Veel content is gericht op conversie en het binnenhalen van een nieuwe klant of een extra sale. Maar daarmee laat je veel liggen. Met gerichte content voor de Care-fase en daarmee voor bestaande klanten valt namelijk ook veel winst te behalen. Winst in omzet én winst voor je merk. In deze aflevering van de Content Kompas podcast deelt Linda Krijns advies inspiratie waarmee je zelf effectieve Care-fase content in kunt zetten.

2x winst dankzij Care-fase content

Met Care-fase content vergroot je de kans dat een klant blijft, verlengt of een nieuwe, extra aankoop doet. Maar als je het goed inzet vergroot je ook de merkbeleving en gevoelsmatige binding met je organisatie. Want iemand krijgt aandacht, extra advies of hulp en voelt dat hij bij de beste aanbieder zit. Dat zorgt voor grotere klanttevredenheid waardoor je meer positieve reviews en mond-tot-mond reclame krijgt en eventueel overtuigende klantcases kunt maken. En die positieve merkbeleving zorgt weer voor nieuwe klanten.

Verder hoor je in de aflevering welke inhaakmomenten er na de aankoop zijn en hoe je daar met passende content en contentformats op in kunt haken.

Audit Care-fase content

Ook is er een bijpassend artikel waarin je alle opties voor Care-fase content nog na kunt lezen, inclusief een korte audit met 10 reflectievragen. Zo kun je gericht aan de slag!

Training contentstrategie & advies op maat

De Content Strategiedag: samen je strategie en plan formuleren nadat Linda Krijns alle benodigde analyses voor je gemaakt heeft. Inspirerend en supereffectief.

Incompany training contentstrategie: als je samen met je team een contentstrategie wilt maken met alle relevante inbreng en extra draagvlak. Ook voor recruitment of interne communicatie.

Content Connect: sparren met Linda Krijns, ondersteuning bij je contentstrategie plus handige templates, tools en micro-learnings.

Veel content is gericht op conversie en het binnenhalen van een nieuwe klant

of een extra sale. Maar daarmee laat je wel veel liggen.

Want met gerichte content voor de Care-fase en

daarmee voor bestaande klanten valt namelijk ook veel winst te

behalen. Winst in omzet en winst voor je merk.

Daarom een podcast met advies en inspiratie om zelf

effectieve Care content in te zetten. Mijn naam is Linda Krijns

en als contentstrategeeg en trainer contentstrategie help ik kennisprofessionals

en kennisintensieve organisaties om hun expertise goed voor het

voetlicht te brengen. Dat doe ik met trainingen, met ondersteuning op maat en met

content connect. En dat laatste bevat voor iedereen gratis toegankelijke

kennisbank. Probeer hem zou ik zeggen en daarnaast

online trainingen en masterclasses plus individuele begeleiding en

coaching.

En nou noemde ik net in de intro het woord Care

fase. En de Care fase is in feite de vierde

en laatste fase van de klantreis. Mensen zijn op een

gegeven moment klant bij je geworden en dan wil je ze

natuurlijk vasthouden. Je wil het liefst misschien

nog extra dingen verkopen of zorgen dat ze extra dingen doen of

extra actief worden in de community. Het hoeft niet altijd om een

financiële aankoop te gaan of je wilt graag dat ze ambassadeur van je

worden. En de klantreis heeft 4 fasen de

See-fase waarin iemand eigenlijk nog nul intentie

heeft maar jouw content komt langs. En ik denk nou leuk

interessant maar verder helemaal niks. Daarna heb je de Think fase waarbij

iemand zich toch wel bewust wordt van een bepaalde wens of behoefte en wat

1e afwegingen begint te maken gevolgd door de Do-fase

nog meer afwegingen en uiteindelijk hakt iemand de knoop door en

wordt hij wel of geen klant bij je of gaat hij wel of niet iets

bij je doen in het geval van een non-profit organisatie.

Maar goed je bestaande klanten, je bestaande leden, soms ook

inwoners die heb je nodig in de Care-fase.

