Ep. 105: Wenn Outsourcing zur Zerreißprobe wird (Talk mit Bettina Pauck)

Episode 105 • 29th September 2025 • Veränderungsstabil • Holger Heinze

Stellt euch das vor, 111 Folgen verändnungsstabil. Das wollen wir feiern und zwar mit

einem Online -Live -Event am 26. November um 12 Uhr Mittags. Meld dich über den Link

in den Schoen uns an und sei live dabei. Ich freue mich auf euch.

Ich komme relativ häufig und sage kann muss mal jemand sagen wie es geht, und die

sitzen dann immer da nach einer Woche und sagen endlich haben sie uns mal jemand

gesagt wie der Job geht. Den gebe ich immer drei goldenen Regeln mit Hallo

und herzlich willkommen zu einer weiteren Episode des Podcasts Veränderungsstabil. In

diesem Podcast schauen wir uns an, was Unternehmen und Systeme und Menschen und

Führungskräfte und Teams heutzutage so drauf haben müssten, sollten, damit sie in der

wilden Welt erstens nicht untergehen und zweitens dauerhaft gesund und wirtschaftlich

erfolgreich arbeiten können. Wir schauen uns Teilaspekte der Veränderungsstabilität an,

das sind manchmal weiche Themen, da geht es um Kultur und um Organisationsentwicklung

und Mainz - und Krimskrams. Und manchmal geht es um sehr, sehr konkrete Themen. Und

so ein schönes, konkretes Thema haben wir heute, nämlich die Bettina Pauk ist als

Gestin hier. Ich freue mich sehr, liebe Bettina, hallo. Hallo Olga. Und wir sprechen

über Dienstleistersteuerung und die Probleme, die entstehen, wenn das nicht so läuft

mit den Dienstleistern und woran das liegen könnte und wie man das besser und gut

machen kann. Wir starten wie immer mit der Geheimagentenfrage. Bettina, du bist

Geheimagentin, stell dir vor, es gibt ein Unternehmen und wir wissen, dass das in

zehn Jahren die Weltherrschaft an sich reißen wird und du hast jetzt den Auftrag mit

deinem spezifischen Wissen und einer spezifischen Erfahrung dieses Unternehmen zu

infiltrieren und es von ihnen zu zersetzen, lahmzulegen zu sabotieren oder sowas. Was

wäre der Bettina -Pauke way of terrorism. Gut geframed im Terrorismus,

weil wir wollen erschreckliches Verhinde. Ich dachte, wir wollen das Schreckliches tun.

Also, wie lege ich eine Firma Lahm mit dem Hintergrund, den ich habe? Den

Hintergrund, den ich habe, ist nicht nur Dienstleistersteuerung, sondern Kundenservice

im Allgemeinen natürlich. Weil rein über den Dienstleister, glaube ich, wird es

schwierig, aber über den Kundenservice kann so wunderbar eine ganze Organisation Lahm

legen. Und zwar einfach darüber, dass du den Kundenservice mittels, also sprich eben

kein Geld gibt es, und auch Leute reinsetzt, die einfach keine Ahnung haben für

einen Kundenservice. So, was passiert dann? Was passiert auch jeden Tag bei unserem

Kunden leider, weil wir sehen immer wieder, also das ist kein allzu unrealistischer

Fall. Was passiert ist, das Service bricht ein, die Qualität wird schlecht, das

Service ist nicht erreichbar, die Antworten sind falsch, die Kunden sind unzufrieden,

was machen unsere friedene Kunden? Sie gehen. So, und damit bricht ihr der Umsatz

weg, damit bricht das Social Media noch mehr noch schneller die ganze Kundenbasis

weg. Und ohne Kundenbasis hast du natürlich als Firma eine sehr, sehr schlechte

Überlebenschancen, das man so zu formulieren. Also damit hast du sehr, sehr gute

Chancen, deine Organisation, deine Firma zu harmonieren. Jetzt bin ich ja in der

wunderschönen Situation relativ ahnungfluss zu sein, was Kundenservice angeht. Ich bin

ja mit Menschen in einem Unternehmen, die das sehr gut können und deswegen will ich

als Außenstehender sagen. Aber so ist es doch meistens, oder? Also wenn du was vom

Kundenservice hörst, dann ist es so, hier kannst du da irgendwie den Kostenfaktor

noch ein bisschen drücken, noch ein bisschen drücken. Also wirklich Geld schwappt ihr

meistens nicht aus den Kunden -Service -Centern daraus, dass es im Überfluss ist. Und

dann ist doch auch immer diese auch nicht immer sehr respektvolle Ansicht. Kunden

-Services -Agenten können auch jeder da irgendwie, wir werden zwei Tage geschult,

kriegen einen Headset und dann können die das. Also das was du beschreibst, dieser

Botage ist nicht selten. Das ist tatsächlich ein Realitätsnahverfall, aber wir sehen

ja auch Organisationen, die es gut können, in Klammern Amazon zum Beispiel, ist so,

das Paradebeispiel, die kommen ja sehr von dem Kundenfokus und von dem Customer

Sancticity und wer lösen deinen Problem und mal musst du auch deinen Produkt gar

nicht zurück schicken und so weiter. Also die sind ja sehr, sehr

kundendienstfokussiert und man sieht den Erfolg und man sieht auch bei den

Unternehmen, die den Servicefokus eben nicht haben, dass sie da niemals hinkommen.

Also ja, es ist leider so, dass der Service, genau wie du sagst, meistens meistens

kein Budget und auch kein Know -how nebenbei. Und davon profitieren wir als Berater

sehr zugegebenermaßen, weil wir genau diese Probleme halt lösen. Aber es führt immer

wieder dazu, dass die Zufriedenheit der Kunden niedrig ist. Es führt auch dazu, dass

die interne Zufriedenheit sehr schlecht ist, weil die Mitarbeiter natürlich jeden Tag

mit gefrusterten Kunden zu tun haben und wer will das dann jahrelang machen? Keiner.

Das heißt, du hast interne hohe Unzufriedenheit auf Management -Ebene, auf Agenten

eben. Du hast eine hohe Fluktuation, dadurch wird das Service noch schlechter. Also

ja, lebensnahe Situation, alltäglich leider, aber es ist wirklich so, dass die Firmen

sich über die schlechte Qualität ihres Service sehr, sehr viel Potenzial verbauen. Ich

schwelge gerade total in Erinnerung, weil ich werde es nicht vergessen, wie ich vor

20 Jahren, 22 Jahren das erste Mal bei Amazon angerufen habe, weil irgendwie Paket

verloren gegangen ist oder so was. Und da jemand mit mir geredet hat und diese

Person hat gesagt, das ist ja schrecklich, dass Ihnen das passiert ist, das kann ich

verstehen, dass das ein großes Problem für sie ist und ich kann Ihnen versichern,

ich werde jetzt dran arbeiten, bis wir eine Lösung haben. Und ich habe das Telefon

angeguckt und habe mich gefragt, wie ich diesen Menschen heiraten kann.

Es war so empathisch, das hat drei, vier Jahre gedauert, dann haben das alle mehr

oder weniger gut kopiert irgendwie gefühlt. Aber ist das das erste Mal, ich weiß es

noch, so ein scheiß Hermes -Paket, das verschwunden ist und er hat mich dann gekocht,

wie ich es schaffe, dass Hermes gebläcklistiziert wird.

Sehr schön. sehr schütt. Vielleicht der kleine Exkurs. Die Lösung war, ich habe

angefangen, wie ein wilder Pakete zu bestellen, die über Hermes geliefert werden, weil

wenn es fünfmal hintereinander schief geht, dann, also damals war das so durfte ein

Paketdienstleistet gebläcklistet werden, weil er hat die Kennzahl quasi gesagt, dass

Hermes bei mir besonders schlecht ist, was es war. Okay. Und das hat lustige Blüten

getrieben, weil ich hatte dann das fünfte Paket, musste fehlgeleitet werden und ich

hatte vier von fünf, wie so ein Computerspiel. Und dann hat der Herms -Pote

angefangen, mich in meiner Siedlung zu jagen, weil er wusste, was los ist so, ne?

Also dann... Du hast so richtig kriminelles Potenzial, oder gar nicht? So ein neuer

Gebiet, ich war so am Rennen und hab so getan, als ob ich jogge und dieser Herms

tippte immer so hinter jeder Ecke, hat er gelauert. Gut, ich hab's am Ende

geschafft, alles, was ich geschafft habe, sind mir zwei Monate später ausgezogen.

Das ist nur am Rande, hier geht's nicht um mich.

Hey, kurze Durchsage, wenn euch Veränderung stabil gefällt, dann nehmt euch doch mal

kurz Zeit und gebt dem Podcast eine Bewertung auf dem Streamingdienst, mit dem ihr

gerade hört. Es hilft uns enorm, weil dann noch mehr Menschen im Podcast entdecken

können und so können wir die Community weiter wachsen lassen. Vielen Dank für's

unterstützen, vielen Dank fürs Zuhören und jetzt geht's weiter mit der Episode. Wenn

ich in deinen Glieder reingucke, du bist Diplompsychologin, du hast einige

Berufsstationen und was ich hier immer wieder lese, ist OO, also quasi diejenige,

die verantwortlich dafür ist, dass Zeug passiert, dass Dinge getan werden. Das ist

eine sehr gute Berufsbezeichnung für ein COO, ja, das geht das jetzt dann. Und

mittlerweile habt ihr eine Beratung, Pauk und Partners? Endpartners bitte, unpartners

dürfen wir nicht. Bitte was? Pauk und Partners durften wir nicht. Das darfst du nur

führen, wenn du eine Partnerschaft hast und kein Wärm, deine GBH. Das ist ja

abgefahren, okay. Und dann muss es ein End sein, Aber ihr habt einen Plus genommen,

das weiß ich doch nicht, wie ihr einen Plus ausspricht. Deswegen heißt es Partners.

