On passe la soirée avec Théo, superviseur au service à la clientèle de l’Hôtel Le Germain Québec, puis on se déplace au restaurant Le Boulevardier à l’Hôtel Le Germain Montréal pour rencontrer l’opérateur et partenaire Bruno. 

À la Germain, le podcast sur les gens qui incarnent Germain Hôtel au quotidien.

Je suis en studio avec Jean-Yves, Clara et Marie-Pierre Germain.

Bonjour tout le monde.

Aujourd'hui, on passe la soirée avec Théo, superviseur au service client de l'Hôtel Le Germain Québec.

Puis on s'en va à Montréal au Boulevardier, le restaurant de l'hôtel Le Germain Montréal, rencontrer l'opérateur et partenaire Bruno Durand.

L'Hôtel Le Germain Québec est l'un des premiers hôtels boutiques au Canada, n'est-ce pas, Jean-Yves?

Eh oui, il faut se souvenir.

On se ramène dans les années, fin des années 80.

Lorsqu'on parlait d'hôtel boutique, le mot existait, mais le produit n'existait pas.

Et à un moment donné, j'étais avec Christiane et puis on était dans un voyage à New York pour le voyage, pour la restauration.

On allait voir les nouvelles formules.

Et on était au Morgan, qui était un hôtel qui avait été dessiné par André Poutman à l'époque.

Et puis dans cet hôtel-là, on retrouvait...

On était, nous, dans la restauration, mais on disait, si on fait un hôtel, on va faire ça de façon à ce qu'on ait les choses qu'on aime.

Alors, on est rentrés là, puis justement, tout ce qu'on aimait, on l'avait.

Confort du lit, salle de bain, les serviettes un peu nouillées, la télévision couleur à l'époque, c'était quelque chose.

Puis en plus, c'était une remote.

On rit d'être ça aujourd'hui, mais c'était ça, à l'époque.

On parle 85-86.

Alors, on était sortis de là, emballés, puis on a dit, il faut qu'on fasse un hôtel.

Et de là est né notre premier hôtel, qui a été le Germain des Prés à Sainte-Foy.

En 80, on a ouvert le 15 avril 87.

C'est pas 88?

C'est ça, 88.

On va donc passer un jeudi soir avec Théo à la réception de l'hôtel Le Germain Québec.

Théo a 10 ans d'expérience en hôtellerie, notamment en France.

Ça fait juste 2 ans qu'il est au Québec chez Germain Hôtel.

Alors, j'avais pas le choix de lui demander la différence de service entre le nouveau et l'ancien monde.

Vraiment, ce qui a été différent ici, comparé à la France, imaginons, ça va être le côté très familial.

Peut-être que c'est aussi propre à nous, notre établissement qu'on va avoir ici, où on est très très polyvalent, nous, ici, à la réception.

On fait de la réception, on fait de la conciergerie, on va faire du bar, ça peut nous arriver de stationner des autos ou quoi que ce soit.

Au final, on a l'impression qu'on est là en tout temps et pour tout type de service pour l'inviter.

Et au final, c'est ça aussi qui va créer la relation entre lui et nous parce qu'il n'a pas tant d'interlocuteurs en face de lui.

C'est assez limité au nombre de personnes qu'il va voir puisqu'on va faire beaucoup de choses pour lui.

Tu en penses quoi de ce constat, Clara?

En fait, effectivement, je pense que toutes nos équipes dans nos hôtels sont relativement petites, sont relativement restreintes.

Et ça, ça crée quelque chose d'extraordinaire parce que tout le monde est très autonome dans ce qu'ils font.

Puis ils ont une belle polyvalence.

Tout le monde est capable de faire pas mal tout.

Et ça, ça crée des liens exceptionnels avec nos invités parce que souvent, ils vont revoir les gens à tous les jours.

La personne va savoir s'ils sont allés manger où parce que c'est elle qui a fait la réservation.

C'est aussi la personne qui va avoir répondu au téléphone quand l'invité a appelé pour faire sa réservation.

Donc, il y a vraiment des belles, belles, belles connexions qui se font avec ça.