Het is een fase die vaak over het hoofd gezien wordt tijdens

het maken van content, het maken van een content strategie, maken van

een content planning. Waarom is die Care fase nou zo belangrijk?

Nou laat ik dat in illustreren aan de hand van een waargebeurd

verhaal en een vrij typische koopsituatie die je toch tot

mijn spijt wel vaak ziet. Een stel sloot

na een pittig adviestraject een hypotheek af. En ze betaalde

jarenlang netjes elke maand de aflossing met rente.

Tot de hypotheek na 20 jaar was afgelost. Althans dat

dachten ze. Want na de laatste aflossing kregen ze nog een korte brief

dat er nog een saldotekort open stond. Een saldotekort van

35 cent en of ze die maar snel even over wilden maken.

En uiteraard deden ze dat. Dus toen met die laatste

35 cent was de hypotheek definitief afgelost

en hebben ze dus verder nooit meer iets van die hypotheekverstrekker

gehoord. En je snapt misschien wel dat dit een verhaal

vol gemiste kansen is. Want de hypotheekverstrekker was

een vrij grote financiële speler in Nederland met

allerlei andere producten. Alleen daar bent nooit over

gesproken of gecommuniceerd. Laat staan dat er content over gedeeld

wordt met dit en met dit echtpaar. Niet tijdens die

looptijd 20 jaar lang en ook niet na die laatste

35 cent. Die nog opviel want de postzegel

erop was meer dan de 35 cent zelf. Maar oké, administratie

moet natuurlijk netjes afgerond worden. En die mensen hebben ook nooit

tussentijds nog enig advies gehad. Niet over die

hypotheek en niet over andere financiële producten

die die organisatie natuurlijk in huis had en die waarschijnlijk echt

wel relevant waren denk maar eens aan verzekeringen. Er werd al

helemaal geen expertise gecommuniceerd want dit was

een grote speler met allerlei mensen in huis

met allerlei kennis. Er was onderzoek waar innovaties noem maar

op. Is nooit met deze mensen gedeeld. Nou je snapt het al

het resultaat van 20 jaar hypotheek 20 jaar in

principe theoretische binding was nul klantenbinding,

geen enkele cross-cel of upsell en ook geen enkele

positieve merkbeleving. Deze mensen hebben later echt nooit meer

iets met die deze financiële speler te maken gehad of daar iets mee

gedaan. En daarom zitten we nou de winst van

Care-fase content. Content die je richt op je bestaande

klanten. De winst van die extra aandacht voor de

content tijdens deze Care-fase kan per organisatie natuurlijk

verschillen maar het rendement kan echt heel groot zijn. En denk dan

maar eens aan minder opzeggingen en meer verlen is

voor allerlei diensten aanbieders relevant. Kortere

onboardingstijden waardoor er minder 1 op 1 ondersteuning nodig

is. Dat kan ook al een hele mooie kostenbesparing opleveren.

Of dat mensen in B2B of B2C, kan

allebei, een product of een dienst ook daadwerkelijk gebruiken.

Denk maar eens aan de online cursussen die je misschien ooit gekocht hebt waar

je amper aan begonnen bent of die je helemaal niet afgemaakt hebt. De cijfers laten

dat zien dat de meeste online cursussen niet afgemaakt worden.

Echt schrikbarende percentages dus het klinkt misschien

overdreven maar daadwerkelijk gebruiken van een product of een

dienst is echt wel regelmatig aan de orde. Laat

staan dat iemand snapt hoe die meer uit een product of een dienst zou

kunnen halen door bijvoorbeeld ook het op andere manieren toe te passen of

andere aspecten ervan te gebruiken. En hoe beter

je iets kan gebruiken hoe groter je klanttevredenheid

natuurlijk. En hoe groter de klanttevredenheid het laatste

winstpunt van care fase content is hoe meer aanbevelingen en

positieve reviews je krijgt. En natuurlijk ook meer

mond-tot-mond verwijzingen. En die zijn lastig te meten maar die

kunnen heel vaak een belangrijke rol spelen bij

het uiteindelijke rendement van de van een organisatie.

