Este episodio presenta un enfoque basado en la ciencia para gestionar la experiencia del cliente, en contraste con la dependencia tradicional de la intuición y el juicio personal. Describe las siete etapas de la experiencia del cliente —desde la activación de la necesidad hasta la recompra— y presenta un marco estratégico para abordar cada etapa. Destacando el papel de la ciencia del comportamiento, el episodio resalta cómo el conocimiento de las creencias, emociones y motivaciones del cliente puede guiar decisiones más efectivas y fomentar la lealtad a largo plazo.
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Season 1
1.Gestionando la Experiencia del Cliente
00:20:52
2.Diseñando Disparadores Significativos
00:29:00
3.Los Disparadores como Impulsores de Acción
00:33:36
4.Disparadores Utilitarios
00:16:25
5.Disparadores Emocionales
00:16:52
6.Disparadores de Identidad
00:20:56
7.Pensar Rápido y Lento
00:21:33
8.Captando la Atención
00:32:13
9.Enfoque, Primacía y Fluidez
00:17:40
10.El Poder de las Asociaciones
00:20:38
11.Gestionando la Implicación del Cliente
00:17:54
12.La Esencia del Valor para el Cliente
00:22:01
13.El Principio de Dependencia del Punto de Referencia
00:25:22
14.El Principio de la Aversión a la Pérdida
00:28:30
15.El Principio del Valor Marginal Decreciente
00:21:37
16.Dimensiones del Valor para el Cliente
00:26:18
17.Pensar en Categorías
00:25:15
18.Deducción de Inferencias
00:20:46
19.Pensar y Decidir
00:18:32
20.Elección Basada en Razones
00:16:55
21.La Influencia Invisible del Contexto de Elección
00:19:23
22.Sobrecarga de Elección y Fatiga de Decisión
00:24:25
23.El Poder de las Opciones Predeterminadas
00:21:07
24.Creación de Valor en Mercados Empresariales
00:19:27
25.De la Elección a la Compra
00:21:33
26.Impulsores de Acción y Barreras de Acción
00:17:04
27.Barreras Cognitivas para la Acción
00:26:37
28.Barreras Emocionales para la Acción
00:17:02
29.Barreras de Implementación para la Acción
00:20:28
30.El Consumo como Experiencia
00:19:08
31.Gestionando el Consumo
00:23:10
32.Superando la Habituación
00:21:48
33.Fomentando la Participación Emocional
00:21:13
34.Creando Recuerdos
00:18:25
35.Comprendiendo la Lealtad del Cliente
00:18:12
36.Lealtad Funcional
00:26:59
37.Lealtad Emocional
00:23:42
38.Lealtad de Identidad
00:17:45
39.Lealtad Conductual
00:25:05
40.Gestionar Clientes para Construir Lealtad
00:28:13
41.La Investigación de Mercados como Fuente de Conocimiento del Cliente
00:17:33
42.Definir el Problema de Negocio y Formular la Pregunta de Investigación
00:21:41
43.Diseñar Estudios Exploratorios
00:16:53
44.Diseñar Experimentos para Establecer Causalidad
00:18:27
45.Realizar Investigación Descriptiva
00:20:22
46.Interpretar los Resultados de la Investigación y Resolver el Problema de Negocio