Théo, il est à l'hôtel Le Germain depuis juste deux ans.

Et il a rapidement gravi les échelons pour devenir superviseur en à peine 4 mois.

Je lui parle de cette ascension rapide et lui demande quel a été le meilleur conseil qu'on lui a donné dans le groupe.

Ça a été un peu de me dire croisi et fonce, avance.

Parce que c'était à l'époque où je venais d'arriver au Québec, ici dans l'entreprise.

Ça faisait deux, trois mois.

Puis je me disais, il faut que je m'adapte en soi.

J'ai tout à apprendre, une nouvelle culture, un nouveau site de travail, une nouvelle ville.

J'ai beaucoup à apprendre avant de me dire que j'ai envie d'aller au-delà de mes tâches premières.

À un moment, c'est ça.

Je pense qu'on m'a dit, vas-y, fonce, avance et prends les devants sur les choses.

C'est là à ce moment-là où je me suis dit, oui, en soit je suis capable.

Je me suis dit, je vais aller demander plus de responsabilités.

Je vais aller chercher des responsabilités, des tâches que je vois qui sont faites par mes supérieurs.

Me dire, j'ai envie de m'y intéresser, d'y aller, de les faire.

Et au final, après, on a découlé que j'ai eu les responsabilités.

J'ai changé de statut ici à l'hôtel où j'ai eu un poste de superviseur.

Ça m'a permis, au final, grâce à ces conseils, pas non seulement de ma hiérarchie au-dessus, mais juste de mes collègues autour de moi, juste leur conseil à eux de me dire, avance et fonce.

C'est ce genre d'attitude qui donne de grandes carrières chez Germain Hôtel?

C'est ce genre d'attitude, je pense, qui donne de belles carrières, de grandes carrières.

C'est sûr que, puis Marie-Pierre, Jean-Yves, vous me direz, mais pour moi, l'initiative va toujours être récompensée chez Germain Hôtel, d'essayer des choses, d'être autonome, d'avancer, de foncer.

Je pense que c'est une attitude qu'on aime tous beaucoup.

Mais c'est ce qui est le fun dans nos équipes, c'est que les gens ont la liberté d'essayer de faire quelque chose, puis d'essayer de faire en sorte que ça fonctionne.

Ça se peut qu'ultimement ça ne fonctionne pas pour toutes sortes de raisons, mais d'avoir cette ouverture-là de dire, je vais essayer, laissez-moi voir ce que je peux faire, puis tant mieux si ça fonctionne.

Ou l'autre phrase qu'on va entendre souvent, je vais en parler à mon superviseur.

Il faut qu'on laisse quand même à nos gens une certaine, pas liberté, mais une certaine autonomie qui soit capable de faire plaisir d'eux-mêmes, qui n'a pas besoin d'aller voir son superviseur pour envoyer une pomme à la chambre du client ou envoyer un verre de vin ou peu importe.

Il faut qu'il aille cette latitude-là.

C'est ça qui fait la différence.

Et ça, c'est synonyme aussi de longue carrière chez Hôtel Le Germain.

C'est clair.

Ces gens-là qui vont être confortables dans ça, vont être heureux chez nous.

C'est sûr que quelqu'un qui a besoin de se faire dire à toutes les minutes quoi faire, bien là, c'est peut-être pas sa place.

Il est arrivé et là, il voyait la possibilité finalement de faire preuve d'autonomie.

Puis ça l'allume énormément.

C'est tellement...

c'est vraiment cool à entendre.

Non, puis ultimement, je pense aussi que la culture dans nos hôtels, c'est que si les gens prennent des initiatives, prennent des décisions, puis que c'est pas nécessairement la meilleure décision, bien, il y a personne qui se fait chicaner pour ça jamais.

On le prend puis on s'en sert comme opportunité de coaching pour le futur.

Donc c'est vraiment des beaux apprentissages pour tout le monde, mais on donne cette latitude-là puis on fait confiance aux gens.

Puis je pense que des gens comme Théo, bien, ils prennent cette balle-là au bon puis ils partent avec.

C'est extraordinaire.

