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Gestire l’Esperienza del Cliente: Dall’Intuizione alla Scienza
Episode 1 • 30th November 2025 • Gestire l’Esperienza del Cliente • Alexander Chernev
00:00:00 00:16:10

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Shownotes

Scopri i segreti della gestione dell’esperienza del cliente combinando intuizione e scienza comportamentale per costruire fedeltà e aumentare il coinvolgimento. Questo episodio esplora come le aziende possano passare dal fare affidamento esclusivamente sull’istinto manageriale all’implementazione di un approccio scientifico e strategico alla progettazione dell’esperienza del cliente. Viene introdotto un framework olistico — il Customer Experience Canvas — che mappa le sette fasi del percorso del cliente: attivazione del bisogno, ricerca, valutazione, scelta, acquisto, consumo e riacquisto. Applicando insight comportamentali a ciascuna fase, i manager possono comprendere i driver psicologici alla base delle decisioni dei clienti, creare messaggi efficaci e favorire il business ripetuto attraverso strategie di fidelizzazione.

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Season 1
1. Gestire l’Esperienza del Cliente: Dall’Intuizione alla Scienza
00:16:10
2. Sbloccare la Motivazione del Cliente: Progettare Trigger Significativi
00:15:20
3. Come i Trigger Guidano l’Azione del Cliente: Rivelare Bisogni Latenti
00:12:50
4. Trigger Utilitaristici: Guidare l’Azione con Segnali Funzionali e di Prezzo
00:10:46
5. Trigger Emotivi: Usare le Emozioni per Innescare l’Azione
00:14:06
6. Trigger Identitari: Come l’Immagine di Sé Guida il Comportamento del Cliente
00:14:04
7. Pensare Veloce e Lento: Intuizione e Ragione
00:13:46
8. La Psicologia dell’Attenzione: Cosa Cattura e Mantiene il Nostro Focus
00:15:05
9. Focus, Primacy & Fluency: Come l’Attenzione Modella il Processo Decisionale
00:17:21
10. Il Potere delle Associazioni: Forze Invisibili che Modellano le Nostre Credenze
00:17:19
11. Il Gap di Coinvolgimento: Come la Semplicità Può Catturare l’Attenzione del Cliente
00:12:32
12. Comprendere il Valore per il Cliente: Dagli Attributi del Prodotto ai Benefici per il Cliente
00:12:43
13. Il Principio della Dipendenza dal Punto di Riferimento: Come i Punti di Riferimento Modellano il Valore Soggettivo
00:14:30
14. Il Principio dell’Avversione alla Perdita e la Psicologia di Guadagni e Perdite
00:16:03
15. Il Principio del Valore Marginale Decrescente: Perché “Di Più” Non Significa Sempre “Meglio”
00:16:06
16. Dimensioni del Valore per il Cliente: Come Valore Funzionale, Psicologico e Monetario Modellano l’Esperienza
00:16:19
17. Pensare per Categorie: Come le Scorciatoie Mentali Influenzano le Decisioni dei Clienti
00:12:32
18. Trarre Inferenze: Come le Credenze Ingenue Modellano le Decisioni dei Clienti
00:14:58
19. Pensare e Decidere: Euristiche, Compromessi e Contabilità Mentale
00:16:31
20. La Scelta Basata sulle Ragioni: Come l’Architettura delle Scelte Influenza le Decisioni dei Clienti
00:14:37
21. Come il Contesto Modella le Decisioni dei Clienti: Framing, Decoy e Prova Sociale
00:14:26
22. I Costi Nascosti della Scelta: Sovraccarico Informativo e Affaticamento Decisionale
00:15:53
23. Il Potere delle Impostazioni Predefinite: Come un’Opzione Default Modella la Scelta del Cliente
00:13:30
24. Decisioni nei Mercati Business: Comprendere il Comportamento d’Acquisto B2B
00:14:15
25. Dalla Decisione all’Azione: Colmare il Divario tra Scelta e Acquisto
00:12:57
26. Driver e Barriere all’Azione: Motivazione vs Attrito
00:15:52
27. Barriere Cognitive nelle Decisioni d’Acquisto: Superare l’Incertezza su Prestazioni, Preferenze e Scelta
00:13:09
28. Barriere Emotive alla Scelta: Come il Rimpianto Anticipato Impedisce l’Acquisto
00:14:58
29. Barriere Implementative alla Scelta: Perché Semplificare le Azioni del Cliente è Cruciale
00:14:42
30. Consumo come Esperienza: Come Anticipazione e Utilizzo Creano Valore
00:15:32
31. Gestire il Consumo: Come Occasioni d’Uso e Design Influenzano il Comportamento
00:14:42
32. Migliorare il Consumo nel Tempo: Superare l’Assuefazione e Mantenere il Coinvolgimento
00:14:38
33. Favorire il Coinvolgimento Emotivo: Come Arousal, Flow ed Esperienze Legate all’Identità Sostengono l’Engagement
00:15:47
34. Creare Ricordi: Come Picchi ed Epiloghi Modellano l’Esperienza del Cliente
00:12:04
35. Comprendere la Fedeltà del Cliente: Come Mente, Cuore, Immagine di Sé e Abitudini Modellano l’Impegno verso il Brand
00:14:00
36. Fedeltà Funzionale: Come Soddisfazione, Programmi Fedeltà e Costi di Cambio Guidano la Retention
00:17:38
37. Fedeltà Emotiva: Come le Emozioni Generano Connessioni più Profonde con il Cliente
00:14:01
38. Fedeltà Identitaria: Come la Rilevanza Personale Alimenta un Profondo Impegno verso il Brand
00:15:16
39. Fedeltà Comportamentale: Come Abitudini e Acquisti di Routine Modellano l’Impegno verso il Brand
00:15:23
40. Gestire i Clienti per Costruire Fedeltà: Colmare i Gap di Servizio e Gestire i Clienti Insoddisfatti
00:22:39
41. Strategie di Customer Insight: Come Ricerca, Data Analytics e IA Guidano Decisioni più Intelligenti
00:12:41
42. Definire il Problema di Business e Formulare la Domanda di Ricerca
00:13:54
43. Progettare Studi Esplorativi: Osservazione, Survey e Interviste
00:13:14
44. Progettare Esperimenti: A/B Test e Disegno degli Studi per Dimostrare la Causalità
00:14:45
45. Condurre Ricerca Descrittiva: Usare la Data Analytics per Ottenere Insight di Mercato
00:16:14
46. Dai Dati all’Azione: Interpretare i Risultati di Ricerca per Risolvere il Problema di Business
00:15:15