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Gérer l’expérience client : de l’intuition à la science
Episode 1 • 27th November 2025 • Gestion de l’expérience client • Alexander Chernev
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Shownotes

Percez les secrets de la gestion de l’expérience client en combinant l’intuition et les sciences comportementales afin de renforcer la fidélité et d’accroître l’engagement. Cet épisode explore comment les entreprises peuvent passer d’une dépendance exclusive aux intuitions managériales à une approche scientifique et stratégique de la conception de l’expérience client. Il présente un cadre holistique — le Customer Experience Canvas — qui cartographie les sept étapes du parcours client : activation du besoin, recherche, évaluation, choix, achat, consommation et réachat. En appliquant des enseignements comportementaux à chaque étape, les managers peuvent comprendre les moteurs psychologiques des décisions des clients, élaborer des messages efficaces et encourager la récurrence des achats grâce à des stratégies de fidélisation.

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Season 1
1. Gérer l’expérience client : de l’intuition à la science
00:14:04
2. Débloquer la motivation des clients : concevoir des déclencheurs porteurs de sens
00:11:52
3. Comment les déclencheurs provoquent l’action client : révéler les besoins latents
00:16:30
4. Déclencheurs utilitaires : susciter l’action par des signaux fonctionnels et liés au prix
00:12:20
5. Déclencheurs émotionnels : utiliser les émotions pour déclencher l’action
00:12:28
6. Déclencheurs identitaires : comment l’image de soi guide le comportement client
00:12:29
7. Penser vite et lentement : intuition et raison
00:13:56
8. La psychologie de l’attention : ce qui capte et retient notre focus
00:15:23
9. Focalisation, primauté et fluidité : comment l’attention façonne la décision
00:16:28
10. Le pouvoir des associations : des forces invisibles qui façonnent nos croyances
00:12:45
11. Le fossé de l’implication : comment la simplicité capte l’attention
00:12:31
12. Comprendre la valeur client : des attributs produit aux bénéfices perçus
00:11:02
13. Le principe de dépendance au point de référence : comment il façonne la valeur subjective
00:14:04
14. Le principe d’aversion aux pertes et la psychologie des gains et des pertes
00:11:57
15. Le principe de la valeur marginale décroissante : pourquoi plus ne signifie pas toujours mieux
00:12:31
16. Dimensions de la valeur client : comment valeurs fonctionnelle, psychologique et monétaire façonnent l’expérience
00:11:27
17. Penser en catégories : comment les raccourcis mentaux influencent les décisions
00:12:31
18. Tirer des inférences : comment les croyances profanes guident les décisions
00:13:27
19. Penser et décider : heuristiques, arbitrages et comptabilité mentale
00:14:36
20. Le choix fondé sur des raisons : comment l’architecture du choix influence les décisions des clients
00:13:38
21. Comment le contexte façonne les décisions : cadrage, leurres et preuve sociale
00:14:22
22. Les coûts cachés du choix : surcharge d’information et fatigue décisionnelle
00:14:29
23. La puissance des options par défaut : comment elles façonnent le choix des clients
00:13:32
24. La prise de décision sur les marchés professionnels : comprendre le comportement des acheteurs B2B
00:11:29
25. De la décision à l’action : réduire l’écart entre choix et achat
00:12:04
26. Moteurs et freins à l’action : motivation vs friction
00:15:50
27. Obstacles cognitifs à l’achat : surmonter l’incertitude de performance, de préférence et de choix
00:12:49
28. Obstacles émotionnels au choix : comment le regret anticipé empêche l’achat
00:11:57
29. Obstacles opérationnels au choix : pourquoi simplifier l’action compte
00:14:37
30. La consommation comme expérience : comment l’anticipation et l’usage créent de la valeur
00:13:23
31. Gérer la consommation : occasions d’usage et design produit
00:12:07
32. Améliorer la consommation dans le temps : surmonter l’habituation
00:14:28
33. Favoriser l’engagement émotionnel : éveil, flow et identité
00:12:55
34. Créer des souvenirs : comment les pics et les fins façonnent l’expérience
00:12:09
35. Comprendre la fidélité client : comment l’esprit, le cœur, l’image de soi et les habitudes façonnent l’engagement envers la marque
00:12:15
36. Fidélité fonctionnelle : comment la satisfaction, les programmes de récompense et les coûts de changement favorisent la rétention
00:14:48
37. Fidélité émotionnelle : comment les sentiments renforcent les liens avec les clients
00:12:23
38. Fidélité identitaire : comment la pertinence personnelle alimente un engagement profond
00:15:46
39. Fidélité comportementale : comment les habitudes et les achats routiniers façonnent l’engagement
00:13:41
40. Gérer les clients pour bâtir la fidélité : combler les écarts de service et traiter l’insatisfaction
00:13:17
41. Stratégies d’insight client : comment la recherche, l’analytique et l’IA orientent des décisions plus intelligentes
00:11:16
42. Définir le problème business et formuler la question de recherche
00:13:41
43. Concevoir des études exploratoires : observation, enquêtes et entretiens
00:12:45
44. Concevoir des expérimentations : tests A/B et design d’étude pour établir la causalité
00:14:14
45. Mener des recherches descriptives : exploiter l’analytique pour des insights marché
00:12:17
46. Des données à l’action : interpréter les résultats pour résoudre le problème business
00:13:16