Tout à fait.

La soirée se poursuit et un invité vient interpeller Théo.

Est-ce que tout va bien au niveau de l'installation de la chambre?

Oui, c'est parfait.

C'est correct?

Bien oui, bien sûr.

En fait, c'est nous qui faisons…

Comme il est fait tout en fée.

Double casquette là.

Fait que, est-ce que vous voulez du coup un petit verre de vin?

Vous êtes plutôt vin rouge, vin blanc?

Blanc?

Je vais avoir un Chardonnay de France.

Sinon, je vais avoir un Sauvignon qui lui aussi vient de France.

Sinon, un Chenin blanc.

Tout dépend si vous aimez les vins un peu plus secs, un peu moins secs, demi-secs.

Chenin blanc?

Parfait.

Est-ce que vous avez un...

Oui, vous allez vous mettre par là.

Je vous apporte ça.

Fait plaisir.

C'est sûr que moi j'ai fait une école hôtelière.

J'ai fait beaucoup de choses.

J'ai travaillé dans les restaurants avant.

C'est sûr que c'est quelque chose où moi j'étais déjà très à l'aise là-dessus.

C'est sûr que pour ceux qui viennent ici, si je prends mes autres collègues qui n'ont pas un bagage universitaire dans le domaine de l'hôtellerie, c'est sûr que quand on les embauche, on les prévient directement.

On dit t'attends pas à juste faire check-in, check-out, tu vas en faire beaucoup de choses.

Je demande à Théo la casquette la plus étonnante qu'il a portée à l'hôtel.

J'ai fait de la plomberie ici parce que quand l'hôtel est complet, il faut satisfaire le besoin d'inviter.

Et puis ce n'est pas de sa faute s'il y a eu un bris qui a été fait malheureusement contre lui.

Fait que, aller réparer de la plomberie dans une douche, j'ai déjà fait, je n'avais jamais fait.

Je ne suis pas non plus le plus touché à tout vis-à-vis maintenance.

Mais j'ai appris, je me suis débrouillé à distance avec notre agent de maintenance.

Puis au final, ça permet de faire une anecdote à raconter.

Oui, j'ai réussi.

Je lui ai demandé le lendemain d'aller vérifier que tout soit correct.

Mais j'avais juste demandé à l'invité si vous êtes capable de prendre votre douche.

C'est qu'on n'est plutôt pas trop mal.

Fait qu'en soi, l'invité était venu me voir après en me disant qu'elle avait réussi à prendre sa douche.

Fait que j'étais bien content.

Il est impressionnant ce Théo, n'est-ce pas Jean-Yves?

Et en même temps, je suis sûr que vous avez fait plein de choses dans ce genre.

Non, c'est clair que dans notre métier, dans notre domaine, effectivement, ça demande énormément d'autonomie, d'être des brouillards.

Et puis, écoute, moi, j'ai tout fait.

Qu'il soit dans nos restaurants, dans l'hôtel, on a fait...

écoute, tu ne peux pas imaginer tout ce que j'ai pu faire au fil des ans.

C'est incroyable.

Mais blague à part, nos gens qui sont chez nous, il faut qu'ils soient capables de...

même si ce n'est pas des gens qui vont avoir toutes les habilités de plomber l'électricité ou de préposer la maintenance, il faut qu'ils soient capables de...

Si il y a eu un dégât dans le lobby, il faut qu'ils soient capables de passer la moppe.

Il faut au moins d'essayer de réagir, c'est réagir en prenant le téléphone et en appelant un service quelconque qui va être là dans deux heures.

Ce n'est peut-être pas la solution la plus efficace et la plus agréable pour notre client.

Alors, il faut qu'au moins la personne soit capable d'essayer de...

de régler le problème elle-même en attendant que de l'aide arrive.

Mais c'est ce qu'on demande à nos gens.

Puis généralement, les gens qu'on a sélectionnés, qu'on a choisis, on est capables de percevoir ça dans leur personnalité qui vont...

Tu vois-tu qu'ils vont faire le maximum, en fait, dans ces situations un peu particulières.