Das ist auch nur Partners. Okay. Haukgebend. Partners. Und ihr seid spezialisiert auf

Kunden -Service, Kunden -Service -Prozesse, das auch zu verbessern. Daher kennen wir uns

auch, oder die Kunden zu nennen, haben wir Projekte gemeinsam gemacht. Und da wird

sehr, sehr viel mit externen Dienstleistern gearbeitet. Wenn du gewissen, also entweder

musst du riesen, riesen groß sein, damit es sich lohnt, eigene, sehr gute sehr gute

Kundenserviceprozesse und Infrastruktur zu betreiben oder du kaufst es einem von

Leuten, die es können. In der Regel machst du es gemischt, also die guten

Organisationen machen es gemischt, weil sie irgendwann selber feststellen, sie können

nicht endlos wachsen und spätestens da kaufen sie sich dann externe Dienstleister

dazu. Und das heißt, da geht es dann spezifisch um die Steuerung dieser Dienstleister

und wie das funktioniert. Wir fangen mal umgekehrt an, wir haben ja eben schon über

Sabotage geredet und so weiter, also sag doch mal, was läuft denn so im Allgemeinen

Schief bei diesen Outsourcings, bei diesen Auslagerungen, bei diesem Begeben jetzt mal

ein paar von unseren wichtigen, wichtigen Prozessen, die uns töten könnten, an externe

Dienstleister. Was geht denn da so typischerweise schief? Also klassischerweise sind

die Schmerzen, die von den Kunden bei uns dann ankommen, der Dienstleister kostet zu

viel, die Ziele werden nicht erreicht, also die Erreichbarkeit ist schlecht, die

Reaktionsschleidzeiten sind schlecht, die First Contact Resolution, was auch immer die

relevanten KBI sind, werden nämlich ja nicht erreicht. Und natürlich auch die Qualität

des Service ist nicht zufriedenstellen für die Auftraggeber. Meistens können sie es

dann gar nicht konkreten messen und sagen, unser QM -Score ist so und so, sondern

meistens äußert sich das dann indirekt über Kundenbeschwerden. Also meistens kommen die

Auftraggeber zu uns und sagen, wir haben so viele Kundenbeschwerden,

Vorstandsbeschwerden, die Bewertungsplattform hier TrustPilot und so weiter sehen, sind

bei X von Y, könnt ihr mal was machen. Also das sind die typischen Schmerzen, die

dann auftreten. Und lauft ihr dann hin und her als Anwalt derjenigen, die den

Schmerz haben und sagen hier Dienstleister, das macht ihr dann nicht gut, gebt euch

mal mehr Mühe, oder? Nein, tatsächlich gehen wir dann mit dem

Dienstleistersteuerungsmodell über das wir im Bestimmten auch reden, in das Projekt und

bauen die Dienstleistersteuerung komplett neu auf. Also wir gucken natürlich erst mal

was los ist, wie sieht der Vertrag aus, ganz wichtiges Thema. Vertrag ist ja, ich

sage mal, das Zaumzeug für dein Pferd. Wir kommen aus dem Reiten, dann legen wir

die Weizenboligen immer ganz gut und dann vertrag es wie ein gutes Zaunzeug. Im

Idealfall brauchst du es nicht, aber wenn du einen Zügel anziehen willst und hast

halt keinen, ist blöd. Deswegen brauchst du einen ständigen Vertrag. Jetzt kenne ich

Zaunzeug, oh das muss ich gleich wahrscheinlich 5 Euro in die Macho -Kasse zahlen.

Jetzt kenne ich Zaunzeug ja nur von meinem Bruttoauszug, weil das hier immer ganz

oft angeschafft wird. Das ist das Zeug, was man um das Gesicht von dem Pferd holt.

Genau, das ist ja so, dass die Zügel festgemacht werden, ob damit lenken kann. Okay,

verstanden. Jetzt komme ich wieder erahnungslos und ein bisschen überspitzt und sage,

bei den Projekten, bei denen ich mal zugucken durfte, wie Dienstherzersteuerung gemacht

wurde im Customer -Service -Umfeld, war es oft immer so, dass da jemand das Rad neu

erfunden hat, also dass da jemand erst vorher noch nicht gemacht hat, sich überlegt

hat, wie könnte man denn mal so Verträge machen, wie könnte denn so eine

Dienstherzersteuerung aussehen und das dann einfach mal ausprobiert hat und damit dann

haveriert. Das ist leider in der Tat wirklich so, also generell gilt das im Service,

dass da einfach viele Leute reinrutschen, die es nicht gelernt haben, die es nicht

wissen, wie es geht, was auch ein Stück weit daran liegt, dass es keinen tollen

Studiengang gibt, der sagt, hiermit wirst du CS -Manager und CS -Manager ist jetzt

auch nicht so der Traumjob von den meisten Leuten. Also die CS -Manager, die ich

kenne und auch die Dienstleistersteuer, die ich kenne, haben nie in ihrem Leben

gesagt, mein Traumtab ist Dienstleistersteuerer, never. Sondern es sind immer Leute,

die da reinrutschen oder reingeschoben werden Und die dann halt, wie du sagst, mal

ausprobieren, wie es geht. Manche kommen weiter, manche kommen halt nicht so weit.

Und gleichzeitig ist es aber auch so, jetzt könnte man sagen, okay, ich habe hier

eine Firma, wir machen das jetzt das erste Mal, das ist ein bisschen naiv

vielleicht, dass wir denken, wir könnten das uns selbst ausdenken, aber die Typen von

denen wir es einkaufen, die machen uns ja nicht zum ersten Mal, die müssen es auch

häufig so machen. Genau, dass der Auftrag über hingeht und es auch lieber

Dienstleister, wir haben uns ja lieb, und wir machen das sicher zusammen, tolle

Sache, schick mir doch mal einen Vertrag. Also sehe ich ganz, ganz oft. Also wenn

wir die Dienstleiste kriegen, wird der Dienstleister das oft verträge, die vom

Dienstleister gestellt werden, aber was kriege ich denn dann, wenn ich vom

Dienstleister einen Vertrag einfordere? Das ist meine Frage. Also ich meine, jetzt

können wir in zwei Richtungen gehen, man könnte jetzt, jetzt bin ich mal der

Naivling und sage, na ja, dann kommt der Dienstleister um die Ecke und sagt, hier

ist ein Vertrag, der ist für beide Seiten fair, der stellt sicher, dass wir ein

dauerhaftes, langfristiges Geschäftsverhältnis haben, von den beiden Seiten profitieren

oder es könnte sein, dass die mir, wie die Oma immer gesagt hat, einen Punkt auf

den Backen malen und mir einen Vertrag unterjubeln, der völlig asymetrisch positiv für

mein Dienstleister ist, oder? Letztes ist in der aller Regel der Fall, also ich habe

noch keinen Vertrag gesehen von einem Dienstleister, der fair und auf Augenhöhe wäre.

Wirkisch nutzt nicht das aus, ich meine, dann ja blöd, wenn sie nicht tun würden,

also. Ja, ach, ich weiß nicht gar nicht, ich hab's mal auf der anderen Seite

erlebt, da war ich bei einem sehr großen IT -Konzern, der von einer sehr großen

namenlosen deutschen Bank den IT -Betrieb übernommen hat und da stand ein Server,

glaube ich, nach einer Weile, also ein Server ist kaputt gegangen, das ist ein

ziemliches Schaden entstanden. Und dann guckte man auf Dienstleisterseite und sagte, oh

cool, wir haben keinen SLA für den Server. Wurde irgendwie vergessen oder sowas, und

das war ja gut, weil dadurch ist auf der Dienstleisterseite war keine Haftung. Das

Ergebnis war, dass wir auf Dienstleisterseite Leute entlassen haben, die das vergessen

haben, weil sie gesagt haben, es kann noch nicht wahr sein, dass ihr unseren Kunden,

unserem wichtigen, wichtigen Kunden hier im Vertrag unterjubelt und quasi unterschlagt,

dass wir sorgfältig mit einem der wichtigen Server unterwegs sind. Ja, es ist sehr

positiv, dass die Dienstleister verhalten, das kenne ich so in der Regel nicht, sagen

wir mal. Okay, wäre das denn ideal? Jetzt haben wir so ein bisschen negativ

angefangen. Was ist denn aus deiner Sicht in deiner Erfahrung ein Idealbild von der

anständig aufgesetzten? Denen Sie immer Dienstleistersteuerung, das ist sehr einseitig,

das wir beim Reiten, man kann ja auch sagen die Beziehungsgestaltung zwischen dem

Dienstleister und demjenigen, der es einkauft? Also unser Steuerungsmodell, was wir

ausgearbeitet haben, nutzt das Modell des Control Towers, also das Ding, was am

Flughafen steht und wo du praktisch die Kontrolle über eine sehr komplexe Situation

hast. Und genau deswegen haben wir dieses Bild auch genommen, weil dieses

Steuerungsmodell, die diesen Überblick geben soll über die Kooperation. Erst mal

einfach nur Überblick. Wo steht es denn eigentlich gerade? Wo sind meine Kern KPI's?

