In der zweiten Episode von "Hafners CX Podcast" unterhalte ich mich mit Dr. Maxie Schmidt Subramanian. Sie ist Principal Analyst CX bei Forrester in Cambridge, Massachusetts. Wir diskutieren zu den Forrester CX Predictions 21, die vor einer Woche erscheinen sind. Dabei spielt auch die COVID 19 Pandemie und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten und geeignete CX Massnahmen eine Rolle. Schwerpunkt des Gesprächs ist jedoch die Notwendigkeit der einer CX Strategie und der Auswahl der richtigen KPIs zur Steuerung.

Eine Übersicht zu den Predictions findet Ihr hier: https://go.forrester.com/blogs/customer-experience-predictions-zero-ui/