Il y a plein de choses, mais c'est tellement un métier extraordinaire.

Puis tu sais, c'est...

Le métier d'hôtelier, c'est pas un métier en attendant.

C'est un métier.

Tu sais, c'est...

Les gens, des fois, sont portés...

En Amérique du Nord surtout, là.

Parce qu'en Europe, c'est compris, ça.

Ici, les gens font ça, tu sais, je fais ça, là, mais je vais faire d'autres choses.

Mais c'est vraiment...

Recevoir les gens, là, c'est vraiment un métier.

Mais c'est un...

En fait, c'est un métier qui est très humain pour ces raisons-là, parce qu'on a toujours des...

On a des gens qui arrivent pour plein de raisons.

Il y a des gens qui sont chez nous parce qu'ils sont en amour, parce qu'ils sont en deuil, parce qu'ils ont besoin d'être tout seuls.

Puis à ton point, Jean-Yves, moi, je pense que c'est un privilège extraordinaire qu'on a de pouvoir avoir un impact positif dans la vie des gens, même si c'est juste cette journée-là.

C'est comme un super pouvoir.

Puis moi, c'est ce qui m'a fait capoter sur le métier d'hôtelier.

Oui, puis on dit que les gens sont nos invités, mais finalement, c'est comme si nous, on était invités dans leur vie.

Eh bien, justement, Théo, je lui ai demandé ce qui le motivait à ce point-là dans son métier et écoutait sa réponse.

On est dans la vie des gens et au final, les problèmes du quotidien, nous, on est l'habitat du quotidien.

Au final, on entend tous les problèmes, on voit tous les problèmes, on sait ce qui se passe par ici.

Il peut y avoir tellement de choses qui peuvent arriver.

Là, si on prend Samir, il va chercher de la nourriture dans un restaurant qui est à côté.

Après, il peut aller stationner l'auto.

On va parler de restaurant, on va mettre du bois dans la cheminée.

On va faire plein de choses.

Au fond, c'est ça qui est le fun.

C'est qu'on touche à tout.

Ça permet de diversifier toutes nos actions.

Des fois, je vais aider pour de l'auto, des fois le resto, des fois l'entretien de la chambre, et puis la plomberie, peu importe.

C'est ça qui est le fun.

Avec Marian, on ne fait pas juste check-in, check-out.

Après une vague d'arrivée d'invités, le lobby se calme et Théo prend un moment pour aller replacer l'endroit.

J'en profite pour lui demander comment il gère l'esthétisme du lobby de l'hôtel.

Faire en sorte qu'on voit qu'il y ait de la vie dans le lobby.

Il ne faut pas que tout soit trop carré non plus.

Parce qu'il va y avoir une tendance à être un peu trop carré partout.

Là où nous, on veut que notre lobby n'est pas non plus hyper grand.

C'est vraiment...

On se croirait dans un salon.

On veut aussi que ce soit un peu déstructuré.

Que des fois, il y ait un peu de...

On ne va pas du laisser aller, mais se dire qu'on sait qu'il y a du monde qui est passé par là et c'est ce qu'on veut.

Parce qu'on veut qu'il y ait de la vie et on ne veut pas que le monde se demande s'ils peuvent s'installer ou pas.

On ne va pas laisser une tâche pour dire que quelqu'un est venu, mais ça prend à être un peu flexible aussi dans les idées.

Marie-Pierre, je t'ai vu sourire.

Tellement.

En fait, Théo, il a vraiment compris, c'est quoi la polyvalence.

Et c'est l'affaire de tous.

Donc, tout le monde qui passe par là a le droit de replacer un oreiller puis de faire en sorte qu'on se sente comme à la maison, confortable.

Puis en même temps, qu'on vive un petit quelque chose de spécial parce qu'on est à l'hôtel.

Oui, c'est ça, il faut un esthétisme mais pas non plus trop placé, c'est ça?

Exact, il faut habiter le lieu.

Non, puis le lobby du Germain Québec, et on veut pas jouer aux favoris, mais il est assez spécial, il est très, très confortable.