Wo brennt es vielleicht gerade? Wo eben auch nicht? Was ist Rot -Gel -Grün? Was

bedeutet eigentlich Rot -Gel -Grün? Und was passiert dann auch mal in der Krise? Also

wenn es wo Rot wird, im Control Tower, welchen Knopf muss ich drücken, damit es

wieder grün wird? Also deswegen, das ist das Idealbild zu sagen, ich habe einen

klaren Überblick über die Situation. Ich weiß, wo es lang geht, ich weiß, wann es

brennt. Wenn es brennt, weiß ich, warum, welchen Knopf ich drücken muss. Da steckt

aber auch schon eine Annahme drin, glaube ich, wenn man überprüfen ist, richtig

verstehe. Und die ist, da ist ganz klar eine Verantwortung, dass die Flugzeuge nicht

zusammenstoßen, also eine Verantwortung für die Gesamtoperations, dass das alles läuft

und die liegt immer noch bei dem Unternehmen, dass sich einen Dienstleister reinholt.

Das ist in der Regel so, dass Steuerungsmodell, die Steuerbohr muss vom Auftrag

jeweilig geführt werden. Wenn ich den Dienstleister sich selbst komplett steuern lasse,

auch das sehen wir, kommt es halt schon mal zum Flugzeug. Das ist ja eine große

Wahrheit gelassen ausgesprochen von dir, weil jetzt komme ich wieder und Da muss man

sagen, es ist immer ein Filter, wir kommen ja nicht in funktionierende Systeme rein

als Berater und holt ihr keine, wenn es läuft. Wir sehen ja, es ist ja wie wenn

ein ADC -Mensch fragt, dann hast du es letztens mal ein ganzes Auto gesehen. Aber

das, was ich dann sehe, ist auch relativ oft diese Gedanke, diese Hoffnung, das

steuert sich selbst und der Dienstleister tut das. Wir fahren hier ein Ding, da sind

noch Dienstleisterseite hunderte von Menschen und wir fahren mit drei Leuten, die

eigentlich auch noch was anderes zu tun haben. Also das alleine diese Verantwortung,

da ist etwas, ich muss hier noch ein Tower betreiben und ich muss gucken, dass ich

versorge, dass die Flugzeuge nicht zusammen schlossen. Das ist ja auch schon mal

erstmal eine sehr, sehr wichtige Grundannahme. Das ist wichtig und das wird auch von

vielen Auftraggebern unterschätzt. Also viele Auftraggeber, Autosaußen nach dem Motto,

ich werfe jetzt mal ein Problem über ein Zaun und dann ist es weg. So funktioniert

Autosaucing in Anführungszeichen funktioniert. Autosaucing in vielen Fällen, aber

meistens wächst das Problem, was ich über den Zaun geworfen habe. Man treibt den

Zaun halt weiter und irgendwann kommt es dann über den Zaun über und sagt so, Ups,

das ist ja wieder. Dann ist das Thema so groß. Möchtest du halt ein Zeug, das Sie

nicht gemacht haben, was ich mir erwünscht habe, was Sie tun? Wir machen alles.

Genau. Aber es ist tatsächlich, wie du sagst, auch nicht selbstverständlich, aber

deswegen ist mir eine meine ersten Sätze, wenn wir über Steuerungsmodelle sprechen,

ihr habt die Verantwortung als Auftraggeber für die Steuerung, ihr müsst für jedes

Auto aus Igboac mindestens 10 % der Kosten, die ihr rausgebt, veranschlagen für die

Steuerung. Don't forget that. Immer Immer ein Budget mitdenken. Du kannst mit den

Leuten einen Control Tower, wenn du einen guten Control Tower hast, kannst du mit

drei Leuten, easy, dann mehr oder hundert Leute Projekt führen. Okay, aber du sagst

10 Prozent. Das heißt also, ich gebe raus, einen Vertrag über eine Million Euro,

dass dann jemand bei dieses Customer Service, aber das könnte wahrscheinlich auch...

Das geht beliebig. ...IT -Betrieb oder sonstwas sein. Und dann muss ich sagen, ich

habe ein Hunderttausend Euro Budget für die Steuerung von diesem einen Millionen -Ding,

und dann... Ja, solltest du haben, ansonsten verlierst du die Kontrolle und auspassen.

Ich brauche ein gewisses Budget und ich musste mir klar machen, dass ich einen

gewissen Aufwand habe für die Steuerung. Was habe ich noch in meinem Idealbild? Was

auch wichtig ist für den Tower und dann schwenke ich jetzt mal kurz, weil es

wahrscheinlich näher ist, am realen Erleben, wenn wir so einen hohen Turm bauen. Also

so eine Windanlage zum Beispiel. Was brauchen wir? Und jeder, der sich damit

irgendwie beschäftigt hat oder man so ein Bau vorbeigefahren, das sieht das. Du

brauchst ein wahnsinnig tiefes und festes Fundament. Und das Fundament für unseren

Control Tower, für unsere Dienstleistersteuerung ist die Service -Strategie. Nur wenn

ich weiß, was soll mein Service eigentlich leisten? Also will ich den Kunden

möglichst billig abfackeln in seinen Fragen? Oder will ich einen tollen,

umvollumfänglichen Service bieten mit Absellkomponenten und Schlag, mich tot? Es sind

ja völlig unterschiedliche Parangehensweisen. Entsprechend sieht mein Control Tower

anders aus. Aber diese Basis brauche ich, um dem Dienstleister sagen zu können, hey,

das ist der Service, den ich von dir erwarte. Das Das heißt, ich brauche mal diese

interne strategische Klarheit, um das nach draußen vermitteln zu können. Deswegen sage

ich auch immer, ihr könnt nur outsourcen, was ihr selber gut könnt. Okay, wir haben

auch so ein bisschen ausgesprochen, ne? Ich wollte gerade einfach sagen, ganz oft ist

auch das ja nicht klar, ne? Also, was ist denn das Ziel von dem Auto so sehr,

dass es halt läuft? Ja, wie? Dann war es wieder das Problem mit uns auch noch so,

ne? Deswegen, eine meiner guten Ratschläge oder ersten Ratschläge im Auto zu aussehen,

wir outsourcen nur das, was du selbst gut kannst. Der Dienstlaster wird das Problem,

was du selber nicht für dich lösen. Oh, aber ich meine, das ist eine hohe Hürde,

weil ich würde jetzt umgekehrt sagen, viele sagen ja, das was wir können, machen wir

selber und das, wo wir schlecht sind, das geben wir einem Experten. Also das mache

ich hier zu Hause ja auch, also ich meine, tabizieren kriege ich hin, das mache ich

selber, aber Elektro, wobei ich hatte neulich ne Episode, da habe ich als Beispiel

eine Elektroinstallation, die ich selber gemacht habe, aber ich habe es seitdem wieder

verlernt. Deswegen würde ich heute, Also das ist ja eigentlich, das ist ja normal

hinzugehen. Das ist eine andere Art von Outdoor -Sick. Ja, aber eigentlich ist es

doch völlig normal hinzugehen und zu sagen, das was ich kann, mache ich selbst und

das was ich nicht kann, da hole ich mir einen Führer. Ja, das wäre schön, aber

funktioniert in dem Fall nicht. Außer du weißt zumindest theoretisch, wie es geht und

du hast deine Prozesse dokumentiert und du weißt genau, wie es gemacht werden soll,

weil nur dann kannst du dem externen Sagen so will ich es haben. Wenn du einfach

sagst, ey ich habe da ein Problem löst, als mal du löst, dann mal den

Kundenkontakt. Sollte der Dienstleister zurückfragen, ja wie denn? Was willst du

eigentlich? Was soll ich nicht?

gesagt, ja, prima. Wie braucht es denn? Ja, genau. Sagt, ja, sagt uns das doch. Ihr

seid doch die Profis. Ja, genau. Aber kann er ja nicht, weil er kennt ja die

genaue Situation nicht. Genau, er ist im Kreis. Und ich habe das ansatzweise beim

Renovieren des Hauses gehabt, dass der Fliesenleger so mir gesagt hat, welche Fliesen

und wie soll ich sie denn legen? Und ich gesagt, hast du es noch alle? Weiß ich

doch nicht. Deswegen habe ich dich doch. Und damals habe ich es gelöst, indem ich

mir so ein Bauleiter geholt habe, der genug von jeder Verstand, zwischen mir und dem

Fliesenleger für mit dem Auto. Weil ich habe ein Problem, wenn ich eine Organisation

bin und ich bin schlecht im Kunden -Service und dann kommt jemand um die Ecke und

sagt, dann lass es doch Profis machen, das ist eine tolle Idee. Aber du sagst ja

jetzt, kommst um die Ecke und sagst, nee, nee, du musst ja erst mal gut darin

werden, den Kunden -Service zu machen, bevor du ihn ausrußen kannst. Das ist ja

zeitlich jetzt erst mal ein Thema, weil ich muss jetzt erst mal zwei Jahre lang

lernen, wie es funktioniert irgendwie. Oder? Also ist es realistisch? Wie löst ihr

das denn dann? Ihr geht ja nicht zu den Leuten hin und sagt, ihr müsst jetzt erst

noch mal einen eigenen Konzentrum aufbauen. Wenn der richtig gut läuft, erst dann

dürft ihr es auszaußen. Das passiert tatsächlich sehr, sehr selten, dass jemand kommt

oder ein Auftraggeber kommt und sagt, jetzt macht mal, ich will jetzt hier nur

auszaußen und ich habe intern keine Ahnung. Wir würden immer sagen, wenn du extern

was aufbaust, musst du intern was mit aufbauen. Du musst Leute mit aufbauen, die

zumindest die Prozesse verstehen. Denn was passiert denn? Also ich denke auch gerade

ein konkretes Beispiel. Bei einem, wie nennt

sammelt Punkt, der heißt es, Trämien sammeln. Das ist ein digitales Coupon -Fschiff.