Dus als je het plat slaat dan heb je de 1e winst

van kernfase content en die is extra omzet. Want je richt

je op klantbehoud, op verlenging et cetera. Je richt je op cropcell. Je

richt je op upsell. En vergis je niet hè, op het

moment dat iemand klant bij jou is ziet hij nog steeds concurrerende aanbieders.

Dus je wilt mensen toch echt wel laten weten dat ze bij jou op

de allerbeste plek zijn en dat het gras ergens anders niet

groener is dan bij jou. Liever zelfs, dat het daar

geler is natuurlijk. Dus extra verlenging, extra klantbehoud

met Carefase content zorgt gewoon voor meer

omzet. Maar er is nog een tweede winstaspect

van Care-fase content en die vind ik eigenlijk net zo belangrijk en

dat is veel meer positieve merkbeleving. Want mensen gaan

je dankzij deze content zien als een aanbieder die meedenkt en

die hun belangen ter harte neemt. En dat zorgt ook voor

meer klanttevredenheid en betrokkenheid maar het zorgt ook

voor een speciaal gevoel bij jouw organisatie, bij

jouw merk. En dat is ook wens want zelfs als iemand op een

gegeven moment weggaat dan zou die terug kunnen komen

op het moment dat die 1e merkbeleving goed was en dat gras

elders toch niet groener was. Dat zie je ook nog regelmatig

komen. Maar het zorgt ook op een andere manier voor positieve

merkbeleving. Want ik zei het al deze mensen zijn tevredender. Die zullen

wat eerder een positieve review achterlaten of

eerder bereid zijn om een testimonial voor je te schrijven. Of eerder

bereid te zijn zijn om mee te werken aan een klant case of

aan een case studie. En dat draagt ook weer bij aan hoe anderen

jouw merk beleven. Dus positieve merkbeleving

is echt een heel belangrijk winstpunt naast

die extra omzet. Nou wordt die Care

fase vaak als een de grote fase gezien. Maar je zou

best kunnen kijken en rekening kunnen houden met de verschillende inhoud

momenten die er zijn op het moment dat iemand klant bij je is. En ik

wil ze even kort adresseren en dan wil ik zometeen wat

meer toelichten ook over de soorten content die je daar ook op aan zou

kunnen laten haken en voor op in zou kunnen zetten. Het 1e

moment is natuurlijk direct na de aankoop. Dan wil

iemand weten wat er nu gebeurt en die wil eigenlijk ook het goede gevoel

vasthouden. Hij heeft net iets gekocht en dat was misschien

een kleine investering maar misschien was het wel een grote investering. Dus hij heeft

een positief gevoel en het wil je vasthouden. En

dat is aan de ene kant dat je dus een positief

getint de boodschap stuurt. Aan de andere kant deel je ook met

iemand wat gaat er nu gebeuren. En dat kan

je heel goed doen met een welkomstmail met inspirerend

taalgebruik misschien met inspirerende afbeeldingen maar

ook met feitelijke relevante details. Dat kan

ook zijn dat je in de mail verwijst naar een handige pagina. Je kan ook

verwijzen naar FAQ's of een FAQ. Je kan

ook verwijzen naar duidelijke planning van kijk nu gaat er dit of dat en dat

gebeuren. Zeker als er een 1 dienst is met verschillende

fasen. Dus dat is meteen de aankoop. Direct daarna

heb je in feite dat iemand het voor het eerst gaat gebruiken en dat

kan soms gepaard gaan met een onboarding. Hangt er even af van wat de dienst

of het product is. Met een onboarding gaat het vaak om iets

iets intensiever. Maar je wil hoe dan

ook meteen je klant laten zien hoe deze goed kan beginnen.

En dat kan op heel veel verschillende manieren kan met een checklist, kan met een

tutorialachtig iets of met een kick-off video. Het

volgende moment is dat je klant wijst op het feit dat

er een 1e resultaat is. Want hij heeft

iets gekocht met een bepaald doel in gedachten.