Puis moi, personnellement, j'y vais à chaque année, je passe le temps des fêtes dans le coin de Québec.

Puis mon moment de petité sur le bord du feu dans le lobby est toujours très, très, très important.

C'est vraiment un endroit qui est super chaleureux puis vraiment spécial.

Oui, très spécial, tout à fait.

Pendant son ménage, Théo repère un couple qui regarde une carte, assis sur un fauteuil du lobby.

Il s'approche.

Comment allez-vous?

Je sais que monsieur vous parlez français en plus.

Est-ce que vous aviez besoin d'être pour...

pour quelque chose concernant la ville?

Est-ce que vous recherchez une place pour quelque chose en particulier?

Théo va ainsi prendre le temps de donner des conseils touristiques et gastronomiques aux clients qui venaient des États-Unis.

Et par exemple, si vous avez besoin d'aide pour faire une réservation ou quelque chose comme ça, nous allons voir si nous pouvons vérifier la vérification et faire une réservation pour vous.

C'est mon plaisir.

Moi, ce que j'adore, c'est la sincérité dont il fait preuve.

Tu le sens dans sa voix, c'est qu'il a vraiment le goût d'aider.

Il est là, il est disponible, puis en même temps, il n'est pas trop…

Pas du tout.

Je trouve que c'est un excellent exemple de générosité.

Quand on parle d'une de nos valeurs d'entreprise, c'est la générosité qui souvent peut être associée à donner des noités ou des trucs.

Mais on est très généreux de notre temps, de nos connaissances aussi.

C'est un bel exemple de ça.

Il va avec, comme Marie-Pierre dit, beaucoup de sincérité, beaucoup d'authenticité.

C'est un bel échange.

C'est un échange tout doux.

Tu sais, le matin, je me vois, t'es avec ton café, ta carte, puis là, t'as quelqu'un qui vient juste t'aider parce qu'il a envie de t'aider, puis il a envie que tu passes une belle journée aujourd'hui.

C'est fantastique.

La journée a été marquée par une tempête de neige à Québec.

Il est 19h30 et un invité arrive.

Le train est arrêté une petite 2h parce qu'il y a un 18 roues, le scion cyclable qui a traversé et qui est embarqué ici, dans notre attaque.

Je dis moi je prends le train pour les éviter, il vient me chercher sur le train.

Vous êtes à partir à quelle heure de...

Bon, quand même, il était temps d'arriver.

Lors de son enregistrement, cet invité lui explique qu'il avait une réservation pour un restaurant qu'il n'a pas pu honorer à cause de son retard.

Théo va alors lui proposer quelque chose qui va me surprendre.

Au mâteau où vous avez réservé?

Est-ce que vous voulez qu'on contacte le mâteau pour les prévenir que vous allez arriver?

Parfait.

On leur dit que vous avez dans un petit 10-15 minutes, vous êtes là.

Vous préférez au comptoir?

Parfait.

Je vais leur indiquer cela, comme ça, ça va être confortable pour vous.

Ça me fait plaisir.

Oui, bonsoir, c'est Théo du Germain Québec.

Vous allez bien?

Oui, ça va bien.

Dites-moi, je vous appelle parce que vous avez une réservation d'avance pour ce soir au nom de M.

Tivierge.

Et donc, M.

Tivierge vient tout juste d'arriver à l'hôtel.

C'était juste pour vous prévenir qu'il allait arriver chez vous dans un petit 10-15 minutes maximum.

Et puis que le comptoir bar, eux, ils apprécient ça.

Ils sont deux personnes.

Donc si jamais vous avez de la place au comptoir, ça leur ira très bien.

Une excellente soirée à vous.

Je décide d'aller en parler avec Théo pour comprendre sa vision derrière ses actions.

Nous, c'est sûr qu'ici, on va toujours avoir à cœur d'accommoder nos invités parce qu'on sait qu'on est un hôtel où on n'a pas de restaurant.

On connaît nos forces et nos faiblesses.

Le fait qu'on ait pas de restaurant, c'est comme une faiblesse, mais en soi, on se dit qu'on va aller, au contraire, jouer d'une qualité de service pour accommoder le monde, c'est-à-dire on va leur recommander des restaurants.