Ja, digitales Coupon -Fschiff. Punkteheft, das auch jeder kennt. Haben die Punkte? Ja,

genau. Die Punkte gesammelt jeder, der irgendwie mal geflogen ist. Und da ist es auf

jeden Fall so gewesen, dass der Dienstleister auch in so eine unbestimmte Situation

rein übernommen hat. Und die haben das tatsächlich relativ gut gemacht. Die haben das

Projekt sehr lange gemacht und es gab keinen internen Service mehr. Es gab keinen

internen Prozess know -how mehr, die haben sich voll drauf verlassen, der Dienstleister

macht es schon. So irgendwann kam natürlich dann der intern internes Prokurement und

Konsorten und haben gesagt, Leute, ihr habt den Vertrag jetzt schon so lange, ihr

müsst das Ding mal neu ausschreiben. Außerdem ist es sehr teuer, wenn wir uns den

Markt angucken. So, was passiert denn da? Dann gucken die Auftraggeber den

Dienstleister an und sagen, ja was soll ich uns ausschreiben, ich weiß gar nicht,

was ihr macht. Da war es wieder loss of control. Ja, aber umgekehrt, eigentlich

müssen die Dienstleister jetzt hingehen und sagen so, das ist toll, dass ihr uns

unter Vertrag nehmen wollt, dass wir für euch diesen Service betreiben. Hier sind

drei Rollenprofile von Menschen, die ihr bitte auf eurer Seite vorhalten müssten. Das

machen die ja, das wäre gesund für den Erfolg des gesamten Projektes, aber das

machen die ja nicht, die gehen ja hin und sagen, egal wie lost und doof du bist,

bei uns bist du in guten Händen. Ja, weil der Auftrag über will das natürlich auch

nicht hören. Der will jetzt nicht hören, die muss als internes Prozess nur aufbauen

und so weiter. Wenn der Dienstleister damit kommt, sagt der Auftrag über, ob man

geht, doch du nix. Irgendwann kommt einer Der, der dir das Blau von einem geschaut

hat. Irgendeiner macht. Irgendeiner kauft das Ding. Haben wir noch Aspekte der idealen

Dienstleistersteuerung? Wir sind hier so ein bisschen am Sammeln. Wir haben den Tower,

wir brauchen ein anständiges Fundament. Wir brauchen Wissen im Hause, das ein Prozess

rausgibt. Ja, wir haben gerade das angefangen, wenn du den ganzen Tower durchgehen

willst. Der Tower an sich hat ja neben den Fundamenten noch eine ganze Bandbreite

von Dimensionen. Er hat sechs Dimensionen, über die wir reden müssen. Als T -Sions?

Sechs Dimensionen. Also was muss ich regeln? Sechs Dimensionen von Dingen, die ich

regeln muss mit dem Dienstleister. Dimension 1, basierend auf meiner Strategie, die

KPIs. Also welche Zahlen will ich sehen, was sind meine Zielwerte, welche Rangers

sind angemessen, was akzeptiere ich noch, was akzeptiere ich nicht mehr und wie sieht

das Reporting dazu aus? Und wer macht das eigentlich? Also die ganz zahlen

Datenfakten Spiel. KPIs und Reporting ist Dimension 1 im kurzen Überblick. Dimension 2

Und das ist letztlich die allerwichtigste ist das Bezahlmodell. Wie bezahle ich meinen

Dienstleister? Ich habe da schon gerade in letzter Zeit immer wieder Diskussionen

geführt mit meinen Auftraggebern hier, wo wir neue Dienstleister -Steuernmodelle gemacht

haben und wir gehen immer alle Bezahlmodell -Optionen durch. Du gibst ja verschiedene,

die kannst du per FTE bezahlen, also pro Kopf sozusagen, oder wie der Engländer so

schön sagt, Bums und Zitsch. Du kannst Stücke bezahlen, also pro Ticket, bearbeitetes

Ticket, du kannst pro Minute bezahlen, Also gibt es eine Reihe von, jedes Zahlmodell

hat seine Füße und Widers und seine guten Situationen, die man nutzen sollte und

kann und Situationen, die man definitiv nicht nutzen soll. Deswegen dieses

Bezahlmodell, ich sage immer, seid euch im Klaren, ihr kriegt das, wofür ihr bezahlt.

Und zwar genau das. Das heißt, wenn ihr FTS bezahlt, wenn ihr Köpfe bezahlt, dann

kriegt ihr eine Anzahl von Köpfen. Das kann also erraten, dass die mal da sind, die

Köpfe, aber halt mal auch nicht. Also lauter solche Dinge. Das heißt, wenn ich mehr

Bedarf haben, weil mein Volumen irgendwie durch die Decke geht. Ich trage trotzdem

nur meine 10 Leute, die ich bestelle. Also ich habe da keinelei Kontrolle. Das meine

ich mit "Do you get what you pay for? Wenn du Stücke bezahlst, kriegst du Stücke

und dem Dienstleister ist völlig egal, ob an Re -Contact habt zum Beispiel. Dann

macht da keinerlei Fokus auf eine First Contact Resolution, weil er wird ja nach

Ticke bezahlt. Also solche Dinge. Also das muss man wirklich sehr, sehr gut

überlegen, wie man den Dienstleister bezahlt, welche Methodik und dann klemmen wir in

der Molare sehr hinten, eine Bonus Malus -Regelung, um so die Seiteneffekte abzufangen.

Also ich kann zum Beispiel gut pro Stück bezahlen, wenn ich hinterher die First

Contact Resolution nochmal Bonus Malus ist, den du aufsetze. Weil dann hat dieses

Incentive die Recontext zu generieren verloren. Ja, möchte ich gerne rein, weil mich

das interessiert. Also erst mal ist klar, das gibt verschiedene Bezahlmodelle. Du

sprichst ja ganz toll, man kann ja so richtig Headlines rausziehen. Das heißt, das

ist ja auch eine Abbildung der Beziehung. Also will ich Dienstleister -Aquartarbeit

macht, klack, klack, klack, klack, klack, abarbeitet, dann zahle ich das prima, dann

muss ich aber auch sagen, was hier produziert wird und wie das läuft. Also ich habe

viel höheren Steuerungsaufwand. Gehe ich jetzt hin und möchte einen Dienstleister, der

sehr viel mitdenkt, der sehr viel von sich selbst aus muss, muss ich irgendwie

anders bezahlen, aber dann haben wir auch wieder, es ist ein Missverhältnis, wenn ich

hingehe und sage, ich will auf der einen Seite bezahle ich eine eher dumme

Dienstleistung, bin aber selber zu faul, nicht in der Lage oder nicht bereit das

Denken zu übernehmen, um es erstmal Platz zu sagen, dann habe ich ein Problem, weil

dann ist irgendwo ein Denkwake um im System. Wichtig ist auch, das Bezahlbotel jetzt

neu zu denken mit dem ganzen Thema KI, denn wenn ich auf Stückzahlen bezahle und

dann in eine KI reinschiebe und die Stückzahlen werden immer geringer, muss ich das

auch vorher mit dem Dienstleister klären, was da passiert und warum und was da mit

der Bezahlung auch passiert. Sagen wir mal, wie ist so deine Erfahrung, was Bonus

-Manus -Regelungen angeht? Also was ich damit meine ist, ich habe immer mal wieder

gesehen, dass Verträge gemacht wurden, da standen die drin. Und da gibt es so zwei

grundlegende Annahmen. Die eine Annahme ist, man geht davon aus, dass der

Dienstleister grundsätzlich nur tut, was man von ihm will, wenn er dafür belohnt

wird. Und ich muss die Sachen bestrafen, die ich nicht will, dass sie passieren. Und

die eine Denkart und die andere Denkart ist, wir gehen davon aus, dass in zehn von

zwölf Monaten des Jahres Bonusmalusregelungen gar nicht gezogen werden, sondern das

sind nur Eskalationswerkzeuge. Werkzeuge. Also, die eingehen davon aus, das passiert

ständig und das ist alltäglich. In der anderen Welt sind es außergewöhnliche

Eskalations -Dinge. Da wurde vorher schon dreimal drüber geredet und es wurde immer

noch nicht behoben. Dann wird ein Malus, dann wird ein Straf gezogen. Also, die eine

Frage und die andere Frage ist, ich habe es dann halt auch schon erlebt, dass die

verpufft sind von ihrem Effekt her. Und dann fragst du, gerade wenn du die dritte

Partei bist, kannst du so ein bisschen neutraler mit dem Dienstleister reden, sagst

du hier, Sag mal, ihr werdet da doch für bestraft. Warum macht ihr das nicht

anders? Wir haben an dem Tag unterschrieben und haben alle einen Malus abgeschrieben.