En dat doel kan op de lange termijn zijn en dat het pas

na lange termijn rendement is. Maar vaak wil je ook

korte termijn resultaten laten zien.

En ook op het moment dat iemand meerdere stappen moet doorlopen

voordat hij tot het 1e resultaat komt, wil je wel de

moed erin houden en wil je iemand betrokken houden zodat hij ook echt

doorgaat. Dus laat op een gegeven moment zien welke mijlpalen er zijn

in zo'n traject. Dat kunnen objectieve mijlpalen

zijn die iedereen doorloopt. Het kan ook een mijlpaal zijn die een klant

op een gegeven moment bereid heeft. Dat zou me voor soort voortgangsmail

kunnen zijn of je kunt voorbeelden van andere klanten laten zien

van kijk deze en deze deze stappen en fase hebben ze

doorlopen. En toen kwamen ze uiteindelijk bij het gewenste

einddoel. Wat je ook nog zou kunnen doen en dat is

dat je laat zien hoe je eventueel extra resultaat

kunt realiseren bijvoorbeeld met tips voor geavanceerde

gebruikers. Maar het het zouden ook video's

of of webinars kunnen zijn of kleine voorbeeld cases.

Veel mensen die je ken en en denk ook jij als luisteraar

van van deze podcast gebruiken Canva. En wat

mij opvalt bij Canva is dat het product in de loop

der jaren steeds mooier en beter is geworden, maar het is ook

steeds complexer geworden. Het grappige vind ik ik ben al sinds

2014 gebruik ik het. Ik heb zelden

of nooit krijg ik mails van ze van hé, we hebben nu

deze functies toegevoegd. Ja die die zie ik heel soms

nog wel. Bijvoorbeeld ja, we hebben fantastisch AI toegevoegd. Maar er

zit ondertussen zoveel in dat ik af en toe dingen tegenkom dat ik

denk het is nieuw, hoe zou dat werken? En ik durf te

wedden dat je als je alle ins en outs van Canva weet dat je er

nog veel meer uit kan halen dan wij gemiddeld met zijn allen doen.

Dus probeer je in die klant te verdiepen en leg dat

naast jouw product of dienst waar je misschien in de loop der jaren

alleen maar leuke dingen aan toegevoegd hebt. Weten die klanten dat

wel? Weten die klanten van 4 jaar geleden dat wel? Dat er een jaar

geleden een fantastische upgrade is geweest. Heel vaak weet

je het lijkt zo logisch maar heel vaak gebeurt dat dan ook niet. Een ander

moment na aankoop is dat er problemen of twijfels ontstaan.

Past dit wel bij mij? Gaat dit wel lukken? Iets doet het niet of

het lijkt niet te werken bij mij? Daar wil je ook content voor

hebben en dat is eigenlijk content op afroep. Daar ga je niet mensen actief

mee benaderen maar je je kijkt gewoon je zorgt gewoon dat

het ergens staat en je zorgt ervoor dat iemand weet waar die dat kan

vinden. Dan kun je dus denken aan een FAQ ook of aan een chatbot, hè

al dan niet AI gestuurd. Of aan een soort beslisboom waarmee iemand

zelf een probleem op kan lossen. En je zou ook nog aan 1 op 1

ondersteuning kunnen denken. Vraag eens even of dat content is natuurlijk.

En tenslotte heb je het verlenging of evaluatie

moment. Want kan zijn dat je iets verkocht hebt

wat eindeloos te gebruiken is. Vaak is het niet zo

is heeft iets een bepaalde levensduur of een bepaalde lengte waarvoor

iemand een abonnement of iets heeft afgesloten. En

dan is het zaak dat iemand weet waarom die zou moeten

blijven. Waarom moet hij bij jou zijn en waarom is het bij een andere aanbieder

niet beter die misschien ook wel loopt te smijten met

allerlei leuke introductie kortingen. Die speelt dan ook financieel nog een

rol als je overstapt. En we hebben allemaal heel veel dingen waarbij dat

een rol speelt. Dan is het extra slim als je tussentijds

in de in die eerdere fase maar zeker ruim voordat dat

verlengings of dat uiteindelijke evaluatie momenten is

tussentijds de resultaten laat zien. Misschien kan het in het

dashboard, misschien kan het in een mail, misschien kan men met een korte

rapportage. Dus dat vraagt wel moeite om

zeker om dat in te regelen maar het is wel heel erg relevant.

