On passe la matinée avec Anik qui est cheffe d'équipe du service à la clientèle de l’Hôtel Alt Quartier DIX30.

À la Germain, le podcast sur les gens qui incarnent Germain Hôtel au quotidien.

Je suis en studio avec Christiane, Lory et Hugo Germain.

Bonjour tout le monde.

Aujourd'hui, on va passer la matinée avec Anik, qui est chef d'équipe du service à la clientèle de l'hôtel Alt au quartier DIX30.

Cet hôtel, il a une place spéciale dans ton cœur, n'est-ce pas, Hugo?

Oui, bien en fait, tout à fait.

C'est pour la famille et pour, je pense, le moment stratégique du début du développement, puisque c'est ce qui a marqué, appelons ça, un développement plus accéléré.

À ce moment-là, on a fait du développement par la suite.

On a ouvert 13 établissements Alt et Escad par la suite.

Alors donc, ce qui nous amène aujourd'hui à 19 établissements total dans la grande famille, en fait, depuis 88.

Anik est d'ailleurs dans les premiers employés de ce Alt.

J'ai passé la matinée avec elle.

C'était un 15 février, soir le lendemain de la Sainte-Valentin.

Grosse journée.

Il est 7 heures et nous sommes dans le hall de l'hôtel.

Le 903.

Ça va être une grosse matinée, mais Anik semble zéro stressée.

D'ailleurs, la première conversation avec une cliente de la journée me surprend.

Puis votre taux est en dessous?

Fait que quand vous êtes prête, l'ascenseur est au fond SS pour descendre.

Vous êtes dans un spot électrique?

Puis on a besoin de guider.

La cliente va ainsi se confier à Anik en parlant voiture électrique et vacances en Floride pendant presque dix minutes.

Et puis, elle quitte.

Ben, même chose, Vicky, ça m'a fait plaisir de parler avec vous.

Pis bon voyage à la prochaine jazette de chants électriques.

Je demande à Anik comment elle arrive à développer une proximité avec la cliente aussi rapidement.

Ils ne viennent pas acheter un paquet de gomme, c'est une expérience, on se soit, tu sais.

Mais on est des caméléons, nous, on s'ajuste.

Pis la personne me montre qu'elle n'est pas précis.

Tu sais, l'idée, c'est pas qu'il y ait une ligne devant Julie non plus, tu sais.

Mais moi, j'ai tout vu le topo, tu sais.

Fait que pourquoi pas.

Cette dame-là a besoin de parler, elle voyage beaucoup.

Elle raconte les autos, tout ça.

J'ai hâte de voir en bas.

Tu sais, peut-être qu'elle arrivait à ça toute la nuit, son auto est-tu correct, tu sais.

Ça part bien, je me suis souvenu de son nom, j'ai souhaité bon voyage.

Tu sais, c'est comme il fait super soleil, il est contente.

Elle a sûrement bien dormi.

Pis c'est la première fois que je la voyais.

Ah!

Oui.

Et elle t'a parlé de ses vacances qui sont pleines.

Mais c'est la limite comme d'être professionnelle, mais en même temps, de pas oublier qu'elle m'a demandé un taxi.

Ça m'a demandé un taxi au début là.

On est rendu dans l'histoire de ça, de désigner de sa fille, qu'elle crée un mose, de ci, de ça.

Faut pas j'oublie son taxi.

Faut toujours que je reste professionnelle, en étant comme proche, mais pas comme est-ce que tu veux tes sacs en papier ou en plastique?

Est-ce que tu veux, tu sais, comme...

Je me suis permis, Vicky, mais je la vous vois.

Christiane, j'ai vu avoir un large sourire quand t'as écouté Anik.

Cette générosité, c'est important chez Germain Hôtel?

C'est très important, puis c'est un très bel exemple.

Anik est l'incarnation même de ce que c'est la générosité.

Parce que quand on parle de générosité, souvent on pense à donner des sous, à donner du temps, mais elle donne d'elle-même.

Et c'est ça, quand on parle des valeurs, générosité, on donne de soi un petit peu.