Gibt mir ein bisschen dein Insight in Bonus Malus. Weil offensichtlich funktioniert es

ja. Also ihr habt eine Art, wie es funktioniert, weil ihr benutzt es ja. Ja, wir

benutzen es aber auch unterschiedlich, je nachdem, wie die Beziehung zwischen

Dienstleister und Auftraggeber ist. Es gibt ja unterschiedliche Grundarten von

Beziehungen, auch so ein Kontinuum von "Ich Micro -Manager meinen Dienstleister und

guck mich jeden Tag rein oder stündlich mache ich das Real -Time -Management quasi,

was los ist. Und dann gibt es noch diverse Zwischenstufen hinzu, wir machen

Kooperativ, wir machen wirklich Kooperation auf Augenhöhe, so wie wir uns das alles

vorstellen. Und dann gibt es eben mal eine bolus -males Regelung, wo du sagst, wenn

es dann doch mal nicht funktioniert. Also je nachdem, welche Art von Beziehung ich

habe, welche Art von Dienstleister ich auch habe, das gibt Dienstleister, mit denen

würde ich niemals einen kooperativen Vertrag machen, weil ich genau weiß, es

funktioniert nicht. Also es gibt nicht viele, die die Slices mit denen in

kooperativen Vertrag machen würden, weil ich wenigen so weit vertraue, dass ich sagen

würde, okay, das klappt schon. Also ich würde immer im Kontinuum zwischen

Micromanagement und Kooperative auf Augenhöhe, wir haben uns lieb, würde ich immer so

eine Zwischenversion nehmen. Und je nachdem, wo der Dienstleister steht, ich kenne ja

eine Papenheimer, mein Team kennt andere. Weitere Papenheimer, also zusammen kennen wir

so ziemlich die ganze die Slices -Szene und wissen, wenn man wie behandeln muss und

sollte und wenn man mit welchem Bezahlmodell dann auch kriegt und in welcher

Bonusmalungsregelung auch kriegt. Also das ist so ein bisschen individuell dann, wo

das beantwortet eine Frage. Aber das ist nicht die eine BMR, die alle Fälle abfarkt

hat, das gibt es nicht. Also Bezahlmodell erst über KPI, zweite Faktor war

Bezahlmodell und das jetzt nachgelagert bezahlt, jetzt teilt vom Bezahlmodell

wahrscheinlich. Ich zähle den Bezahlmodell jetzt genau, der Degody 2 zum Thema wir

machen in kurzem über mich. Okay, habe ich mitgenommen. Wichtiger teilt der

Bezahlmodell jetzt genau. Dann Dimension 3, um zu zu den sechs Dimensionen

zurückzukommen? Oder wolltest du noch weiter übernehmen? Also drittes Thema, was ich

klären muss, und das ist eigentlich das Aufwendigste fast, die Verantwortlichkeiten.

Also wer macht in dieser Kooperation eigentlich was? Das ist wie in einer guten Ehe.

Wer räumt die Spülmaschine auf? Wer macht die Baschmaschine? Wer sorgt den Boden? Wer

erwischt? Wer macht die Badezimmer? Das musst du mit dem Dienstlässer genauso klären.

Also sprich, wer macht das Forecasting? In der Regel macht das Dauertraggeber

übrigens. Wer macht das Qualitätsmanagement? Wie gibt es dann nochmal Checks, wenn der

Dienstleister z .B. macht nochmal einen Supervision und so was? Wer macht das

Reporting? Wann wird das geliefert? Diese ganzen Dinge, die als Overhead sozusagen

funktionieren müssen, damit System des Servers, also diese Agenten, damit die

funktionieren und arbeiten können. Auch so diese ganzen Hintergrundarbeiten. Wo ist

dein Trainerstab zum Beispiel? Macht das der Dienstleister? Macht das der Auftraggeber?

All diese Dinge solltest du in der Steuerungsmodelle klären und dann hinterher in den

Vertrag schreiben. Das ist doch jetzt ein klassischer Fall, wo es sich einfach lohnt,

auf ein Best Practice -Modell aufzusetzen, also ich komme gerade vor, dass ich es

verkaufen will, aber es lohnt sich darauf aufzusetzen, weil ich halt nicht hingehe

und schreibe den Kram runter und nach einem halben Jahr sage ich, oh shit,

Vorkasting haben wir vergessen oder neueres so ein Ding um die Ohren geflogen, weil

es Capacity -Management halt einfach nicht zugeordnet war, wer es zu tun hat und dann

war halt die Capacity nicht, was die Welt braucht und dann war man am Arsch.

Einfach um nichts zu vergessen, ist das doch... Dafür haben wir genau das Modell

entwickelt, um eben zu sagen, genau das wäre ja tatsächlich, dass es vielen Dinge

gibt, die man checken muss. Und dieses Modell ist letztlich eine Checkliste. Also

hinter jeder dieser Dimensionen liegt noch mal eine Checkliste von Verantwortlichkeiten

klären, heißt das, das, das, das, das, das, das, das muss alles geklärt werden. Und

auch da würde man ja sagen, naja, der Dienstleister, der jetzt den 50. Vertrag

dieser Art macht, müsste das eigentlich alles wissen, kommt aber auch nicht von dort

verlässlich, ne? Kommt nicht. Also die haben auch diese Strukturen nicht zu sagen,

also die haben durch dieses, die nicht zu sagen. Die haben nicht das destrukturierte

Wissen, um es so durchzugehen und zu sagen, hier ist eine Checkliste, bamm, macht

das mal. Und selbst wenn sie es hätten, bin ich wieder bei "Das will der

Auftraggeber nicht hören". Der will nicht hören. Ich brauche erst mal hier 20

Workshops mit dir, um das alles zu klären, sondern der will hören ab morgen mal

einen Service für dich. Deswegen kommen die Auftraggeber auch erst, wenn es

schiefgelaufen ist und dann kommen wir als Berater in bestehenden Vertrag rein, der

vom Dienstleister gestellt wurde und dann fangen wir an zu sagen, ach übrigens, das

alles müssen wir klären. Und da sagt der Dienstleister natürlich, sag mal Stopp, ich

habe doch einen Vertrag. Also nicht alle, die intelligenteren Dienstleister haben das

gut verstanden, was so eine Kooperation und so eine Moderation bewirkt. Aber ich habe

gerade wieder eine Behandlung hinter mir, wo ich dachte, Leute, kooperativ geht

anders. Die menschliche Aufmerksam -Dauer zuhören, die Stammgäste in Podcasts, die

wissen, dass ich immer von unserem Hausprojekt rede, weil ich mir nämlich so daran

erinnert fühle, wie wie der Bauleiter durch die Gegner gesagt hat, wir laufen jetzt

jeden Raum ab und reden darüber, wo die Steckdosen hinkommen. Ich weiß doch jetzt

nicht, muss das denn sein? Können das auch während der Baustelle mit dem Elektriker

auskaspern, aber dann sind es halt viele zugestopfte Löcher in der Wand. Ja, gut,

der Vergleich passt sehr gut. Eine sehr schöne Sache, sagt der erste Klo, wie immer.

Geste Toilette neben der Haustür. Da kommt der Lichtschalter hin und sagt, nee, der

kommt nach und guckt ja mich an, sie müssten ein Einzelkind sein, das stimmt, aber

wie kommen sie drauf? Denn nur ein Einzelkind käme auf die Idee, den Lichtschalter

vom Klo nach außen zu machen. Also ich habe zwei Geschwister und unser Lichtschalter

ist auch außen. Und was ist passiert? Genau das, wovor er mich gerettet hat, oder?

Oh, du Bohnen war das kein Thema. Okay, die Antwort ist ja genau. Die Antwort ist

ja genau. Die Antwort ist ja genau. Die Antwort ausgefüllt, damit man und und, aber

da bist du ja jetzt quasi, wenn du derjenige bist, der dem Zest begleitet, dann

stehst du ja auch ein bisschen zwischen den Fronten und zwar zwischen zwei Fronten

und beide Seiten sagen, muss das sein? Das ist nicht, das ist nicht. Also die

Dienstleister sind sowieso Leid und Elend gewöhnt sozusagen, also die sind auch

gewöhnt viel zu machen, aber auch manchmal viele Freibäume zu haben. Die Auftraggeber

kann es teilweise schwierig werden, weil die natürlich sagen, Wovor Casting haben wir

noch nicht gemacht? Wie soll das gehen? Oder Qualitymanagement? Ja, will ich haben,

aber doch nicht machen. Das kaugt uns doch so ein toller Dienstleister ein. Genau.