En dan is het vooral heel belangrijk dat je niet alleen het

verlengmoment aangrijpt maar ook al tijdens die

looptijd iemand het gevoel geeft dat hij bij de juiste of bij

de beste aanbieder zit. Dan zie je dat er ook die eerdere momenten

een rol spelen. Maar wat ik daar ook heel belangrijk vind en dat

miste je bijvoorbeeld bij die hypotheekverstrekker uit dat uit dat voorbeeld wat ik

gaf. Is dat je laat zien welke kennis en expertise er bij jou in

huis is. Iemand anders die zou misschien wel een

1 goed competitief aanbod kunnen neerzetten, maar heeft die

dezelfde experts in huis of dezelfde expertise in huis die er bij jou

in huis zit. En vergis je niet hé. Je bestaande klanten volg

je misschien helemaal niet op social media of het algoritme is

heel is weer zodanig dat ze je updates niet of

nauwelijks zien. Dus ga er niet vanuit dat mensen wel weten wat er bij in

huis is. Maar zorg echt heel expliciet ervoor

dat je bestaande klanten regelmatig

in contact komen met je expertise en en met alle kennis of met de

innovaties die je hebt of met onderzoeksgegevens die die je

elders vandaan haalt maar die jij weet te duiden. Visie,

meningen nou ja, ik heb een andere podcast hierover gemaakt hoe je met

expert content ook bestaande klanten kan boeien. En dat is eigenlijk tijdens

die hele looptijd de looptijd relevant dat je daaraan bouwt maar

zeker op het moment dat zo'n verlenningmoment aanbreekt. En

tenslotte heb je de fase van ambassadeurschap en die

kan al heel snel na de aankoop zijn. Die kan helemaal aan het eind zijn.

Die kan ergens tussendoor gaan optreden. Maar sommige van je klanten

zijn zo enthousiast dat ze ofwel uit zichzelf

ofwel na een duwtje van jou op de een of andere manier ambassadeur

willen worden. En stuur ze dan een verzoek om een testimonial te

geven of om mee te werken aan een klant case of aan een case studie.

Of geef ze bepaalde middelen om hun enthousiasme te tonen.

Ik kocht bijvoorbeeld een keer een kaartje voor een marketing

congres in de UK en die deden er van alles aan om voor het

event al heel veel voorpret te krijgen met

allerlei andere online evenementen. En

die gaven op een gegeven moment Canva templates waarmee je aan de hele

wereld kon laten zien dat jij naar dat congres ging. Dat hadden ze echt op

een hele leuke manier gedaan en er werd echt heel veel gebruik van

gemaakt. Dus zo kun je met allerlei manieren kun je dat ook dat de

ambassadeurs gehad aanmoedigen en stimuleren. Aan wat

voor content en content formats zou je dan moeten denken? Nou ik

refereer dan weer een beetje terug aan die in mijn haak momenten die ik net

gaf maar dan hak ik het even in drieën. Je zou dan kunnen

denken aan direct na de aankoop momenten. Want dan is

het belangrijk dat iemand daadwerkelijk gaat gebruiken wat hij heeft gekocht en dat hij

meteen al positieve ervaringen heeft en geen frustraties.

Dan kun je denken aan startgidsen, checklists, welkomstmails,

onboarding video's, handige templates,

activatie mails en goede instructies. Dus dat is 1

daar begint het mee. Maar daarnaast heb je resultaat gerichte content

nodig die je klanten helpt om het gewenste resultaat te

behalen. En het gewenste resultaat willen ze ofwel

sneller hebben dan ze hoopten of met minder moeite.

