10 heures, j'exagère, mettons 2 heures.

Non, mais en fait, moi, c'était de passer les têtes oreillées dans la machine pour pouvoir les repasser, pour qu'elles sortent toutes bien.

Une passion qui dure jusqu'à aujourd'hui.

Mais l'arrivée à vous motiver, motiver les enfants à faire le ménage et plier des choses, c'est quand même extraordinaire.

On aimait ça au bout, puis vraiment, c'est ça, la fin de la journée dans ces choses, c'était comme un moment extraordinaire.

Direction, maintenant, Montréal, avec Patricia.

Elle aussi veut battre tous les records de longévité avec 25 ans de service chez Germain Hôtels.

On la suit donc dans les inspections des différentes chambres, et vous allez l'entendre, Patricia a des yeux laser.

Ok, bien faite.

Cette chambre, elle a fait un de mes collègues.

Donc je commence toujours pour la toilette.

Je vérifie si la salle de bain est propre.

Papiers toilettes, correct.

Tout est bien ici.

Si les choses sont croches, s'il y a des choses comme ça par exemple, tu vois.

La bouteille, ils l'ont frappé, donc ça sent la crème.

Donc on va devoir la changer.

Cette chambre, je ne peux pas la mettre impéctée parce qu'on va devoir changer ça.

Je demande à Patricia son secret pour une inspection de chambres efficaces.

C'est une des choses que je dis tout le temps après la formation.

Fini la chambre, ferme la porte, ouvre la porte et deviens un client.

Vérifie ta toilette, qu'il ne manque rien, que, je ne sais pas, sont des petits détails.

La majorité, c'est le détail qui le manque.

Par exemple, que la poubelle, que le plastique soit bien rentré, qu'on a un bac de recyclage, qu'ils soient ensemble les deux.

Des fois, il me met deux sacs noirs.

Non, il doit y avoir un clair de recyclage, ou noir.

C'est des petits détails comme ça.

Donc, il doit vérifier toute sa chambre, et après qu'il sort.

Se mettre à la place de l'invité, c'est essentiel, Marie-Pier?

Alors, moi, il y a plusieurs choses là-dedans.

C'est l'importance du travail d'équipe.

Évidemment, Patricia, elle a une équipe qui travaille avec elle.

Il y a quelqu'un qui est passé avant, elle passe ensuite, puis elle remarque, elle voit les choses différemment avec une autre part d'yeux.

Puis l'attention au détail, comment c'est important, le petit détail qui fait toute la différence.

Puis finalement, tout ce qu'on fait, on le fait avec une intention.

Il y a une raison pour laquelle on place le sac transparent ou le sac noir, puis ça revient au détail.

C'est l'importance de porter attention à ce qu'on fait, parce que quand on le fait, il y a une intention derrière le geste.

Tout à fait.

Inspecter de belles chambres toutes propres, c'est une chose, mais d'après Patricia, la différence de service ne se joue pas là.

Le client qui reste plus d'une nuit, pour moi, le client de nos coupés, c'est plus important que les check-outs.

Les check-outs, c'est vrai que c'est important.

Toutes les chambres sont pareilles.

Tout est joli, tout est propre.

Mais le coupé, imagine-toi que je rentre dans son chambre et c'est le bordel dedans.

Je le nettoie, je le laisse impeccable.

Donc, il rentre, il m'est déjà arrivé, il rentre très clair.

Puis il regarde tout, est-ce que c'est ma chambre?

Parce que tout est arrangé, tu comprends, je le laisse tout, tout, tout, tout propre, tout impeccable, même si elle essaie de bobbette et des choses par le sol.

Je le prends, puis je le laisse sur une chaise comme ça.

Je ne touche pas trop là, mais je le laisse, mais je laisse.

Il y a des clients qui sont vraiment en bordel là, puis on arrange.

Parce que le client qui est satisfait de ça, lui, il va être content, il va parler de l'hôtel, on va avoir plus de travail, ça se peut qu'il va nous laisser des types.

Tout le monde va être content.

Ben oui, puis en fait, effectivement, un, quand on rentre, peu importe c'est où, à la maison, quand quelqu'un derrière nous a fait le lit ou quand on va à l'hôtel, puis qu'on rentre dans une chambre propre, s'il y a un sentiment de confort et de zénitude extraordinaire.

Donc ça, c'est sûr que ça a un gros impact, mais aussi les préposés au confort ont, je sais pas comment, honnêtement, je sais pas comment on réussit à faire cet équilibre extraordinaire entre nettoyer la chambre d'un invité qui est déjà là, même si l'invité peut être un petit peu bordélique, et rester quand même dans les limites de la confidentialité, dans les limites de l'intimité de l'invité, sans que l'invité se sente pas trop, comme qu'il ne se sente pas qu'il a été envahi, mais qu'il rentre dans un oasis de confort et de zénitude.

Patricia, elle a raison quand les gens rentrent dans leurs chambres et ils ont ce sentiment de bien-être là.

Voyager, des fois, ça peut être fatigant.

Fait que si on est capable d'ajouter cette petite touche qui fait que tes chaussures ont été replacées ou que ta brosse à dents a été mise dans un endroit bien précis, mais tu te sens accueilli, tu te sens vraiment bien.

Ça fait vraiment une différence.

C'est drôle parce que hier, dans ma journée de travail, après ma journée de travail, je suis rentrée à l'hôtel et juste en ouvrant la porte, j'ai vu que mes espadrilles avaient été replacées et tout de suite, j'ai relaxé.