Aber da muss man ein bisschen Aufklärung machen. Wir kommen immer wieder zurück zu

dem, ihr habt eine Verantwortung, ihr gibt nicht alles ab, ihr müsst auch Dinge

lernen. Genau, und selbst schon man es nur als Supervision macht und eben der

Dienstleister das machen lässt. Im Grundprinzip, es ist eine Verantwortung da, aber es

muss klar sein, dass die Verantwortung da ist und wie sie auskühmt wird. Erstens

KPs, zweitens Bezahlmodell, Drittens, Verantwortlichkeiten, was für? Viertens ist das

Thema Zusammenarbeit, Kooperationswege. Also, das ist ein relativ einfaches Thema

tatsächlich. Wie oft treffen wir uns? Also, welche Rechte hat der Auftraggeber zu

mieten? Zum Beispiel, machen wir ein tägliches Meeting, gibt es ein wöchentliches

Meeting. Meistens gibt es mindestens ein wöchentliches, ein monatliches Quartals -Meeting

und dann nochmal ein Jahres -Meeting. Und dann erklärt man eben, wer ist da, hat er

da zu sein, wo findet das statt, Statt, wer macht Protokoll im Worstcase -Scrash

-Rabbi oder so mit rein, damit das auch geklärt ist. Wer trägt Reisekosten? Also was?

Und was sind auch Eskalationswege? Also wenn mal irgendwas nicht funktioniert, von wo

nach wo gehen die Eskalationswege, wie lange wartet man, bis man eskaliert? Und wann

geht es dann am Ende vor Gericht? Das ist ein relativ einfacher Punkt tatsächlich,

aber auch das Geld muss man klären, weil es kommt ja oft darüber und sagt, ich

will doch mal jetzt täglich wissen, was los ist. Das steht So steht aber den

Vertrag aus dem Entschuh auf. Wer hat nicht im Vertrag irgendwo einen Textbaustein

gesagt und jetzt geht's vor Gericht? To ähnlich. So ähnlich, okay. Ja natürlich, der

in jedem Vertrag Gericht stand ist, so. Das steht natürlich in jedem Vertrag, aber

normalerweise versucht man noch eine Schlichtungsinstanz zwischenzubauen. Wie geht dir,

das ist nur eine Rückfrage, aber wie geht dir da um, das ist ja wahrscheinlich

etwas, was wächst. Also was sich auch verändert. Also man startet mit so einer

Meeting -Ausstattung, die Servicemanager treffen sich wöchentlich und dann gibt es

meistens ja irgendwie jemand, der ein bisschen weiter oben in der jeweiligen

Hiervachie ist. Die sind das dann, die das monatlich und verteilsweise machen. Aber

dann lernt man ja auch Dinge und macht was anders. Und das sind dann

Vertragsänderungen oder? Das ist unterschiedlich. Also manchmal viele Dinge mache ich

tatsächlich inzwischen als Anlagen in den Vertrags, so was zum Beispiel WQM oder

Training oder Forecast. Machen wir normalerweise alles als separator Anlagen. Genau aus

dem Grund, wie du sagst, hat man Vorkasten mal probiert, macht man vielleicht morgen

was anderes, nutzt ein anderes Tool, macht mal QM nicht mehr manuell, sondern nutzt

ein Ding, dann willst du nicht den kompletten Vertrag umschreiben. Sondern wenn du es

als separator Anlage hast, nimmst du die Anlage raus und sagst, ah, da endet jetzt

Kapitel 1 und 2, fertig ist die Laube. Das ist die eine Sache und die andere Sache

ist, in vielen Dingen gibt es halt immer einen Unterschied zwischen was steht im

Vertrag, also wie diese Meetingstruktur. Also ich schreibe normalerweise rein, dass der

Auftraggeber ein Recht hat auf ein tägliches Meeting. Ob die das dann ziehen am

Ende. Muss man ja nicht. Und wenn es gut läuft, wirst du das nicht ziehen, sondern

was sag ich spreche jede Woche mit dir oder rufe mich an, wenn es schief geht oder

so. Aber da bin ich wieder beim Bridal. Wie heißt das?

Bridal. Ja, dann Zaunzeug. Also Englisch, ja? Bereiten Englisch klassisch? Ja,

wir werden Englisch. Ich reite in den Western, das ist doof. Also was da steht und

was du nutzt, also sprich, ob du deine Zügel jetzt anziehst oder nicht, ist deine

Entscheidung. Aber du musst den Zügel irgendwo im Vertrag haben. Sonst sollte er an

deinem Zaunzeug festgemacht sein. Der Zügel, ansonsten, wird blöd. Dann hast du keine

Kontrolle über dein Pferd. Verstanden. Also das war Viertens Kooperation. Wünschten ist

die schöne Frage nach Tools und Technik. Also welches System benutzt sich eigentlich?

Wo stehen die? Also wird KI zum Beispiel, auch das KI -Thema würde ich da

reinfassen. Macht das der Auftraggeber oder macht das der Dienstleister? Und wer

schuldet die Schnittstelle, ne? Genau, wie sieht die Schnittstelle aus? Alles geregelt.

Also Hier drin werden die Tickets erfasst, hier drin wird das und das gemacht, das

läuft hier in dem Power BI. Ja, wann programmiert ihr denn die Schnittstelle? Ach

nee, ihr dacht mir, ihr macht das. Ja, genau. Und auch wie du vorhin gesagt hast,

der Serviceleiter müsste auch drin stehen. Also wie lange müssen die Systeme zur

Verfügung stehen, x % und so weiter. Und diese ganzen spaßigen Sachen, auch die

ganzen Eskalationswege. Was passiert, wenn die Technik nicht funktioniert, auch ein

sehr beliebtes Thema bei den Dienstleistern. Das ist natürlich kacke Das ist natürlich

kacke für den Dienstlaster, wenn der Auftraggeber das Auftraggeber -System nicht

funktioniert. Das CLM -System zum Beispiel nicht funktioniert oder die Telefondage nicht

funktioniert. Das machst du als Dienstlaster. Guckst du in die Gurge. Aber das auch

da muss geregelt sein. Was passiert denn? Also was muss der Dienstlaster tun, um das

zu dokumentieren, wie wird er dann bezahlt, weil die Leute sitzen ja rum und so

weiter und so fort. Und es ist auch ein ganz klassischer Fall von einer Stunde

investierten Vorbereitung, spart hier einen Tag oder eine Woche später raus. Also ich

weiß nicht, wie viele Monate meines Beraterlebens sich in Meetings verbracht habe, wo

es irgendwie darum ging, also die Schnittstelle aus eurem Ticket -System in unserem

Reporting -System funktioniert nicht. Dreiviertel Jahr später, okay, wir haben eine

Schnittstelle, aber ihr reportet, die hatte gar nicht, das passt gar nicht zu den

SLAs, so irgendwie der Punkt, wann das Ticket eröffnet wird. Was es da so alles

gibt, das passt ja überhaupt nicht zum System. Ja, das habe ich ja nicht gesagt.

Also, da kannst du ja Jahre verlieren, einfach, in denen jetzt über so halb geeignet

ist. Deswegen lieber vorne immer durchdiskutiert und hingeschrieben und dann ist das

Ding geklärt. In dem Moment nicht den großen Spaß macht. Was ist Sex?

Sex ist organisatorisches und sonstige vertragliche Regelungen, die du hinterher

brauchst. Also so was wie wie lange mache ich mein Vertrag eigentlich mit dem

Dienstleister. Also mache ich den für ein Jahr, mache ich den für fünf Jahre. Das

hat eine massive Auswirkung auf den Preis, den du bekommst oder auch Königungsfristen.

Ich mache z .B. immer asymmetrische Königungsfristen oder auch Mindestlohnregelung. Was

passiert bei der nächsten Mindestlohnerhöhung? Darf der Dienstleister die 5 % einfach

mitziehen? Nein, darf er nicht. Ein kleiner hint. Darf er nicht, weil nicht die

Gesamtkosten sicher um 5 % erhöhen. Aber das ist einer meiner Lieblingspassagen. Ich

muss die Dienstleister auch gerne diskutieren. Oder Preiserhöhungsmechanismen? Also

Metodefristen meint, der Auftrag Geber hat kürzere Zeit und der Auftrag Nehme, wenn

er raushilmen muss länger. Genau, das sind also mittelsche Königungsristen. Damit weil

du ja als Auftraggeber relativ lange brauchst, um eine Ausschreibung zu machen und

einen neuen Dienstleister zu finden, wohingegen der Dienstleister idealerweise seine

Leute relativ schnell andere Projekte schieben können. Da stehen wahrscheinlich auch

diese schönen Klauseln zum Thema Exitunterstützung dann drin, Mitwirkungspflichten im

Falle der Trennung. Genau, bei den Leister hat die Aufgabe und so weiter und die

Verpflichtung. Genau all das. Das waren die sechs Dimensionen, wie du es aber gerade

auch gesagt hast, es muss also schön, dass irgendwo auf Papier zu haben oder auf

einem Moralboard, einen sehr, sehr großen Moralboard in der Historie der

Datingsleistersteuerungsmodelle, die wir gerade gemacht haben, stehen die ja alle schön

in einem schönen, großen, großen Moralboard, aber hilft dir natürlich nichts. Das muss

in Vertrag. Und das in den laufenden Vertrag einzuverhandeln, fällt dann unter die

hohe Gunst der Verhandlung. Was machst du denn jetzt, wenn du, also du wirst

gerufen, wir möchten hier einen Noiseoutsourcing anmachen, sauber. Schönes Projekt. Von

Anfang an, Anbahnung, ihr könnt es aber aufsetzen. Aber du wisst ja nicht immer, zum

Errichten von Neubauten gerufen, sondern auch hin und wieder mal zur Sanierung, weil

da Schimmel im Keller ist. Also eigentlich fast immer.