Si besoin, on va appeler les restaurants.

Au final, on fait tout le suivi où l'invité va se dire que, certes, il n'a pas mangé chez nous, mais on a fait tout le travail pour lui jusqu'à ce qu'il aille manger.

C'est ça et puis, au fond, c'est le fanosul parce que ça nous permet de savoir où est-ce qu'ils vont manger.

Qui de mieux pour tester les restaurants que nos invités?

Au final, quand ils vont revenir du restaurant, on va leur demander si ça a bien été ou pas et puis qu'est-ce qu'ils ont mangé.

Puis on va savoir.

Imaginons que les Carbonara chez Inmato, elles sont vraiment exceptionnelles.

Je n'ai même pas eu besoin d'y aller pour le savoir.

Cet accompagnement, ça te plaît, Jean-Yves?

Oui, c'est malheureux pour Le Germain Québec parce qu'on n'a pas de restaurant dans l'hôtel.

Comme on en a, on en retrouve à Saint-Jean's avec Le Terre ou à Montréal avec Le Boulevardier ou à Sainte-Foy avec le Bistango.

Mais à Québec, on n'en a pas, mais on a quand même, tout près du restaurant, on a des restaurants de tous les genres.

Qu'on parle du matos, qu'on parle de l'échaudé, qu'on parle d'origine, qu'on parle d'atanière.

Tous des restaurants différents et qu'on est en mesure de diriger notre client où il va retrouver une ambiance très locale.

Parce que le client, l'invité est à Québec.

Il veut vivre Québec.

Quel meilleur endroit pour vivre une ville.

Un restaurant rempli de locaux.

C'est vraiment exceptionnel.

Alors, le client ne peut pas être déçu, même si on n'a pas de restaurant dans le lobby.

Il faut savoir que le matin, au Germain, on a un déjeuner.

C'est le meilleur de tous nos hôtels.

Jean, il vous parlait du Boulevardier, le restaurant de l'hôtel Le Germain à Montréal.

On va aller à Montréal rencontrer Bruno Durand, le partenaire et opérateur du restaurant lors d'un service du midi.

Entre deux invités, je lui demande ce que ça représente pour lui l'hospitalité.

Et plutôt qu'une définition, il m'a raconté ça.

Nous, le soir, à la fin de chaque service, j'amène une bouteille de Pinot Descharentes sur la table avec des petits shots.

Je te donne la bouteille, tu bois ce que tu veux.

Quand tu as fini, on te dit à quelle table tu vas l'amener après, ou ils en sont au dessert.

Donc c'est toi qui te lèves et qui vas apporter ta bouteille de Pinot Descharentes.

C'est moi qui achète le plus de Pinot Descharentes au Canada.

Je t'accueille chez moi, si tu viens chez moi, je vais te donner un petit apéritif à la fin.

C'est pareil, t'es chez moi.

Et ça, je trouve, c'est simple pour moi, l'hospitalité.

Accueillir les gens comme on les accueillerait dans notre propre maison, ça vous parle, Marie-Pierre?

Ah, tellement!

Puis c'est une histoire qu'on aime raconter.

Je pense que Christiane l'a raconté, Jacques-Alexandre, qui est le directeur général du Germain à Ottawa, quand il donnait la formation sur les valeurs germains.

Puis quand t'accueilles quelqu'un chez toi, c'est ça l'hospitalité, la générosité, le sens de l'accueil, puis c'est ce qu'on veut transmettre, expliquer comme quand tu veux accueillir quelqu'un, tu te prépares, tu mets des fleurs, ça sent bon, tu fais à manger ou...

Fait que la personne arrive puis elle se sent attendue.

Et je pense que c'est ce qu'on veut transmettre aussi dans nos hôtels quand on arrive, que c'est comme si on vous attendait finalement.

— Tout à fait.

C'est la fin de notre épisode.

Merci à vous trois et surtout merci à Théo et Bruno d'avoir accepté de partager leur journée avec nous.

Et on se retrouve dans un prochain épisode de À la Germain.