Même avant, je n'avais même pas vu le reste de ma chambre, mais juste de voir que quelqu'un était passé et qu'il y avait ceux qui n'étaient pas aussi chaotiques que quand j'ai laissé, j'ai déjà été plus zen.

Puis ce service-là, il peut avoir un impact sur la réputation de l'hôtel.

Oui, c'est ce qui fait au bout du compte la différence, puis c'est ce qui fait que tu choisis de rester à l'hôtel versus peut-être aller ailleurs ou rester chez nous.

Tout à fait.

J'ai demandé à Patricia le secret pour faire une belle chambre.

On l'écoute.

Et puis aussi, c'est la différence que les employeurs soient heureux parce que les employeurs heureux font de belles chambres.

Parce que si tu demandes à n'importe quel employeur ici, ils vont te dire qu'ils sont très contents de travailler ici.

Je ne sais pas pour quelle raison, mais moi j'adore quand quelque chose est sale et le laisser propre.

Je me sens tellement fière là.

Je te jure là, je suis contente, je le sens, je te jure là, je me sens contente quand je vois, même dans ma maison aussi, je nettoie dessus et je suis tellement contente.

C'est la même chose ici.

Donc il y a plusieurs filles qui sont pareilles que moi.

Et puis on cherche des personnes qui soient comme ça, tu comprends?

Alors, qui ici pratique la thérapie par le ménage comme Patricia?

Moi.

Marie-Pierre.

Oui, non, mais on fait des blagues avec ça, mais un petit coup de balai ou un petit coup de balayeuse ou encore une fois, on en parlait tout à l'heure.

Je pense que ça remonte à il y a plusieurs années, mais le bonheur quand ça sent bon parce que c'est propre, on se sent mieux, assurément.

Puis je pense que c'est important que la personne qui est en effet préposée aux chambres ait du plaisir quand même à faire ce qu'elle fait, parce que sinon, tu ne restes pas longtemps quand même.

Moi, s'il y a une chose qui est importante aujourd'hui qu'on se dise là, c'est le rôle, Jean-Yves, tu en parlais tout à l'heure, mais l'importance du rôle que les préposés au confort jouent dans la fidélisation de notre clientèle.

Si les gens reviennent fois après fois, c'est parce qu'on les a bien accueillis, parce que leur chambre était confortable, parce que ça sentait bon, parce qu'ils ont bien dormi.

Puis essentiellement, c'est nos préposés au confort qui sont derrière ça.

Je vous ai caché l'information, mais Patricia a quitté l'hôtel pendant un an, pensant partir à la retraite.

Et finalement, elle s'ennuyait et elle est revenue à temps partiel à l'hôtel.

Depuis, elle forme de nouveaux employés et continue son travail d'inspection.

Je lui ai demandé ce dont elle s'était le plus ennuyée pendant son année de pause chez elle.

Voici sa réponse.

Ce n'est pas que je le dis parce que vous êtes interne, mais c'est ridicule, je tiens un niveau d'appartenance avec cet hôtel tellement grand que c'est comme que l'hôtel est à moi.

Donc je me le prends vraiment à cœur, puis je souffre d'instants de colère, puis ils me disent quand toi c'est seulement un travail?

Non!

Et puis je deviens comme ça, donc c'est ce qui me manquait.

C'était sûrement ça.

Parce que j'aime beaucoup entraîner des gens, j'aime beaucoup ça.

Alors voilà, je vous l'annonce aujourd'hui, et peut-être que vous ne le saviez pas, mais Le Germain, Montréal appartient à Patricia, je suis désolé.

Blague à part, ce sentiment d'appartenance, il est quand même beau à voir, non?

Non, effectivement, avec Patricia, c'est un bel exemple d'un de nos employés qui est confortable dans son rôle, et sûrement qu'elle apprécie la marge de manœuvre qu'elle fait là pour les décisions qu'elle a à prendre relativement à nos clients, relativement à l'entretien de nos chambres.

Elle a vraiment ça à cœur, alors c'est pour ça qu'on retrouve, malgré, comme vous le savez, le métier de préposé aux chambres est un métier, physiquement, qui est quand même demandant, et on a, on ne croirait pas ça, mais on a beaucoup de gens qui font ce métier-là depuis 15, 20, 25, 35 ans, on va fêter 35 ans bientôt d'une de nos préposés aux chambres.

Alors, ces gens-là, il faut qu'ils soient heureux pour être dans ce, faire ce métier-là.

Alors, je pense qu'on réussit à le faire, puis des gens comme, des femmes comme Patricia réussissent avec leur leadership de garder ces gens-là heureux, puis c'est ça qui est important.

On en a parlé au début de notre entretien, aujourd'hui, les gens derrière la scène sont extrêmement importants dans un hôtel, alors c'est pour ça qu'il faut en prendre soin.

Ils sont très importants, puis je te dirai aujourd'hui, si on existe, puis t'as parlé de bientôt 20 hôtels, c'est en grande partie grâce à nos équipes, là, on est six membres de la famille qui travaillons dans l'entreprise aujourd'hui, mais il y a personne ici qui a le talent grand de se dédoubler, donc si on accueille après chaque jour encore de la même façon, c'est vraiment grâce aux gens comme Patricia qui disent que l'hôtel leur appartient.

Et on n'a pas de problème avec ça.

C'est la fin de notre épisode.

Merci à vous trois et merci à Manon et Patricia d'avoir accepté de partager leur journée avec nous.

Et on se retrouve dans un prochain épisode de À la Germain.