Manchmal ist der Schimmel so schlimm, dass man sagt, ja wir sprechen die Bude jetzt

und bauen sie neu. Aber wie nutzt du das denn jetzt quasi teilweise, um etwas zu

sanieren? Wenn nicht die Möglichkeit hast du das komplette Framework einmal zu dumpen?

Also tatsächlich gehen wir immer hin und gehen das komplette Framework durch. Also

wir checken es immer durch, alleine um es zu verständlich zu machen beim

Auftraggeber. Weil du gerade schon alles durchgesprochen und überlegt und wie

funktioniert das in der Praxis oder so. Genau das passiert beim Auftraggeber dann

auch und das passiert unglaublich viel. Also gerade bei der Diskussion die

Bezahlmodelle. Ach deswegen machen die immer Re -Cases auf und machen das die Cases

nicht zu Ende. Also solche Leitmits kommen da halt einfach, wenn wir das

durchdiskutieren, auch diese Komplexität des Ganzen wird erst mal verstanden, weil das

sind ja endlos viele Zahnräder, die da ineinander greifen müssen, damit dein

Steuerungsmodell funktioniert. Das ist übrigens genau dieselben Dimensionen gelten ja in

Haus auch. Also du brauchst auch in Haus dieselben, fast alle selben Dinge, du

brauchst keine Vertragslaufzeit, aber du brauchst eine Klärung, wie funktioniert das

Vorkast, wie funktioniert Quality und so weiter. Das brauchst du in Haus ja auch

alles. Und wie funktioniert dein incentive Modell, Gaggurated Agents und so weiter.

Also das ist relativ direkt anwendbar auf die internen Sachen. Von daher gehen wir

immer diese Dimensionen alle durch und wenn wir den Vertrag anfassen und was wir

dann müssen, dann versuchen wird, die auch weitestgehend da wirklich reinzubringen und

normalerweise, also die Intelligenz -Leste sage ich jetzt mal, die wirklich an der

Kooperation auf halbwegs Augen, wie wir interessiert sind. Die gehen das auch mit,

weil die freuen sich in der Regel, dass jemand da ist, der die richtigen Fragen

stellt und der die richtigen Punkte anfasst. Man Sie kennen ihre Probleme, die wissen

genau, was passiert, wenn da kein Quality -Monitoring drauf ist, wenn der Vorkast

kackt, die wissen genau, was passiert. Aber es gibt auch Dienste, die sagen, oh.

Also, es ist so ein bisschen wie hier, ich bin früher gerne geguckt, dieses "Rach

der Restaurant -Tester", kennst du das noch, oder so, weil sie hier Hilfe unserer

Restauranten funktioniert nicht. Wir sind kurz verpleitet, dann ist der da immer

reingegangen und hat erst mal gesagt, so, wisst ihr eigentlich, Restaurant betreiben,

dazu gehört Folgendes.

Also, Also erstmal viel Aufklärungsarbeit ist euch eigentlich klar, dass das der

Katalog der Dinge ist, die zu tun sind. Hier sind die Dinge, die könnt ihr weggeben

und hier sind die Dinge, die können ich nicht weggeben. Aber sie müssen getan werden

und was wird denn hier überhaupt eigentlich nicht getan? Also der Rundflug ums ganze

Modell? Genau, das machen wir alle Fälle und dann hängt es halt vom Dienstleister

ab, wie viel sie akzeptieren letztlich. Also wir haben jetzt wirklich einen härteren

Fall gehabt. Wir haben auch das Steuerungsmodell komplett aufgestellt haben, aber das,

dass er sich an vielen Stellen wirklich hart gewährt hat. Und da muss man einfach

viele Kompromisse eingehen, aber zumindest wussten wir theoretisch, was wir wollten.

Genau, aber am Ende ist hier die Argumentation ja immer vom Ergebnis her, also es

soll ja ein System dann entstehen, also Hybrid aus zwei Lebewesen besteht aus zwei

Organismen, aber das Gesamtsystem muss in der Lage sein, folgendes zu tun und das

hier alles von dort aus. Hast du Beispiele für uns, wo es besonders gut

funktioniert? Wie sieht die grüne Wiese, eine ideale Welt, eine blühende Landschaft

und das ist das, was ich wollte. Wie sieht das dann auch? Blühende Landschaft habe

ich jetzt gar nicht vorbereitet. Ich dachte, da gibt es ein konkretes Beispiel, ohne

Implementierung so teilgeklappt hat. Also ich habe ein konkretes Beispiel, wo wir eine

Kooperation hatten oder haben, die läuft ja immer noch. Also die Aufgabe war bei der

Bank, über die wir sprechen, war gar nicht Dienstleistersteuerung optimieren, sondern

die Aufgabe war ganz klar Krisenmanagement. Also das, was wir oben hatten,

totalversagen Organisation, nicht nur Beschwerterwelle, schon dann bis in die Presse

und Barfin -Beschwerden und so weiter. Also richtig großkacke Abdampfen, viel, viel

Schimmel. Und halt bei dem Thema zu bleiben. Also neben den ganzen Dingen, die wir

intern umgeräumt haben, unser Beraterteam war eben auch das Thema Kooperation mit dem

Dienstleister 1. Und auch da war, wobei, dass die Frage kam eigentlich gar nicht so

sehr über die Kosten. Die Frage hat der Auftraggeber gar nicht gestellt. Warum ist

das so teuer? Nein, gar nicht, soweit waren die gar nicht. Sondern das war wirklich

nur die Auswirkungen, Kundenbeschwerden, Katastrophe im Service. Und auch da sind wir

dann halt hingegangen und haben mit dem Dienstleister gesprochen, haben uns den

Vertrag angeguckt, sind da tatsächlich das Modell nicht ganz durchgegangen, sondern

haben wirklich nur die Notlösung gemacht sozusagen und haben mal auf das Pricing

geguckt in dem Fall. Also für Odenseedimensionen, OBB -Arbeiten, wie wir das kennen,

wie ich mag, ist das Ding zu teuer. So, und haben das dann gegen unseren Erhau

eben den Vertragern haben. Also ja, da war es wieder das Thema mit dem Bezahlmodell.

Es war auch, glaube ich, ein FTE -Bezahlmodell oder ein Stuhlstundenbasiertes

Bezahlmodell, so was. Aber es war einfach komplett umgeklärt, was ist eine Stunde

eigentlich? Also das ist so eine meine Lieblingsfragen. In diesem Bezahlmodell, welche

Stunde zählt denn? Die Stunde, die der Agent im Center sitzt, die ja theoretisch auf

der Payroll steht, die er mit dem Kunden redet tatsächlich. Das Das sind massive

Unterschiede. Wenn du das zahlst, was du mit dem Kunden redet, kommst du bei

ungefähr 50 Prozent dessen raus, was auf dem vertraglichen Plus -Nebenkosten und so

weiter steht. Das ist ganz schön krass. Also, was halt die ganzen Abzüge gibt, dann

passieren Urlaub, Krankheiten, Trainings, Coaching, la, la, la. Also, du bist fast 50

Prozent in Deutschland, die die Leute produktiv arbeiten, also das ist schon mal

krass. Auf jeden Fall war das oben geklärt und der Dienstleister hat fröhlich

abgerechnet, was ihm so eingefallen ist an Stunden, ohne das irgendwie zu

dokumentieren und ähnliches. Das heißt, unser Berater ist hingegangen, hat dann mit

dem Dienstleister erstmal hart verankert, hat ein klares Framework geschaffen und

gesagt, das ist die Stunde, die wir bezahlen, weil das nach dem, das Pricing, was

du aufrufst, ist definitiv keine In -Office -Hour, sondern das ist eine Locktime quasi,

das ist ein Riesenunterstehen zwischen Unterstrich und hat das Dienstleister auch

zähnig notiont, dann letztlich akzeptiert nach langen, langen, langen, bösen

Diskussionen, Eskalation etc., Aber Unterstrich hat das dem Kunden der monatlichen

Abbrechnung 250 .000 Euro Einsparung gebracht. Jeden einzelnen Monat.

Was ist das? Aber die Buffeln beschwerden werden ja nicht weniger dadurch, dass der

weniger zahlt, oder? Stimmt, das waren andere Dimensionen, auf die wir da noch

geklopft haben, ganz klar. Da sind wir da beim Thema Verantwortlichkeiten. Aber vieles

auch in der Internetorganisation, was einfach nicht funktioniert hat. So Business

Management, da sind wir mit Klärung der Verantwortlichkeiten. Wer macht das Training

und wie, es gab überhaupt keinen Trainer, kann ja nicht funktionieren. Nein, das ist

immer wieder dabei. Wir können da den Schleißer...

Veränderungsstabilität darauf gucke, geht es ja auch immer wieder darum, man darf das

langfristige nicht aus dem Blick lassen. Wer trainiert denn hier eigentlich? Woher

kommen Trainer hinzugehen und zu sagen, naja, eine gewisse Fluktuation bei den

Agentinnen, das ist nicht etwas, was wir reaktiv machen, also wo wir da sind und

sagen, hoffentlich bleiben die für immer. Und wenn sie gehen, sagen, oh nein, jetzt

müssen wir was tun, sondern schon das mitzudenken und hinzugehen und zu sagen, wir

werden einen gewissen Turnover haben. Das heißt, wir müssen gucken, dass wir

Trainingskapazität vorhalten. Wir müssen Qualitätsmanagement Dinge vorhalten. Das ist ja

auch so was. Wir machen nur Kundenbefragungen, wenn es ganz böse ist. Und ansonsten

machen wir keines, ja auch Käse. Du machst einfach E -Mail -Kundenbefragungen und

machst E -Mail -Qualitätssicherung. Und lässt das durchlaufen, weil du was brauchst.