Et puis c'est ce qu'on veut véhiculer, c'est la générosité qu'on veut véhiculer chez Germain Hôtel.

Alors non, ça me fait sourire parce que je...

Souvent, j'ai eu l'occasion de dire aux gens, on veut pas donner, on veut pas leur dire quoi dire, mais on veut justement qu'ils fassent preuve, qu'elles fassent preuve de générosité dans leurs propos et dans leur écoute.

Parce que souvent, tu vas connaître la réponse quand tu prends le temps d'écouter.

Et c'est ce qu'Anik fait finalement très, très bien.

Vraiment.

Ce qui est intéressant en écoutant ça, en fait, c'est qu'on connaît très, très bien Anik.

Tu vois, puisqu'on visite l'hôtel de façon sériegulière, puis on voit c'est Anik au naturel, c'est la spontanéité absolue, puis il y a des contacts qui veulent vraiment dire quelque chose.

Alors moi, c'est le fun d'entendre ça.

C'est sûr qu'Anik met beaucoup de sa personnalité dans son travail, mais elle n'est pas inacconnue, comme tu l'as dit, Hugo, pour toi.

Vous étiez présent au quotidien pour le lancement de l'hôtel, n'est-ce pas?

Oui, tout à fait.

En fait, Anik fait partie des employés, on l'a dit tout à l'heure, qui sont là depuis le début et qui ont travaillé à façonner un peu ce qui est devenu Alt aujourd'hui.

Et puis, ça paraît, puis c'est le fun d'avoir évolué ça.

Écoutez ce qu'elle faisait à ses tout débuts.

Dans le début, tu as de voir, t'sais, des hi-fives.

Ils ont fait un écrit là-dessus sur la hi-five girl.

Ça, c'était moi.

Ça faisait des josés, là.

La personne, elle arrivait, bonjour, moi, ça va, t'sais, passer une belle journée, combien sur 10?

Allez vous revenir chez nous, t'sais, de même.

Chez nous, c'est pas chez nous.

Mais moi, je me l'approprie, tu comprends?

C'était quoi votre réaction à l'époque, Hugo?

Ben non, en fait, moi, je me souviens quand on définissait c'était quoi le produit, puis l'offre, puis le service.

Moi, je disais à tout le monde, j'ai dit là, c'est le temps, quand on va faire les affaires différemment, on donne le maximum de latitude à nos gens pour essayer des choses, à la limite faire des erreurs.

Je me souviendrais toujours de ce matin-là.

Je partais de mon bureau, je m'en allais vers la réception.

Il y avait une grande porte, je chare de la porte.

La réception était là, donc les deux, trois préposés étaient là, dont Anik avec Nathalie.

À un moment donné, je vois ma Anik qui fait un high-five à notre invité, qui s'en allait.

Puis là, je me suis posé la question, je regarde l'invité, je regarde Anik, je regarde la dynamique.

Je vois le sourire sur la face de notre invité qui s'en va, puis qui a de l'air totalement enchanté.

Puis à ce moment-là, on a comme compris que, je pense que l'écoute, puis de bien comprendre le contexte, il y a des invités qui ne seront pas prêts du tout à embarquer dans cette dynamique-là.

Il y en a qui le sont.

Je pense que l'intelligence de nos membres d'équipe, c'est d'être capable de déterminer, d'avoir la finesse de pouvoir savoir qu'est-ce qu'on a en avant de nous, c'est quoi qui leur fait plaisir, c'est quoi qui va changer le cours de leur journée.

Et puis, je pense que c'est là que toute l'équipe prend son importance.

Alors, dans ce cas-ci, je pense que c'est un excellent exemple.

Oui, parce que, Laurie, c'est ça, dans le fond, cette audace, elle peut aussi amener certains faux pas, des fois, certaines petites erreurs avec certains invités?

Bien, tout à fait.

Effectivement, dans certains cas, ça peut arriver des fois qu'on tente de poser une bonne action ou de faire plaisir, puis qu'on passe un peu à côté.

