Artwork for podcast Gestão da Experiência do Cliente
Gerenciando a Experiência do Cliente: Da Intuição à Ciência
Episode 1 • 26th November 2025 • Gestão da Experiência do Cliente • Alexander Chernev
00:00:00 00:14:58

Share Episode

Shownotes

Descubra os segredos para gerenciar a experiência do cliente combinando intuição com ciência comportamental para construir lealdade e aumentar o engajamento. Este episódio explora como as empresas podem deixar de depender apenas do instinto gerencial e passar a adotar uma abordagem científica e estratégica para o design da experiência do cliente. Ele apresenta um framework holístico — o Customer Experience Canvas — que mapeia as sete etapas da jornada do cliente: ativação da necessidade, busca, avaliação, escolha, compra, consumo e recompra. Ao aplicar insights comportamentais em cada etapa, os gestores podem compreender os fatores psicológicos por trás das decisões do cliente, criar mensagens eficazes e estimular a recompra por meio de estratégias de fidelização.

Follow

Chapters

Video

More from YouTube

More Episodes
Season 1
1. Gerenciando a Experiência do Cliente: Da Intuição à Ciência
00:14:58
2. Desbloqueando a Motivação do Cliente: Criando Gatilhos Significativos
00:15:04
3. Como os Gatilhos Impulsionam a Ação do Cliente: Revelando Necessidades Latentes
00:14:01
4. Gatilhos Utilitários: Estimulando a Ação com Sinais Funcionais e Baseados em Preço
00:13:29
5. Gatilhos Emocionais: Usando Emoções para Desencadear Ação
00:13:02
6. Gatilhos de Identidade: Como a Autoimagem Orienta o Comportamento do Cliente
00:12:48
7. Pensar Rápido e Devagar: Intuição e Razão
00:16:54
8. Psicologia da Atenção: O Que Captura e Mantém Nosso Foco
00:14:08
9. Foco, Primazia e Fluência: Como a Atenção Molda a Tomada de Decisão
00:18:37
10. O Poder das Associações: Forças Invisíveis que Moldam Nossas Crenças
00:12:50
11. A Lacuna de Envolvimento: Como a Simplicidade Pode Capturar a Atenção do Cliente
00:14:59
12. Compreendendo o Valor para o Cliente: De Características do Produto a Benefícios Percebidos
00:12:59
13. O Princípio da Dependência do Ponto de Referência: Como Referências Moldam o Valor Subjetivo
00:13:51
14. O Princípio da Aversão à Perda e a Psicologia dos Ganhos e Perdas
00:12:05
15. O Princípio do Valor Marginal Decrescente: Por Que Mais Deixa de Significar Melhor
00:12:57
16. Dimensões do Valor para o Cliente: Como Valor Funcional, Psicológico e Monetário Moldam a Experiência
00:16:18
17. Pensando em Categorias: Como Atalhos Mentais Influenciam Decisões do Cliente
00:13:51
18. Tirando Inferências: Como Crenças Leigas Moldam as Decisões dos Clientes
00:15:06
19. Pensar e Decidir: Heurísticas, Trade-offs e Contabilidade Mental
00:15:37
20. Escolha Baseada em Razões: Como a Arquitetura da Escolha Influencia as Decisões do Cliente
00:17:02
21. Como o Contexto Molda as Decisões do Cliente: Enquadramento, Iscas e Prova Social
00:16:19
22. Os Custos Ocultos da Escolha: Sobrecarga de Informação e Fadiga Decisória
00:16:49
23. O Poder das Opções Padrão: Como Oferecer uma Opção Default Molda a Escolha do Cliente
00:14:00
24. Tomada de Decisão em Mercados Empresariais: Compreendendo o Comportamento do Comprador B2B
00:14:03
25. Da Decisão à Ação: Fechando a Lacuna entre Escolha e Compra
00:14:57
26. Vetores de Ação e Barreiras à Ação: Motivação vs. Fricção
00:11:50
27. Barreiras Cognitivas nas Decisões de Compra: Superando Incertezas de Desempenho, Preferência e Escolha
00:13:18
28. Barreiras Emocionais à Escolha: Como o Arrependimento Antecipado Impede a Compra
00:13:56
29. Barreiras de Implementação à Escolha: Por Que Simplificar a Ação do Cliente é Essencial
00:15:40
30. Consumo como Experiência: Como Antecipação e Uso Criam Valor para o Cliente
00:14:47
31. Gerenciando o Consumo: Como Ocasiões de Uso e Design do Produto Influenciam o Comportamento
00:13:11
32. Aprimorando o Consumo ao Longo do Tempo: Como Superar a Habituação e Manter o Engajamento
00:13:04
33. Fomentando o Engajamento Emocional: Como Excitação, Flow e Experiências Baseadas em Identidade Sustentam o Envolvimento
00:13:14
34. Criando Memórias: Como Picos e Finais Moldam a Experiência do Cliente
00:12:00
35. Compreendendo a Lealdade do Cliente: Como Mente, Coração, Autoimagem e Hábitos Moldam o Compromisso com a Marca
00:17:07
36. Lealdade Funcional: Como Satisfação, Programas de Recompensa e Custos de Troca Impulsionam a Retenção
00:13:45
37. Lealdade Emocional: Como os Sentimentos Geram Conexões Mais Profundas com os Clientes
00:12:53
38. Lealdade de Identidade: Como a Relevância Pessoal Alimenta um Compromisso Profundo com a Marca
00:13:20
39. Lealdade Comportamental: Como Hábitos e Compras Rotineiras Moldam o Compromisso com a Marca
00:12:51
40. Gerenciando Clientes para Construir Lealdade: Fechando Lacunas de Serviço e Lidando com Clientes Insatisfeitos
00:16:49
41. Estratégias de Insights do Cliente: Como Pesquisa, Análise de Dados e IA Impulsionam Decisões Mais Inteligentes
00:11:30
42. Definindo o Problema de Negócio e Formulando a Pergunta de Pesquisa
00:14:38
43. Desenhando Estudos Exploratórios: Observação, Pesquisas e Entrevistas
00:13:50
44. Desenhando Experimentos: Testes A/B e Design de Estudos para Estabelecer Causalidade
00:15:28
45. Conduzindo Pesquisa Descritiva: Usando Análise de Dados para Obter Insights de Mercado
00:14:25
46. De Dados à Ação: Interpretando Resultados de Pesquisa para Resolver o Problema de Negócio
00:14:48