Normalisiertest es auch dadurch. Das sind ja alle so diese organisatorischen

Kulturresilienzthemen, die müssen auch oft einfach nachgezogen werden, weil sie

vergessen wurden, zu implementieren, ist das, was ich höre. Genau, das Das ist so,

ohne die funktioniert es halt nicht. Dann dauerbar stellst du die Qualitätssicherheit.

Hast du was Konkretes, was du unseren Hörerinnen mitgeben kannst, wenn die sich

wiederfinden, in schrecklichen Ingleister -Beziehungen? Call -Mass.

Jenseits vorn rufen Sie an, werfen Sie Münzen ein und lassen Sie uns helfen. Chatchi

-BT hilft nicht so viel, kann ich sagen, weil das hilft nur dir, geht mir schnell.

Nein, also Ich hab drei goldenen Regeln, die gebe ich mal in Trainees immer mit,

also ich mach ganz viel Dienstleister -Steuerungstraining tatsächlich, also einfach mit

Leuten, die das Label "Dienstleister -Steuere" irgendwie mal auf so die Stänge

kippgekriegt haben. Ich komme relativ häufig und sagen, kann uns mal jemand sagen,

wie es geht? Und die sitzen dann immer da und nach einer Woche und sagen, endlich

haben wir uns mal jemand gesagt, wie der Job geht. Den gebe ich immer drei goldenen

Regeln mit und die heißen Erstens, wir spielen auf meinem Spielfeld. Das ist das,

was letztlich das Framework ja auch sagt. Wir definieren von Auftraggeber, wie wir

zusammenarbeiten wollen. Wir lassen uns nicht vom Dienstgeister sagen, wie es gehen

soll. Vieler Nummer eins. Regel Nummer zwei, wir kennen als Steuerer die gültigen

Regeln. Also, wenn ich mal nicht in der Situation bin, dann sage ich, ich habe die

Spielregeln definiert. Ich muss zumindest wissen, was die Regeln sind. Also, ich muss

wissen, diesen Vertrag muss ich um nachts um drei Uhr uns erbeten können, was auch

immer da drin steht. Ich muss es zumindest wissen, damit ich weiß,

im Wendermanagement bei Ebay damals beigebracht hat. Wie sagt er immer, "Never trust

a vendor". Dass etwas aufgeweichert sei, vertraue den Dienstleister niemals vollständig.

Ich glaube, brauchst du eine gewisse Vertrauensbasis, um miteinander zu arbeiten, die

Dings zu machen.

Aber ich hab immer im Kopf, der Dienstleister hat andere Ziele als du. Der ist

nicht von Natur aus insintiviert, ich will die tolle Qualität abliefern. Ich will

meinen Auftrag glücklich machen. der hat andere Dinge, die ihm wichtiger sind, nämlich

das, den Umsatz zu machen. Das ist der Umsatz, den du halt einmal hast. Dein Umsatz

sind deine Kosten, also von daher sind eure Ziele immer gegenläufig. Ich bin kein

Freund von Fallenstellen, deswegen habe ich gerade so ein bisschen gestockt, aber

tatsächlich ist so eine Überprüfungsfrage, wenn wir in solchen Projekte reingezogen

werden, die wir relativ früh stellen, dann sind die vermeintlichen Dienstleistersteuere

im Raum und sagen, das läuft nicht so, dann lässt sich kennen. Dann lässt du

irgendwann mal unvermittelt fallen, was eigentlich das Jahresbudget von dem Service und

wie wurde das letztes Jahr erfüllt? Wenn wir jetzt nicht aus der Pistole geschossen

sagen können, dann weißt du schon, okay, da ist jemand, der nicht, also was du

gerade gesagt hast, den kannst du nicht nachts wecken und er kennt die grundlegenden

Dinge, die seinen Service ausmachen, die diese Dienstleistung ausmachen. Da geht es

jetzt nicht um Menschen zu entlarven, sondern einfach hinzugehen, um zu sagen, die

Rolle ist nicht besetzt. Also hier gibt es keinen, den du nachts bei einer

Dienstleistung, du musst jetzt nicht wenn du Puddelkram da machst, keine Ahnung, die

sehr geschätzten Kollegen, die die Webseite der Ordonne verbetreiben, da weiß ich

genau, was das letztes Jahr war, weil es irgendwo im vierstelligen Bereich ist. Aber

in dem Moment, wo du was 5x7 -stellig auslagst, wenn das nicht so ist, was relativ

oft so ist, dann bemerkst du diese Beantwortung, die wir doch nicht übernommen auf

Seite des Auftraggebers. Ja klar, hat verschiedene Gründe mit Sicherheit, hatten wir

schon gestreift. Viele wissen es auch nicht, dass sie's misst, denn sollten. Ich bin

auch am überlegen, wie ich dann Plädoyer für's misstrauen finden.

Der Punkt ist, ich glaube nicht mal, dass das Plädoyer für misstrauen ist, sondern

das ist halt ein Plädoyer gegen blindes, naives... Das ist ja nicht mal vertrauen.

Also hinzugehen und zu sagen, was du vorhin gesagt hast, wenn ich jetzt mit meiner

Frau mich nicht einige, wir haben eine Party am Samstag und wir besprechen nicht,

wer vorher die Küche aufbohren. Und dann fängt die Party an und ich gehe in fünf

Minuten bevor die Party beginnt hin und denkt mir, shit, hier sieht Sieht ja aus,

als hätte ein Bombe eingeschlagen, dann kann ich jetzt auch nicht hingehen und sagen,

ich bin Opfer meines Vertrauens meiner Frau gegenüber geworden, sondern ich bin

einfach Opfer geworden von einer naiven Grundhaltung, das will sie sich schon drum

kümmern. Also insofern ist das Misstrauen auch nicht ein Misstrauen gegenüber der

Person, sondern einfach hinzugehen und zu sagen, na ja, übernehmen die Verantwortung

für die Situation und die Geschichten und vertrauen nicht blind dann drauf, ja, ja,

das wird schon funktionieren, insbesondere weil das Vertrauen ganz oft mit impliziten

her geht und das ist sowieso immer ein Rezept für Chaos. Das stimmt wohl gerade an

so einer komplexen Relationship, über die wir da gerade sprechen. Liebe Bettina, wir

sind fertig, weil du hast natürlich, also das ist hier ein Framework, das ist nicht

vom Himmel gefallen, das habt ihr erprobt, deswegen hast du uns da durchgeführt.

Klack, klack, klack, klack, klack, dass das alles klar, das steht alles auf Seiten,

du kennst dich aus da drin. Hast du letzte Worte? Was ist dein Abschied an die

Hörerin und Hörer? Deine letzte Botschaft? Seid euch der Komplexität Komplexität

bewusst hier, da managt und dass ihr sie managen müsst, sonst managt sie euch und

schließe sich auch wieder der Kreis und wenn ihr im Moment nicht gut seid, in dem

was ihr da habt, weil ihr der Komplexität nicht herwertet, dann glaubt ja nicht,

dass ein Outdoor -Sync die Sache löst. Das stimmt, das wächst auf der anderen Seite

der Mauer weiter. Wunderbar, ich danke dir fürs Kommen. Sehr, sehr gerne. Ich schicke

dir das Bild noch von dem Tower. Ja, das Bild kommt in die Show -Notes, da könnt

ihr das sehen. Ansonsten packen wir natürlich wie immer links auf das Link im Profil

von der Bettine "how and partners" auf englisch genau auf englisch packen wir in die

Show notes da könnt ihr nachschauen ansonsten erreichte die Bettine auch über uns

auch wir sind der Geschäftspartner. Vielen Dank fürs kommen. Ich möchte dir auch ein

schönes Bild schicken zum Thema misslungende Dienstleistersteuerung. Ich habe ein

schönes aus mal irgendeinem Vortrag mal kann ich dir auch mal schicken. Ja hängen

wir auch mit in die Show notes. Was passiert wenn du die Kurve in den Zaun wirst?

Bin gespannt. Und euch da draußen vielen Dank fürs Zuhören. Vielen Dank für eure

Reviews und Sternchen und was es da so alles in der Podcast -Welt gibt. Der Dave

sagt immer ich soll daran erinnern, macht Abos, macht Sternchen und zum Kram, dann

wächst der Podcast. Vielen Dank für die Zuschriften. Es wird jetzt immer mehr, dass

Leute mir mal eine Link -Innen -Nachricht schicken und sagen, hey, mach doch mal eine

Episode zu dem und dem Thema. Find ich total cool, mach ich sehr gerne, aber wenn

es jetzt nicht um die Offenbacher Kickers geht, dann nicht. Oder Bayern -Übündchen.

Ansonsten immer gerne, macht weiter so und vielen Dank fürs Zuhören. Bis zum nächsten

Mal. Tschüss.

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