En dan gaat het bijvoorbeeld om best practices laten zien,

voorbeeld scenario's geven, misschien benchmarks tonen,

voortgangsrapportages laten zien, optimalisatie tips

geven van hoe kun je hier nou nog meer uithalen met simpele

ingrepen. En inspirerende praktijk cases van

vergelijkbare klanten. Hoe gebruiken zij het product? Wat halen zij

eruit? Wat brengt andere klanten ook weer op ideeën?

En dan heb je tenslotte nog de retentie gerichte content,

want mensen blijven niet alleen omdat een product of een dienst technisch goed

is. Ze blijven wanneer de waarde zichtbaar en voelbaar blijft en

wanneer jij je doorlopend presenteert als een

goede of als de beste aanbieder. Dus dan heb je retentie gerichte

content nodig. Dat kan ook weer heel verschillend zijn. Dat kunnen

maandelijks inzichten zijn. Dat kunnen nieuwe of extra toepassingsmogelijkheden

zijn. Dan komt die inhoudelijke expertise ook om de hoek

kijken. Heb je een kennisbank, heb je kennisupdates,

heb je een nieuwsbrieflijst waarin je hele

goede nieuwe kennis en expertise of innovatie deelt

specifiek voor je bestaande klanten en dat mag je ook best dan wel weer

in de wereld gooien van kijk onze bestaande klanten krijgen

ook nog eens keer dit dat en dat en dat. Of heb je

content die helpt om bepaalde problemen op te lossen. Dus denk dan weer aan die

FAQ's die beslisbomen of die chatbot die er

is. Ik hoop dat je daarmee al wat ideeën hebt gekregen van

hoe je het zou kunnen toepassen. Maar dat begint natuurlijk met

te bekijken hoe je er nu voor staat. Als je

vermoedt dat je content nog te weinig op de Care fase gericht is,

loop dan de Care content voorbeelden die ik net gaf nog eens

na. En dan is het denk ik handig als je het bijbehorende

artikel wat ik hierover gemaakt heb erbij pakt. Dus ik zet de link in de

shownotes dan kun je ze eventjes checken en daarin staat ook

een korte content audit met 10 vragen

die je voor jezelf zou kunnen beantwoorden met een ja of een

nee. Misschien met een twijfel maar 10 vragen

en dan kun je voor jezelf bekijken dat als

je minder dan 3 keer ja geantwoord hebt dat er dan echt

nog wel wat te doen is omdat je dan waarschijnlijk toch bepaalde

kerk content mist. Zit je bij 4 tot 7 keer ja

nou dan denk ik dat je al een hele aardige basis hebt maar dan kun

je er vast nog wel wat aan verbeteren zeker als je net net op 4

of 5 keer zit natuurlijk. En ja als je

meer keren ja hebt kunnen beantwoorden dan denk

ik dat je er al heel goed bovenop zit en dan heeft deze

podcast je misschien ook niet al te veel nieuws gebracht maar

hopelijk wel wat geruststelling en dat is natuurlijk ook wat waard.

Dus ik hoop dat je je bewust bent van de belangrijke

rol van Care fase content en

dat je ook ideeën hebt waarvan je denkt daar zou ik

zelf ook nog mee aan de slag kunnen gaan. Want daarmee

kun je het rendement van al je content inspanningen ook heel

goed vergroten. Wil je

meer impact maken met jouw content? Ik help je natuurlijk

graag. Een voorbeeld tijdens een content strategie dag waarin we in

1 inspirerende dag samen jouw content plan op de rail

zetten. Wil je dit liever samen doen met je team en misschien ook wel

met interne stakeholders? Boek dan een incompany Training content

strategie. En tenslotte is er Content Connect, de plek waar

je met mij kunt sparren en alles vindt om jouw content een

stevig fundament te geven. Je vindt de links uiteraard in de show

notes of kijk op sstroop.nl en Sstroop is met dubbel s.