Mais on aime que les gens aient la liberté de tenter des choses nouvelles.

Puis 99 % du temps, ça donne des choses vraiment formidables.

Puis des fois, effectivement, il peut y avoir une erreur, mais on apprend de ces erreurs-là, puis on devient meilleurs.

Donc c'est quelque chose qu'on encourage vraiment dans nos équipes.

La matinée avec Anik se poursuit, et il est maintenant 8 heures.

Anik reçoit un appel surprenant.

Hôtel Alt Quartier DIX30, bonjour, Anik.

Vous avez besoin de deux chambres pour quand, monsieur?

Ok, je vais juste vérifier que j'en ai de prête, ok?

Parce que c'est sûr que j'en ai pour aujourd'hui, mais est-ce qu'ils sont prêtes, c'est une autre question.

Un liquide, c'est bon pour vous?

Puis ça va être correct dans 20 minutes.

Je vais pouvoir faire votre check-in aussi.

Mais ça va être mieux qu'on fasse la réservation tout de suite, ok?

Ce qui me surprend à ce moment-là, c'est la flexibilité que Anik semble avoir vis-à-vis de cette situation.

Je décide d'en savoir plus.

C'est difficile.

On garantit à trois ans les chambres.

Mais moi, je leur mentionne toujours.

Tu sais, comme, appelez-nous la journée même.

Parce que moi, la veille, c'est que je suis pleine.

J'en ai des chambres, mais elles sont sales, tu sais.

Il vaut toujours bien que j'aie la chance de les faire, tu sais.

Fait que souvent, ils appellent.

Oui, bonjour, c'est moi.

J'ai une chambre.

J'ai vraiment hâte d'arriver.

J'ai conduit toute la nuit.

J'ai un rendez-vous.

J'ai ci, j'ai ça.

Parfait, venez-vous-en.

J'en ai.

Oui, je peux vous accommoder.

On n'est pas de même à...

On a la liberté de s'ajuster.

On est comme un guimau.

Il y a des règles, oui, au niveau sécurité, au niveau loi, dans le sens que, bon, ça prend 18 ans pour louer une chambre.

Puis à part de tout ça, nous autres, on se dit tout le temps que nous, on aimerait ça être servi comme ça.

Pourquoi pas?

Le client en question finira par arriver une heure plus tard à l'hôtel, très satisfait de cet accommodement.

C'est important pour toi, Laurie, d'être une guimauve.

Ça m'a bien fait sourire, cette expression.

Mais effectivement, on sent toute la bienveillance d'Anik dans son intervention avec notre invitée.

Elle est empathique à la situation.

Elle tente de lui faire plaisir.

Puis on le dit souvent, ça coûte pas cher faire plaisir à quelqu'un, être généreux.

Là, c'était question d'avoir une chambre rapidement pour accommoder l'invité qui s'en venait chez nous.

Elle a réussi à le faire, puis je suis certaine que si elle n'avait pas eu de chambre prête, elle aurait trouvé une solution alternative pour que l'invité soit capable d'avoir une solution.

Donc, on encourage ça dans nos équipes.

Puis j'aimerais ça ajouter parce que quand on travaille en quelque part, on aime sentir que ce qu'on fait fait une différence dans la vie des gens, OK?

Puis c'est un autre exemple de ça.

C'est qu'à un moment donné, on a une tendance à banaliser ce travail-là de réception dans un hôtel.

Mais quand tu fais bien ton travail, c'est une belle opportunité de faire la différence dans la vie des gens.

Puis ça, je pense que c'est très important.

Il faut le mettre en évidence.

Tout à fait.

C'est sûr que là, il y a eu un impact immédiat sur ce client dans sa journée.

Après une vague importante de départ, la réception devient plus calme.

Cependant, je vois Anik écrire des notes sur un papier et être active derrière son ordinateur.

Je m'approche pour comprendre ce qu'elle fait.

Là, je prends des notes parce que je ne veux rien oublier.

J'ai pris une réservation.

Le monsieur est là dans 20 minutes.

Je veux m'assurer qu'elle a signé.

Il y a un monsieur qui m'a laissé sa clé.

Bye, bonne journée!

Je le sais, lui, c'est toujours un envoi par courriel.

Je le note pareil.

Le monsieur qui a quitté m'a demandé de rebouquer pour le mot d'avril.

Fait que j'ai fait un copy reservation mais là, je suis retournée juste pour filmer.

Je me suis retournée tranquille.

Je me la note et je retourne après.

On a des petits bouts de papier qu'on recycle comme ça.

Puis je me l'ai notée.

J'ai comme une checklist que je fais tout le temps.

Même chez nous, j'aime ça faire ça.

Si j'ai une reservation, je vais la mettre toute belle.

Je sais qu'elle a besoin d'une chambre en hauteur, belle vue, tout ça, parfait.

Mais j'ai quelqu'un devant moi.

Je vais le noter, je vais retourner.

Tout est beau.

J'ai son nom.

J'ai sa date.

J'ai tout ce qu'il faut.

Mais j'ai une personne devant moi.

Fait que c'est elle que je vais prioriser.

Fait que là, je continue parce qu'elle, elle a besoin de me répondre tout de suite.

Oui.

Anik, ce qu'elle veut, c'est que quand l'invité arrive devant elle, toute son attention soit sur l'invité.

C'est ça, le travail.

On accueille des gens.

On veut qu'ils se sentent chez eux.

On veut qu'ils se sentent attendus.

C'est ce qu'elle fait en préparant en amont l'arrivée de son invité.

C'est de pouvoir mettre toute son attention sur lui, être à l'écoute et de pouvoir faire une différence après, pendant son séjour.

Puis pour avoir vu Anik, honnêtement, des notes, elle prend beaucoup de notes.

Elle a des notes très, très complètes, puis c'est tout à son ordre.

Il est 8h30 et le téléphone sonne à nouveau.

Quelque chose vient de se passer dans une chambre de l'hôtel.

Bonjour la réception.

Je vais vous demander maintenant.

Mais si on y va, on ne vous dérange pas?

Si on y va maintenant?

Parfait.

Ok, excellent.

Quel café?

Parfait.

Si vous voulez, j'ai de la vraie crème et de la vraie mouche.

Avez-vous envie de ça?

Ok, donc la crème et la normale.

Parfait.

Merci.

Puis, cope et couvercle.

Il y a un dégât dans la chambre.

L'idée, c'est que tu montes pour donner ça, mais en même temps, il y a un dégât.

Moi, je dis pas avec ça, mais sur le tapis, il n'y a rien que tu peux faire, mais je vais le dire, pareil, dans le housekeeping, mais c'est ça.

C'est 603.

Ce qui me surprend à ce moment-là, c'est comment Anik a renversé une situation négative en quelque chose de positif.

Je décide d'en discuter avec elle.

On apprécie qu'elle ait appelé, OK?

Donc ça, c'est toujours be winner de mentionner, merci d'avoir appelé, effectivement.

C'est bon, on va regarder ça pour vous.

Maintenant, là, qu'est-ce qu'on peut faire?

Elle a plus de café, elle est rendue par terre.

Fait que là, est-ce qu'il y en a d'autres?

Est-ce qu'elle en veut d'autres?

Est-ce qu'elle a le temps?

Est-ce qu'on lui monte ou on peut lui faire?

J'ai pas le temps d'en refaire un autre.

Est-ce que je peux vous le monter?

On est-tu à un café prêt?

Non.

Fait que là, travail d'équipe, parce qu'on peut pas tout faire.

Sarah, elle a tout compris ça.

Elle avait déjà sorti ses laits, ses crèmes, les capsules que j'ai amenées.

Puis dernier point, pour plan la chose, c'est un dégât invisible, ça serait dans le tapis.

Il reste le rancid pique de dire, peut-être pour le laver.

Elle a bien réagi, selon toi, Hugo?

Absolument.

Moi, je pense qu'elle a probablement posé beaucoup de questions, essayé de comprendre la situation.

Elle a offert une multitude d'offres à notre invité.

Elle a une vision, appelons ça, qui est latérale, des différentes parties prenantes pour régler un problème.

Donc, non, tout à fait.

Écoute, assez impressionné même par cet extrait-là, parce que je me mets dans la peau de notre invité.

Puis je pense que tous les angles sont couverts.

Il y a aussi un travail d'équipe derrière ça.

C'est-à-dire qu'elle prévient l'équipe de l'entretien ménager pour anticiper le fait qu'il y aura une tâche dans le tapis qui va peut-être pas se voir, n'est-ce pas?

Oui, tout à fait.

Exactement.

Donc, ça fait partie des multitudes de choses qu'on doit penser lorsqu'on travaille à la réception.

Puis je pense que c'est ce qu'on appelle en anglais un textbook example, comment gérer la situation.

Peut-être ajouté aussi, c'est qu'elle prend bien soin de l'invité, ce qui est formidable, c'est ce qu'on veut.

Puis en même temps, elle a à cœur l'organisation, la compagnie.

Elle veut s'assurer justement qu'on s'occupe du tapis, des choses qui finalement sont reliées à la situation qu'elle vit actuellement, mais aussi elle va un petit peu plus loin dans ses réactions.

Elle pense qu'il faut nettoyer le tapis, qu'il faut entretenir le tapis.

C'est des choses qui sont importantes.

Puis pour répéter ce que Hugo vient de dire, c'est vraiment un exemple.

Un livre, c'est ça?

J'ai peut-être un anglicisme, mais je dois dire, c'est comme si elle prenait soin de sa maison.

Justement, ma matinée avec Anik s'achève et je décide avant de partir de parler de sa vision de son métier.

Toutes les compagnies, souvent, la fameuse France, de se sentir comme un propriétaire, pas comme un locataire.

Les dirigeants, ils ont choisi de faire ça, ils ont choisi, non, on a choisi.

C'est pas moi qui a choisi, mais on s'inclut dans ça.

On a choisi d'opter pour ça, de faire ça comme ça ou de...

C'est comme Mme Germain a dit peu le temps, souvent elle dit, moi j'ai les plus beaux mobiliers, puis je choisis local, puis je me pars de responsabilité, l'environnement, des choses comme ça.

Ça va être sophistiqué, beau, tout ça, mais il faut que les âmes ici se fassent aller.

Ça touche d'entendre ça, Christiane?

Ça me touche, puis en fait, ça me touche, mais surtout, c'est tellement vrai, tu sais.

Et Anik nous a démontré à quel point ça faisait une différence, justement.

Et puis c'est ça la réalité aujourd'hui, puis ça va aller de plus en plus.

L'importance des gens va être de plus en plus significative, tu sais, parce que on parle de la technologie aujourd'hui.

Beaucoup de gens essaient de nous vendre des nouvelles technologies parce que ça va coûter moins cher à la fin, parce que ça va prendre la place des gens qui travaillent.

Mais moi, je dis que ça va donner plus de temps aux gens de communiquer, d'avoir une interaction avec notre invité.

Alors, on va être plus performants parce qu'on va avoir le temps de passer plus de moments précieux.

C'est pas une bonne traduction, mais de se donner plus de temps avec nos invités.

Puis je pense que c'est ça qui est important, c'est de prendre le temps d'les écouter, puis de leur faire vivre une belle expérience.

Puis parce qu'on vient de terminer, je pense, une séquence de très beaux témoignages puis d'expériences d'Anik.

On réalise que c'est faire des beaux hôtels, je pense que tout le monde est capable de faire ça.

Mais c'est ce type d'interaction-là, la façon d'être de nos employés, les gens qui travaillent devant le client, qui vont faire en sorte que les gens vont venir.

Oui, c'est important d'avoir des belles chambres, des lits confortables, tout ça.

Mais à la fin de la journée, c'est des gens comme Anik qui font la différence.

C'est la fin de notre épisode.

Merci à vous trois et surtout merci à Anik d'avoir accepté de partager sa matinée avec nous.

Et on se retrouve dans un prochain épisode de À la Germain.